【正文】 的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象； 2) 在賣場合理使用本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提高推廣力度； B、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售； C、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列； D、收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息； 5 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn) 手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 1) 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 2) 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)； 3) 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； 4) 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 E、填寫報(bào)表如完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管； F、其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。 二、導(dǎo)購員的必 備素質(zhì) “導(dǎo)購 ”顧名思義就是 “引導(dǎo)購買 ”。導(dǎo)購員在終端銷售中往往能夠起到促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的 “凌空一腳 ”的作用。普通的燈具消費(fèi)者對照明產(chǎn)品的采購普遍缺乏專業(yè)知識，在某種意義上，終端導(dǎo)購員面對顧客時(shí)表現(xiàn)的專業(yè)與否，決定了銷售最終是否能順利成交。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員的誠懇建議和專業(yè)的選購指導(dǎo)對消費(fèi)者購買決策起到重要影響。 圖 11 決定導(dǎo)購人員業(yè)績的三個(gè)方面 態(tài)度 態(tài)度即導(dǎo)購員對待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工 6 創(chuàng)意裝點(diǎn)生 活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 作中的標(biāo)準(zhǔn)。 由于導(dǎo)購員的收入一般都與業(yè)績相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)購員往往會(huì)為了銷售業(yè)績而不遺余力的去推銷商品。但導(dǎo)購員對待客戶的態(tài)度一定要把握好尺度，急功近利的服務(wù)和刻意的熱情是不可取的。 顧客 ”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情，是責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。 首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說： “熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。 ”導(dǎo)購員會(huì)因過分熱情而失去 1筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去 100筆交易。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。 圖 12 導(dǎo)購員接待顧客的誤區(qū) {案例 } 某燈具市場，一位顧客路過某燈具店門口，放慢腳步抬 頭往店內(nèi)觀望。忽然從店內(nèi)竄出 3位導(dǎo)購員，微笑并鞠躬說： “先生，歡迎光臨。 ”顧客原本并不確定 7 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 是不是要進(jìn)入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進(jìn)入。 在店內(nèi)，這幾個(gè)導(dǎo)購員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對方的說話，顧客每詢問一個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)聽到來自幾位導(dǎo)購員的不同回答，甚至導(dǎo)購員之間的回答相互矛盾。 顧客在敷衍的問了幾盞燈后，以 “我再看一下 ”為由，落荒而逃。 對于導(dǎo)購員來說，想要提高自己 的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的店面銷售技巧。顧客只有在輕松、愉悅的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客還沒來得及選擇喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。 物？墻壁有沒有多余未清除的透明膠、圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了等等。終端賣場就是導(dǎo)購員的陣地，賣 場一定要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。 知識 知識是指導(dǎo)購員對所售商品的專業(yè)知識。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點(diǎn)、售后服務(wù)及給顧客帶來的好處等等。 導(dǎo)購員在具備商品專業(yè)知識的同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。 CIS系統(tǒng)）、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司產(chǎn)生一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增 8 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家 居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有： 聽 ——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識； 看 ——親自觀察產(chǎn)品； 用 ——親自試用產(chǎn)品； 問 ——對產(chǎn)品有疑問一定要找到答案； 感受 ——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)； 講 ——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概 念，學(xué)會(huì)將自己的理解有效的告知顧客。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特銷售主張（ USP）。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何規(guī)避缺點(diǎn)、揚(yáng)長避短的給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就會(huì)對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，一味 的關(guān)注缺點(diǎn)，反而卻對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)熟視無睹，這樣導(dǎo)購員的視線就會(huì)被缺點(diǎn)擋住，從而對銷售產(chǎn)品缺乏信心。 信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品一定是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍纳? 9 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 品，一個(gè)值得顧客購買的商品。這種信賴會(huì)在導(dǎo)購員向顧客推薦商品時(shí)以充足的信心，從而促使對顧客說服引導(dǎo)的能力更強(qiáng)。可以說，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣 點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增進(jìn)對產(chǎn)品的信賴。 行對比，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購員必須要了解競爭對手（類似產(chǎn)品、替代產(chǎn)品）的以下情況： 品種。競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示、促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。競爭對手柜臺(tái)展示的商品和展示特色是什么？ POP 廣告的表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？買贈(zèng)內(nèi)容？獎(jiǎng)勵(lì)和支持政策等）和促 銷宣傳（廣告投放手段、物料應(yīng)用、人員配合等？）。 導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？對產(chǎn)品的了解如何？ 顧客。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？ 導(dǎo)購員要從不同的角度把你的商品、你負(fù)責(zé)的賣場銷售區(qū)域與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更加吸引顧客，贏得顧客！ 例如：了解自身各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢 銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號。 10 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 技巧 技巧就是導(dǎo)購員在店面銷售過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為。 很多導(dǎo)購員往往關(guān)注了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。對于直接面對顧客的導(dǎo)購員來說，他們專業(yè)的行為表現(xiàn)將給顧客留下非常深刻的印象。 的同時(shí)，更需要具備創(chuàng)新的能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線！敢說敢干是作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是成為一 名優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，然而，會(huì)說巧干才是成就一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 導(dǎo)購員如何通過不同角度認(rèn)識、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)揚(yáng)長避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn) 顧客對于一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸情緒，而另一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)卻讓顧客 11 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 覺得恰到好處。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購買商品呢？ {案例 } 某燈具經(jīng)銷公司對導(dǎo)購員年度銷售冠軍進(jìn)行表彰。獲得冠軍的導(dǎo)購員在所有人眼里是一個(gè)偏于內(nèi)向的人，平時(shí)不太喜歡聊天講話，但她的銷量卻比別人多出至少 3倍，該公司觀察了她平時(shí)的工作，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。 當(dāng)顧客進(jìn)店后，她并 不是像一般銷售人員那樣立刻迎上去，而是微笑著對顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身在店中，自由地去選擇、欣賞燈具產(chǎn)品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。 她專業(yè)的店面銷售表現(xiàn)，幫助她銷售出了比別人更多商品。 圖 13 對導(dǎo)購人員的職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)禮儀 導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn) ☆ 職業(yè)禮儀：有禮貌、專業(yè)化行為表現(xiàn) ☆ 職業(yè)態(tài)度和技巧：有耐心、不急躁、適時(shí)推薦 ☆ 職業(yè)形象：著裝干凈、整齊 通常要求導(dǎo)購員必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合 時(shí)、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。 （ 1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體 12