【正文】 問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）； 導(dǎo)購(gòu)員 代表（服務(wù)使顧客愉悅）。 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將 會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣 10 的商品和自己的日常生活聯(lián)系一起。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯?關(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、 喜 歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此 這個(gè) 顧客選購(gòu)商品時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一 ，如導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)第一階段了解到客戶的相關(guān)信息（想裝修房屋的檔次，客戶喜歡的風(fēng)格，客戶喜歡的顏色等）對(duì)客戶的選擇進(jìn)行相關(guān)的引導(dǎo)，讓顧客覺得自己的直覺是對(duì)的。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢問某種商品 、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此， 導(dǎo)購(gòu)員 代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一事實(shí)上要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、 11 顏色、性能、用途、價(jià)格、 質(zhì)量等）。 比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)說是 導(dǎo)購(gòu)員代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 如何推介產(chǎn)品 在初步掌握了顧客的需求后就可以有針對(duì)必的向顧客推介產(chǎn)品，這樣就可以使顧客能在比較短的時(shí)間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品，增加成交的機(jī)會(huì)。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后 的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購(gòu)員 代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部門顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信 導(dǎo)購(gòu)員 代表 ? 導(dǎo)購(gòu)員 代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 12 ? 顧客對(duì) 導(dǎo)購(gòu)員 代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （ 2）相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） ? 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴； ? 如大型建材連銷超市。 （ 3）相信商品（制造商） ? 年輕顧客多名牌商品； ? 企業(yè) 是否 值得信賴。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段， 導(dǎo)購(gòu)員 代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)； 13 滿足 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員 代表如有不周到這處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此， 導(dǎo)購(gòu)員 代表要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原 則，直接將顧客送別為止。滿足感，有兩種 ； （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對(duì) 導(dǎo)購(gòu)員 代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率及顧客口碑。 導(dǎo)購(gòu)員 代表接待步 第一階段：銷售開啟 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”） 14 所謂待機(jī) 就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前， 導(dǎo)購(gòu)員 代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購(gòu)員 代表在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成 導(dǎo)購(gòu)員 人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的 同時(shí) 還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī) 。 （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客優(yōu)做初步接觸在位置力宜。 （ 3）暫時(shí)沒有顧客時(shí) 15 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員 代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作； ? 檢查陳列區(qū)和商品 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防注入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 ? 整理與補(bǔ)充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況 和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 ? 其它準(zhǔn)備工作。 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng) 。 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 16 即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （ 5）不正確的待機(jī)行為 ? 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；、 ? 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ? 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ? 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠。 ? 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑 逛； ? 目不轉(zhuǎn)晴、不懷好意的盯著顧客在行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； ? 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 ? 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸的時(shí)機(jī)； ? 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購(gòu)員 代表的眼神相碰時(shí) ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) ? 當(dāng)顧客突然停下腳步進(jìn) ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) ? 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 17 接觸的方法： 商品接近法 ——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效力的接近方法，因通過向顧客介紹商品，可以把顧 客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來，例如， 導(dǎo)購(gòu)員 代表用手指向商品和顧客搭話 ：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，國(guó)家專利 —— ‘ **系列’ 。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！? 當(dāng)商品的某種特性與顧客和需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效地方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說 ：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇， 18 待對(duì)方發(fā)問時(shí)再上前介紹。 1． 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購(gòu)員 代表把商品拿給顧客看看，還要求 導(dǎo)購(gòu)員 將商品本身的情況（款式、種類）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。 （ 1）介紹商品本身的情況 ? 讓顧客了解商品的使用狀況。 顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)效果。因此， 導(dǎo)購(gòu)員 代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。 ? 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。 導(dǎo)購(gòu)員 代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用、充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)遭到 刺激其購(gòu)買欲望的目的。 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類 商品中挑選出一件他最中意的。所以， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的 商品是由自己判斷挑選的，而不是由民購(gòu)人員推薦的。 19 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品。 （ 3）介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購(gòu)買的依據(jù)。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)商品產(chǎn) 生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過多“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。 導(dǎo)購(gòu)員 代表要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識(shí)。 （ 1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購(gòu)員 人員只顧自己講得口若縣河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場(chǎng)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果 導(dǎo)購(gòu)員 代表不顧及顧客的感受， 20 顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。如 果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見， 導(dǎo)購(gòu)員代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交機(jī)率。 （ 2）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，要避免 “啊 ”“恩 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。 顧問式積極推介