【正文】 ”因為顧客知道，要說： “是的。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要 介紹商品的品牌和主要 特征。當導購人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通 的內(nèi)容，所以比 33 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 說要難很多。例如：對于年齡偏大的顧客，一般會看中燈具的高效節(jié)能特點，而年輕的顧客一般會關注產(chǎn)品的品牌和時尚的款式，另外，北方顧客對熒光類燈具青睞有嘉，所以對市場的研究是了解顧客需求的方式之一。 有需求 即對商品有需求。有時是太太作決定，有時是 先生作決定，還有的是長輩作決定。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 （ 3）聯(lián)想。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡 什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 ◣ 第二次接觸可以采用主動或有選擇的接觸 26 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 只有當顧客對某一種商品產(chǎn)生興趣時，導購人員才應該去主動為顧客介 紹商品。 微笑是人類最美麗的語言。 衛(wèi)生條件 每天營業(yè)之前導購員應做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。原來，熒光類燈具在打開后需要經(jīng)過一段時間才能形成穩(wěn)定的光效。作為店鋪導購人員通常要在賣場營業(yè)前半個小時到達賣場作準備工作，具體工作包括以下三個方面： 21 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 一、自身準備 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻的印象，導購人員要注意自己的穿著及打扮，要保持飽滿的精 神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。 開具預收款單據(jù)： 我公司無貨，顧客堅持購買此商品，全款付清，貨沒提，此兩種情況開具預收款單據(jù)。 B．商品型號、編碼、數(shù)量，單價、金額合計。 B．商品型號、編碼、單價、金額合計。 （ 6）、當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定 選購商品本應是屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定 ，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情地為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當參謀時，要用具有真心實意的態(tài)度，讓顧客感受到導購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。 C、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言 a）、為顧客著想的話語；如： “有什么能為你效勞的嗎？ ”“既然這么遠來一趟，不如多看看 ”； b）、態(tài)度積極的銷售語言：如當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出 17 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 購買決定時，對她說 “別急，慢慢選， ”顯示出你 對他細心挑選的理解和通情達理； c）： 多用選擇性問句：例如： “你喜歡這一款還是那一款？ ”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。例如： “真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？ ” E、 “謝謝您 ” 這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧 ” （ 2）、禮貌用語 A、對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等。 C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其它的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。 （ 1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 三、導購員的職業(yè)表現(xiàn) 顧客對于一些導購員的表現(xiàn)會有抵觸情緒，而另一些導購員的表現(xiàn)卻讓顧客 11 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 覺得恰到好處。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？ 導購員要從不同的角度把你的商品、你負責的賣場銷售區(qū)域與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。這種信賴會在導購員向顧客推薦商品時以充足的信心，從而促使對顧客說服引導的能力更強。 更進一步，導購員要在了解產(chǎn)品知識的基礎上做到： 找出產(chǎn)品的賣點及獨特銷售主張（ USP）。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點、售后服務及給顧客帶來的好處等等。 ”顧客原本并不確定 7 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 是不是要進入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進入。一位銷售專家說： “熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。 圖 11 決定導購人員業(yè)績的三個方面 態(tài)度 態(tài)度即導購員對待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工 6 創(chuàng)意裝點生 活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 作中的標準。導購員幫助顧客具體表現(xiàn)如下： 1) 詢問顧客對商品的興趣、愛好； 2) 幫助顧客選擇最能 滿足他們需要的商品； 3) 向顧客介紹產(chǎn)品的特點； 4) 向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處； 5) 回答顧客對商品提出的疑問； 6) 說服顧客下決心購買此商品； 7) 向顧客推薦別的商品和服務項目； 8) 讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。當今市場上，當顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度時，導購員將某種商品向顧客介紹以后對顧客的購買，將會起到較大促進作用?！都揖诱彰鹘K端培訓手冊》之導購員培訓 序 優(yōu)秀 導購員不是天生的，是通過學習、實踐成長起來的。但是某些導購員的推銷方式卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。 （ 2）、站在企業(yè)的角度，導購員的職責包括： A、宣傳品牌 導購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。 由于導購員的收入一般都與業(yè)績相關聯(lián)，導購員往往會為了銷售業(yè)績而不遺余力的去推銷商品。 ”導購員會因過分熱情而失去 1筆交易，但會因不夠熱情而失去 100筆交易。 在店內(nèi)，這幾個導購員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對方的說話，顧客每詢問一個產(chǎn)品，就會聽到來自幾位導購員的不同回答，甚至導購員之間的回答相互矛盾。 導購員在具備商品專業(yè)知識的同時，應該學會如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因?？梢哉f，初級的導購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣 點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎上增進對產(chǎn)品的信賴。誰能做得更好，誰才能更加吸引顧客，贏得顧客！ 例如：了解自身各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢 銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應的產(chǎn)品是什么型號。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購買商品呢？ {案例 } 某燈具經(jīng)銷公司對導購員年度銷售冠軍進行表彰。 （ 2）注重自身儀容 A、發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)。 （ 5）儀態(tài)風度高雅、得體 14 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧； B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作； C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活； D、不與顧客頂嘴、吵架； E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。 B、稱呼：一般顧客，男士稱 “先生 ”或 “老板 ”，女士稱 “小姐 ”；老人應尊 16 創(chuàng)意裝點生活 《家居照明終端培訓手冊》之導購員培訓 稱 “老大爺 ”、老大娘 “、老師傅 ”、 “老伯伯 ”等；任何人都不可以用 “喂 ”、 “哎 ”等不禮貌的代稱。 （ 4）、溝通態(tài)度 A、保持熱情 導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。 所以使用語言時應力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如： “我?guī)湍籼艨?”、 “我替您挑選一款 ”等等。 C．有質(zhì)量保用期商品，寫明保用期。 C．注明預付訂金（大、小寫，訂金不低于全部款項的 30%）。 （ 1）根據(jù)顧客選購商品開具銷售單，在銷售單上注明 “預收款 ”。 ◆ 導購服務的 5S原則： 微笑：（ Smile）指適度的微笑。 另一家經(jīng)營水晶燈的燈具店，在推出幾款新品水晶吊燈后長時間不能形成動銷。 環(huán)境實施（針對專賣店） A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。 一、用微笑迎接顧客 很多時候，導購人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關注和迎接的信息。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或語言示意導購人員介紹商品時，說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時導購人員可以適時地上前為顧客介紹商品。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。放棄這類顧客絕對不是好做法。顧客進一步想