【正文】 ”因?yàn)轭櫩椭溃f： “是的。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要 介紹商品的品牌和主要 特征。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通 的內(nèi)容，所以比 33 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 說要難很多。例如：對(duì)于年齡偏大的顧客，一般會(huì)看中燈具的高效節(jié)能特點(diǎn)，而年輕的顧客一般會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的品牌和時(shí)尚的款式，另外，北方顧客對(duì)熒光類燈具青睞有嘉，所以對(duì)市場(chǎng)的研究是了解顧客需求的方式之一。 有需求 即對(duì)商品有需求。有時(shí)是太太作決定，有時(shí)是 先生作決定，還有的是長(zhǎng)輩作決定。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。 （ 3）聯(lián)想。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。面對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡 什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度地掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。 ◣ 第二次接觸可以采用主動(dòng)或有選擇的接觸 26 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 只有當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介 紹商品。 微笑是人類最美麗的語(yǔ)言。 衛(wèi)生條件 每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。原來，熒光類燈具在打開后需要經(jīng)過一段時(shí)間才能形成穩(wěn)定的光效。作為店鋪導(dǎo)購(gòu)人員通常要在賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前半個(gè)小時(shí)到達(dá)賣場(chǎng)作準(zhǔn)備工作，具體工作包括以下三個(gè)方面： 21 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 一、自身準(zhǔn)備 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻的印象，導(dǎo)購(gòu)人員要注意自己的穿著及打扮，要保持飽滿的精 神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。 開具預(yù)收款單據(jù)： 我公司無(wú)貨，顧客堅(jiān)持購(gòu)買此商品，全款付清，貨沒提，此兩種情況開具預(yù)收款單據(jù)。 B．商品型號(hào)、編碼、數(shù)量，單價(jià)、金額合計(jì)。 B．商品型號(hào)、編碼、單價(jià)、金額合計(jì)。 （ 6）、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買決定 選購(gòu)商品本應(yīng)是屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定 ，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情地為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要用具有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。 C、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語(yǔ)言 a）、為顧客著想的話語(yǔ)；如： “有什么能為你效勞的嗎？ ”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看 ”； b）、態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言：如當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出 17 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 購(gòu)買決定時(shí)，對(duì)她說 “別急，慢慢選， ”顯示出你 對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理； c）： 多用選擇性問句：例如： “你喜歡這一款還是那一款？ ”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。例如： “真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？ ” E、 “謝謝您 ” 這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧 ” （ 2）、禮貌用語(yǔ) A、對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等。 C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其它的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。 （ 1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 三、導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)表現(xiàn) 顧客對(duì)于一些導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸情緒，而另一些導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)卻讓顧客 11 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 覺得恰到好處。競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？ 導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的商品、你負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)銷售區(qū)域與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。這種信賴會(huì)在導(dǎo)購(gòu)員向顧客推薦商品時(shí)以充足的信心，從而促使對(duì)顧客說服引導(dǎo)的能力更強(qiáng)。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特銷售主張（ USP）。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點(diǎn)、售后服務(wù)及給顧客帶來的好處等等。 ”顧客原本并不確定 7 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 是不是要進(jìn)入店內(nèi)，見到這樣的情形，無(wú)奈只好進(jìn)入。一位銷售專家說： “熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。 圖 11 決定導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)績(jī)的三個(gè)方面 態(tài)度 態(tài)度即導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工 6 創(chuàng)意裝點(diǎn)生 活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 作中的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客具體表現(xiàn)如下： 1) 詢問顧客對(duì)商品的興趣、愛好； 2) 幫助顧客選擇最能 滿足他們需要的商品； 3) 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)； 4) 向顧客說明買到此種商品后將會(huì)給他帶來的益處； 5) 回答顧客對(duì)商品提出的疑問； 6) 說服顧客下決心購(gòu)買此商品； 7) 向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目； 8) 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒有達(dá)到一定程度時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員將某種商品向顧客介紹以后對(duì)顧客的購(gòu)買，將會(huì)起到較大促進(jìn)作用?！都揖诱彰鹘K端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 序 優(yōu)秀 導(dǎo)購(gòu)員不是天生的，是通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐成長(zhǎng)起來的。但是某些導(dǎo)購(gòu)員的推銷方式卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。 （ 2）、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括： A、宣傳品牌 導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。 由于導(dǎo)購(gòu)員的收入一般都與業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)購(gòu)員往往會(huì)為了銷售業(yè)績(jī)而不遺余力的去推銷商品。 ”導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過分熱情而失去 1筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去 100筆交易。 在店內(nèi)，這幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對(duì)方的說話，顧客每詢問一個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)聽到來自幾位導(dǎo)購(gòu)員的不同回答，甚至導(dǎo)購(gòu)員之間的回答相互矛盾。 導(dǎo)購(gòu)員在具備商品專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)品的原因。可以說，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣 點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的信賴。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更加吸引顧客，贏得顧客！ 例如：了解自身各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢 銷型號(hào)有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購(gòu)買商品呢？ {案例 } 某燈具經(jīng)銷公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員年度銷售冠軍進(jìn)行表彰。 （ 2）注重自身儀容 A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。 （ 5）儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 14 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧； B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動(dòng)作； C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活； D、不與顧客頂嘴、吵架； E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。 B、稱呼：一般顧客，男士稱 “先生 ”或 “老板 ”，女士稱 “小姐 ”；老人應(yīng)尊 16 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 稱 “老大爺 ”、老大娘 “、老師傅 ”、 “老伯伯 ”等；任何人都不可以用 “喂 ”、 “哎 ”等不禮貌的代稱。 （ 4）、溝通態(tài)度 A、保持熱情 導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。 所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如： “我?guī)湍籼艨?”、 “我替您挑選一款 ”等等。 C．有質(zhì)量保用期商品，寫明保用期。 C．注明預(yù)付訂金（大、小寫，訂金不低于全部款項(xiàng)的 30%）。 （ 1）根據(jù)顧客選購(gòu)商品開具銷售單，在銷售單上注明 “預(yù)收款 ”。 ◆ 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的 5S原則： 微笑：（ Smile）指適度的微笑。 另一家經(jīng)營(yíng)水晶燈的燈具店，在推出幾款新品水晶吊燈后長(zhǎng)時(shí)間不能形成動(dòng)銷。 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專賣店） A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買過程中神清氣爽，心情舒暢。 一、用微笑迎接顧客 很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或語(yǔ)言示意導(dǎo)購(gòu)人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。導(dǎo)購(gòu)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法。顧客進(jìn)一步想