【正文】 176。176。 重視售后服務(wù)銷售是個良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進(jìn)門時才會笑臉相迎說：”歡迎光臨“，而顧客離開時卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務(wù)并非出自真心。顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等不需要：當(dāng)顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機(jī)會，此時顧客需要提供一個購買的理由。170。170。170。170。（但是好的服務(wù)并不等于多多試穿商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手）◆ 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進(jìn)他的選擇，從而達(dá)成銷售，例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式……”◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會得到顧客的回應(yīng)連帶銷售◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆ 在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購買的感覺，否則他會對你之前的服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦◆ 連帶銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關(guān)配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運(yùn)動上衣，可推薦運(yùn)動褲◆ 要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進(jìn)行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如：“我感覺你買的這雙鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時尚運(yùn)動褲一定更加有味道……”，從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷售◆ 可以借助促銷活動進(jìn)行連帶銷售，例如：“**，近期我們專賣在進(jìn)行滿**送**的活動，您今天只要再加**就能得到贈送……這樣不更加實惠嗎？”◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售成交決定◆ 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會進(jìn)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時，導(dǎo)購應(yīng)及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說：”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛掉了……“，此時，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客：”你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們** 商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購……”◆ 在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨◆ 在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)◆ 當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客， 當(dāng)顧客決定購買時，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法（１）不要以對待“偷竊客“的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客“弄錯”而讓其購買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。一般情況下每周六報下周要貨計劃。專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護(hù)品牌形象強(qiáng)化商品知識的銷售要點(diǎn)：（一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價格、折扣率（二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證（三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢 例會基本內(nèi)容：（一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語（二） 晚例會 向店長提交當(dāng)日各項工作報表，反饋消費(fèi)需求信息與競爭商品信息，并對當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長的業(yè)務(wù)知識技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第五章 導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。虛報銷量者予以辭退。準(zhǔn)時參加例會每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運(yùn)作、顧客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色。二、應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常。三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。b 誠實守信的品德： “以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費(fèi)者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽(yù)的保證。滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。那么如何成為一名合格的導(dǎo)購呢？如何看到顧客滿意的微笑？ 如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？在現(xiàn)實的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。c 商品比較力： 能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點(diǎn)的把握這些都有賴于導(dǎo)購對于商品的了解程度。★ 踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實的工作經(jīng)驗和多方面的支持。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對店鋪的滿意程度。拉近與顧客距離★ 把顧客當(dāng)朋友“誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴(kuò)大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強(qiáng)，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果?！?給予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購買的信心。同時在向顧客介紹商品時要具有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司形象，或為今后的銷售帶來負(fù)面影響。C 認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認(rèn)真清點(diǎn)并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細(xì)。待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看…”營業(yè)前例會內(nèi)容： A 例會在正式營業(yè)前15分鐘進(jìn)行。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 豎立公司良好形象★ 營業(yè)前的柜臺準(zhǔn)備工作w 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。 C 例會 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場所集合，由店長或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 第八章 銷售流程 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機(jī)★ 主動招呼顧客對于每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。導(dǎo)購在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧接待用語原則： 講究邏輯性 突出重點(diǎn)和要求 不講多余話，扯東道西，說長道短，會引起顧客的反感，應(yīng)該盡早進(jìn)去銷售主題，應(yīng)該顧客的購買沖動和興趣并不能維持太久 不夸大起辭，真誠客觀地推薦 因人而言，掌握顧客心理，不同的顧客不同接待，對于部分顧客 可以侃侃而談，部分顧客則多多聆聽，應(yīng)該注意靈活表達(dá)◆ 掌握銷售交易時間顧客的心理過程一般為：注意161。聯(lián)想161。比較161。行動161。例如：A “這雙鞋雖然價錢是貴了點(diǎn)，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式”B“這雙鞋選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價錢貴了點(diǎn)”兩句話順序顛倒，由于重點(diǎn)不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點(diǎn)放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表達(dá)側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵所以，在向顧客介紹時應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方法效果比較好語言生動，語氣委婉。處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。實