【正文】 產(chǎn)品陳列和 POP 維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列； D、收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息； 5 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn) 手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 1) 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報； 2) 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報； 3) 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； 4) 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 。 作為專業(yè)的導(dǎo)購員，如何既賣出商品，又能贏得顧客的好感呢？ 一、導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。人們購物的同時，見到的不僅是琳瑯 滿目的商品，還有為數(shù)眾多的導(dǎo)購員、促銷人員。 針對燈飾終端現(xiàn)狀，應(yīng)廣大經(jīng)銷商要求，冠華家居事業(yè)部在收集大量的資料和實踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本書，它是一本終端導(dǎo)購人員培訓(xùn)教材。 本書主要參考了《導(dǎo)購營業(yè)員十項全能訓(xùn)練》、《銷售與市場》第 243 期、《購買的真相》、《影響力》等，并借鑒了大量的關(guān)于 “導(dǎo)購培訓(xùn) ”的網(wǎng)絡(luò)文章，且編者來自實踐的觀點(diǎn)也滲入其中，使本書的編寫完成，特別要感謝家居市場人員做出的努力。 導(dǎo)購員的職責(zé)非常簡單，就是推銷商品。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但 一個好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 E、填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管； F、其他如完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，導(dǎo)購員的誠懇建議和專業(yè)的選購指導(dǎo)對消費(fèi)者購買決策起到重要影響。 顧客 ”的觀念。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。其次，服務(wù)是方法問題。忽然從店內(nèi)竄出 3位導(dǎo)購員，微笑并鞠躬說： “先生，歡迎光臨。 對于導(dǎo)購員來說，想要提高自己 的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的店面銷售技巧。 知識 知識是指導(dǎo)購員對所售商品的專業(yè)知識。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司產(chǎn)生一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增 8 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家 居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 強(qiáng)銷售信心。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有： 聽 ——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識； 看 ——親自觀察產(chǎn)品； 用 ——親自試用產(chǎn)品； 問 ——對產(chǎn)品有疑問一定要找到答案； 感受 ——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)； 講 ——自己明白和讓別人明白是兩個概 念，學(xué)會將自己的理解有效的告知顧客。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品一定是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的商 9 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 品，一個值得顧客購買的商品。競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示、促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？對產(chǎn)品的了解如何？ 顧客。 很多導(dǎo)購員往往關(guān)注了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。 導(dǎo)購員如何通過不同角度認(rèn)識、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)揚(yáng)長避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 當(dāng)顧客進(jìn)店后，她并 不是像一般銷售人員那樣立刻迎上去，而是微笑著對顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身在店中，自由地去選擇、欣賞燈具產(chǎn)品，只有當(dāng)顧客確實有了需求的時候，她才走上去對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。 （ 2）個人衛(wèi)生 ﹡不要衣冠不整； ﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口 的清潔衛(wèi)生； ﹡保持口腔清潔、口氣清新； ﹡要注意個人衛(wèi)生，避免體臭。 A、接受顧客咨詢時保持自然站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)端莊、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸； B、在無顧客光顧時，男士可以雙手背后，女士雙手并疊放置于身前，右手放在左手上； C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上； D、 無顧客光顧時，可酌情安排導(dǎo)購人員在固定的位置上稍坐休息。 （ 4）眼神 A、為顧客介紹產(chǎn)品時，目光要看著顧客的眼睛，對話時可以看著顧客的鼻子部位，避免緊盯著顧客引起尷尬； B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 職業(yè)溝通 ﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐念櫩土?xí)慣可使用當(dāng)?shù)卣Z言）； ﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談； ﹡尊重對方，注意傾聽； ﹡學(xué)會使用敬語和謙語 ﹡采取委婉的表達(dá)方式； 15 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) ﹡聲音大小要適當(dāng) （ 1）、基本規(guī)范用語 A、 “歡迎光臨，歡迎再次光臨 ” 在打招呼的同時，必須注意語調(diào)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。 D、 “對不起 ” 這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也 不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地 “如數(shù)家珍 ”，才能讓顧客信服。 B、具有耐心 有的顧客對同樣的問題會一問再問，有時幾位顧客會同時發(fā)出提問，甚至有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價格 ，可還是沖著導(dǎo)購員問 “多少錢 ”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并保持周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要用口頭語言來表達(dá)，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，通過最佳的服務(wù)態(tài)度取得良好的溝通效果。 ” 18 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲 “馬上就來 ”、或說一聲 “請稍等 ”。我在照明銷售終端所得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員在導(dǎo)購的過程中，不要太熱情，溝通語言和方式不要太規(guī)范，盡量少用書面語，最好是適合顧客和當(dāng)?shù)?的地方特色，給顧客以友好、親近的感覺即可。 A．日期，所在區(qū)域。 E．開單后認(rèn)真核對，簽字，指引顧客到收銀臺付款。 （ 3）開具訂單： A．訂貨日期。 E．填寫公司聯(lián)系電話。 I．顧客付款后，訂單顧客聯(lián) J．交顧客，存要聯(lián)交服務(wù)臺。 （ 3）請顧客簽字，聯(lián)系電話。 第二章 店面銷售的準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段通常是在店鋪還未營業(yè)或顧客還沒進(jìn)店就已經(jīng)開始進(jìn)行。 檢查陳列產(chǎn)品的完整性，維護(hù)并替換光源及配件。后來，通過觀察同行其它商家的展示發(fā)現(xiàn)，賣得好的店鋪通常會將熒光類燈具點(diǎn)亮后展出，而不是有客人過問后才打開開關(guān)為客人展示產(chǎn)品。 POP 廣告 POP 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量；貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。 ◆ 店面環(huán)境 環(huán)境： 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心 情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。 B、購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美 動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。因此在市場終端和銷售終端運(yùn)用認(rèn)知和充分地交流，以親近消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者。 特別注意：在迎接顧客 階段前，不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多的關(guān)注商品，而是考慮如何擺脫導(dǎo)購員的詢問，甚至是糾纏。通常陌生人之間的交涉距離應(yīng)該是 ，這樣不會對顧客造成壓力。 ◣ 從始至終保持微笑 很多顧客走進(jìn)賣場僅時為了了解商品的信息，并不是一定會購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品前面，也沒有要求導(dǎo)購人員介紹商品時，導(dǎo)購人員可以不做任 何事情，微笑的看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。 27 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買動機(jī)同時并存。 （ 1）已決定要買某 種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看， 這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。 （ 4）欲望。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不 佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。最有可能購買商品的顧客需要具備三個條件： 圖 32 準(zhǔn)顧客資格分析 有錢 即有購買商品的支付能力。在購買一件商品時，尤其是商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)決定購買哪一個商品的。這時，導(dǎo)購人員就 顯得比較盲目，對母親說她喜歡的這個水晶吸頂燈很華麗、喜慶，對兒子說他喜歡的亞克力吸頂燈很大氣、有格調(diào)，對兒媳說她喜歡的玻璃吊線燈很現(xiàn)代、時尚，最后這一家人交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。 只有決策人才會專心地看商品而不會顧及別人的 反應(yīng)。 準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。 了解客戶需求，可以針對顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介 32 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《