某超市日化公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)-wenkub
2023-06-21 21:42:54 本頁(yè)面
【正文】 推銷(xiāo)產(chǎn)品。 胸有成竹型 這類(lèi)顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要！ 二、 顧客的類(lèi)型 走馬觀花型 這類(lèi)顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 產(chǎn)品知識(shí) 把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 第三章、導(dǎo)購(gòu)代表的要求 一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求 收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。 二、產(chǎn)品銷(xiāo)售 利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。他們是： 一、形象代言人 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、溝通的橋梁 導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 三、產(chǎn)品陳列 做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。 愛(ài)心 愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 工 作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn) 從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向 ，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其它品牌。不管你推銷(xiāo)什么，你都必須做到與眾不同。 誠(chéng)懇（ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度 工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看 POP 上的信息時(shí)，可能 會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 （ 2）相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 企業(yè)值得信賴(lài)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。這種滿(mǎn)足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。 但是，如果待機(jī)時(shí) 間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 （ 3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 從另一方面來(lái) 講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí) 充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話(huà)； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 若您感興趣的話(huà)，我可以詳細(xì)地介紹以下。 ” 遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 （ 1）、介紹商品本身的情況 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 （ 2）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。 第二階段：展示商品 商品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋?zhuān)匦?、?yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話(huà)方式組合而成。 顧問(wèn)式積極推介 經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。幫助顧客比較商品 導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比
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