《某超市日化公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》(文件)
【正文】 較容易說服顧客購買。 （ 3）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點 —— 三面刷毛，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 處理反 對意見的注意事項： 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； （ 1）、語言上的購買信號 討價還價，要求打折時； 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購 買。 歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。態(tài)度要好 點頭示意，笑臉相迎。表達要恰當(dāng) 說話準(zhǔn)確、貼切。語調(diào)要柔和 說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。不要夸大其詞 誠實、客觀的推介商品。要有問必答 無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落?！? “你要的這種沒有?！? “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。聽從主管分派當(dāng)日工作計劃和工作要點； 營業(yè)中的注意事項 搞好與賣場的親善關(guān)系。向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 清點、申領(lǐng) 助銷物品； 導(dǎo)購代表由品管員進行考核。由公司品管員作抽查，凡遲到、早退 30 分鐘者，罰款 20 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資 2 倍的罰款；遲到、早退 60 分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除 所有應(yīng)得工資并開除。違反《賣場紀(jì)律》、《行動規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款 50 元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。病事假需提前通知公司品管員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過 2 次勸其離職。導(dǎo)購代表每日考勤（考勤時間以規(guī)定作息時間為準(zhǔn)）由所在賣場該柜組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明。接受主管或公司組織的知識技能培訓(xùn)。 周、月例會 （ 4）參加工作例會。做好銷售記錄； （ 2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價簽的檢查。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會 早例會 不能靠在商品、貨架或墻上。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋?！? 1“你先聽我解釋。” “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。 二、規(guī)范用語 “您好” “好的” “請您稍等” “讓您久等了” “對不起” “謝謝您“ 三、禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 “這肯定不是我們的原因。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。要留有余地 不能說“沒有了”、“不知道 ”等毫無伸縮性的絕對回答。要通俗易懂 使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。語氣要委婉 把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。要突出重點和要點 推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 送客是最后的服務(wù)機會，給 顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。 出售連帶商品 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。查看商品有無瑕疵時； 關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時； 面露興奮神情時；詢問有無贈品時； 不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷售 掌握成交的時機 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。不要與顧客爭辯；如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。 （ 4）推介商品的最佳方法 —— 使用 FAB 句式 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有 的，要本著誠實的原則。 （ 1）、認(rèn)識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （ 1）、要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不 愿被強迫推銷。 （ 3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn) 證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 導(dǎo)購代
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