《某超市日化公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 。 作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來獲得顧客的信賴。 從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “ 此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受 ？ ” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信導(dǎo)購(gòu)代表 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴； 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作： 整理與補(bǔ)充商品。 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 專 注于整理商品，無暇顧及顧客。 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 對(duì)于像 牙刷 這樣的日用品，顧客的購(gòu)買心理過程是非常快的，從 “ 注視 ” 到 “ 決定行動(dòng) ” 中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表盡早與其接觸。 ” 當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 ” 然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 讓顧客了解商品的使用狀況。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。 顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。他們會(huì)選擇熱銷的商品。 導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下 定決心。 其次才是介紹其它特點(diǎn)。 顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意圖的征兆。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn) 或缺點(diǎn)時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （ 2）、行為上的購(gòu)買信號(hào) 不停地把玩、愛不釋手時(shí)； 離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； 因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 第六章、導(dǎo)購(gòu)代表行動(dòng)規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 情緒美 熱情洋 溢，精力充沛?！?“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。” “沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！” 1“別人用得挺好的呀 ！” 1“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。 不能發(fā)型、化妝怪異。 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 五、日常工作流程 上班 出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場(chǎng)地的清潔和整理。表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析；
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