【正文】 的突破口。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客選購家具是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。這時，購買新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；216。216。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。 開始比較價格，并進行討價還價。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；216。進一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。本階段的銷售關鍵點：216。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；216。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應并釋放潛能。 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。216。四、讓顧客又痛苦又快樂。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的沙發(fā)產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務的問題。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結自己的一套方法。導購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質量能接受，對嗎？顧客是的。（導購員知道C品牌是小品牌，品質較差。導購員對！不過對于沙發(fā)這種產(chǎn)品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。導購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應當加大顧客的痛苦）導購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產(chǎn)品的危害性。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。導購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（顧客有些不高興了）這位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。實例解讀：導購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風格不匹配。導購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。設想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；216。這時候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務。 建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；216。 幫助顧客做決策。您家的房間是什么樣子的？（導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關注的問題（是否與客廳相適應）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導購員陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。 對家具行業(yè)有整體的認識；216。五、建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望”。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。千萬要記?。阂欢ㄒ嬲\地贊美對方。 “從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”216。 “一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！”216。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份和平、一份耐心。中立的態(tài)度。可以“按我的理解，您的計劃是……”“您是說……”及“所以您認為……”等句式。常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……”切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導購員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。導購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。她在談話中充分運用到了確認顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。如果導購員能夠運用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起對導購員的信賴感。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。 如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應該放慢說話的速度；216。 如果顧客來自農(nóng)村，你應當說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活”；216。如果你還沒有結婚呢，則可以表示你對他們的羨慕和祝福。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。 “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。 “劉先生，如果是我是您，我也會這樣想。 “劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點擔心也沒有了。 “劉先生，您這樣配套很有道理?！痹诒磉_同理心時，要注意兩個方面：178。實例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超過了我的預算。導購員對呀，是我也會這么打算的，作為一個家庭客廳是主要的，作為客廳沙發(fā)又是主要的，這一點您應該贊同吧？（表達同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導購員陳小姐，20天左右的時間確實有一些長，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品的質量，每一套沙發(fā)必須嚴格按照質量指標生產(chǎn)，我們希望您能夠理解。（如果這種時候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會有客人到。后來，顧客在這位導購員店里購買了產(chǎn)品。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當競爭對手的導購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會。王總，除了產(chǎn)品質量之外，您認為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過身邊的人評價和自己的判斷，已經(jīng)認可了R品牌的質量，如果導購員在這時說R品牌的質量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感]顧客R品牌的售后服務怎么樣？[顧客好像對R品牌的售后服務有些疑問，再次問導購員]導購員售后服務真的很重要，一般大品牌都做得比較好。導購員王總，這兩方面正是我們的強項。我在那邊的時候，導購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯了。記住，一定要與顧客保持一種長期的關系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？實例解讀：顧客來店看家具一周后的電話跟蹤導購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡休閑風格的沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家具。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導購員謝謝您的認可！上個月有一個局長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。再見！顧客好，再見！一個多月后，顧客的生日，導購員再次打電話表示祝福導購員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。導購員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。維持與顧客長期關系的好處：建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復購買；有機會得到顧客的轉介紹。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機會。 站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；216。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；216。第七章：90%的導購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導購員占了90%以上。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當然有這個可能。今天向你購買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。 對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；216。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已）導購員您好，歡迎光沃美家園品牌店?。▽з弳T仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導購員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。導購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認顧客的動機）顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要?！鳖櫩驼f：“嗯！你們打幾折？”導購員說：“現(xiàn)在打八折。后來。是什么原因導致這位導購員沒能把握這次機會呢？答案就是這位導購員犯了如下的錯誤。 沒有留下對方的聯(lián)系方式；178。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)？導購員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請跟我來！這邊才是淺色區(qū)。導購員吳先生，您選購一套沙發(fā)主要關注什么？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風格。導購員富域軒妮沙發(fā)在全國屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌”，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認可的。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會說貴）導購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個非常有效的問題，導購員一定要學會這樣的提問方式）顧客我看了B品牌在打8折。導購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三名，質量方面一定沒有問題。導購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。以下是一些具體的方法，可以幫助