【正文】 的突破口。根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，顧客選購(gòu)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說(shuō)是一種讓人非常頭痛的行為。這時(shí)，購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；216。216。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：216。 開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；216。進(jìn)一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒有最終做出選擇。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：216。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：216。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；216。如果你對(duì)他說(shuō)，你再不起來(lái)的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來(lái)了。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂(lè)的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。 一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂(lè)。216。四、讓顧客又痛苦又快樂(lè)。加大顧客痛苦的說(shuō)辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“書上說(shuō)，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的沙發(fā)產(chǎn)品用過(guò)一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題， 比如說(shuō)產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來(lái)越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問(wèn)題。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和快樂(lè)加大法的銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，你選擇C品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。（導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā)這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)）顧客嗯。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會(huì)。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家客廳的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員您是說(shuō)您的客廳裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧客對(duì)啊。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，一定要熱愛自己的工作；216。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由，也就是說(shuō)他需要一種顧問(wèn)式的服務(wù)。 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；216。 幫助顧客做決策。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。 對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；216。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說(shuō)“人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望”。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。千萬(wàn)要記?。阂欢ㄒ嬲\(chéng)地贊美對(duì)方。 “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！”216。 “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”216。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。中立的態(tài)度。可以“按我的理解，您的計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。常用的說(shuō)法有“您的感覺是……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……”切忌聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說(shuō)得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。通過(guò)聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信賴感。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過(guò)程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。 如果面對(duì)說(shuō)話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說(shuō)話很慢，你也應(yīng)該放慢說(shuō)話的速度；216。 如果顧客來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；216。如果你還沒有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。 “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。 “劉先生，如果是我是您，我也會(huì)這樣想。 “劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過(guò)之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒有了。 “劉先生，您這樣配套很有道理?！痹诒磉_(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：178。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過(guò)之后，說(shuō)實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過(guò)了我的預(yù)算。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，是我也會(huì)這么打算的，作為一個(gè)家庭客廳是主要的，作為客廳沙發(fā)又是主要的，這一點(diǎn)您應(yīng)該贊同吧？（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，每一套沙發(fā)必須嚴(yán)格按照質(zhì)量指標(biāo)生產(chǎn)，我們希望您能夠理解。（如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。后來(lái)，顧客在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)買了產(chǎn)品。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說(shuō)對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過(guò)身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō)R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感]顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣？[顧客好像對(duì)R品牌的售后服務(wù)有些疑問(wèn)，再次問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)的錯(cuò)了。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。那么，你該怎樣得到這筆6萬(wàn)元的訂單呢？實(shí)例解讀：顧客來(lái)店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來(lái)看過(guò)，比較喜歡休閑風(fēng)格的沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家具。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購(gòu)員謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局長(zhǎng)就購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。再見！顧客好，再見！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。導(dǎo)購(gòu)員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個(gè)多月。顧客行，如果我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機(jī)會(huì)。 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；216。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；216。第七章：90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這樣做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。那么今天來(lái)到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。 對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；216。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光沃美家園品牌店?。▽?dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購(gòu)員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說(shuō)話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。導(dǎo)購(gòu)員也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)）顧客我只是來(lái)看看，現(xiàn)在還不需要?！鳖櫩驼f(shuō)：“嗯！你們打幾折？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“現(xiàn)在打八折。后來(lái)。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購(gòu)員沒能把握這次機(jī)會(huì)呢？答案就是這位導(dǎo)購(gòu)員犯了如下的錯(cuò)誤。 沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；178。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)？導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請(qǐng)跟我來(lái)！這邊才是淺色區(qū)。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您選購(gòu)一套沙發(fā)主要關(guān)注什么？（通過(guò)提問(wèn)挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員富域軒妮沙發(fā)在全國(guó)屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評(píng)為“用戶滿意第一品牌”，所以說(shuō)，大企業(yè)的東西，消費(fèi)者是非常認(rèn)可的。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說(shuō)貴）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說(shuō)它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)非常有效的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問(wèn)方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說(shuō)：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三名，質(zhì)量方面一定沒有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力說(shuō)服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。以下是一些具體的方法，可以幫助