【正文】 ？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 二、 認識顧客購買決策流程除了“知已”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買單的顧客在想什么。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客選購家具是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間（甚至更長時間），在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關(guān)注產(chǎn)品的細節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。當這個愿望變得急切時，他們會進入下一個階段。留意信息階段這時顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：216。 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；216。 對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；216。 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)；216。 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。216。 需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧。）要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大的特點或優(yōu)勢。刺激購買決定階段：由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當初那種遙遠的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。 專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；216。 主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；216。 有目的地進入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細節(jié)；216。 開始比較價格，并進行討價還價。可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點：216。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；216。 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？216。 想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準備；216。 把你分析的結(jié)果記下來。進一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風格；216。 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；216。 盡最大努力討價還價；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。本階段的銷售關(guān)鍵點：216。 反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；216。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。 使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；216。 拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。三、 決定成敗的兩種驅(qū)動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。他一定會起來嗎？答案是不太可能。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢？因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原則：216。 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購買家具也是一樣；216。 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；216。 一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事。216。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。216。 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。四、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學會并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的沙發(fā)產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧？”加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進門就會給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺，您一定會有個好心情，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實用兼功能性強的產(chǎn)品?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質(zhì)量有保證之外價格也十分合理，售后服務(wù)您可以完全放心，平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心啊！”“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價格和品質(zhì)都十分出色的品牌才適合您！這個城市有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？” “這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這種方法是以心理學和行為學為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。實例解讀：導(dǎo)購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。導(dǎo)購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧客是的。導(dǎo)購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認為價格有點高之外，還有沒有其他您認為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導(dǎo)購員我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認識標準）顧客產(chǎn)品顏色和風格不錯。導(dǎo)購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。（導(dǎo)購員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員王小姐，您認為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？顧客應(yīng)當是都很重要。導(dǎo)購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合適的話，就可以了。導(dǎo)購員對！不過對于沙發(fā)這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心?。╊櫩湍鞘恰＃櫩碗m然并不懂得到底應(yīng)當怎樣認識沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。）導(dǎo)購員王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導(dǎo)購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。）顧客嗯。導(dǎo)購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。導(dǎo)購員王小姐，您想，假如在這十來年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當然！導(dǎo)購員必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。導(dǎo)購員是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā)，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識：皮質(zhì)手感柔和及沒有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因為經(jīng)過太多的化學）；三就是仔細看產(chǎn)品的做工和細節(jié)了。王小姐，您認為呢？顧客品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。試想，如果