【正文】 可低于襯衫第二個(gè)鈕扣位置 (制服特殊設(shè)計(jì)除外 )。佩帶位置：上衣左上口袋位置或根據(jù)制服樣式統(tǒng)一佩帶位置； 2) 發(fā)型 ? 梳理整齊并注意經(jīng)常清洗，無(wú)頭屑、無(wú)異味； ? 不留怪異發(fā)型、不染夸張顏色，頭發(fā)不遮臉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須束起。 ? 指甲保持干凈，不留過(guò)長(zhǎng)的指甲，不染指甲； ? 男性不留胡須 。 ? 談 吐：吐字清晰、語(yǔ)調(diào)平緩、 敘述通俗易懂。 8) 正確坐姿 ? 穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上 ，雙腳自然落地，不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。 ? 行禮時(shí)要注意顧客眼睛，頸部、背部要伸直，動(dòng)作有節(jié)奏、自然，保持優(yōu)美。 4) 正確的接、打電話禮儀 ? 鈴響二聲接聽(tīng)電話，先問(wèn)好：“您好， 博德磁磚 **專賣店”。 ? 說(shuō)話時(shí)要注意客戶的語(yǔ)氣，若客戶顯示出不耐煩，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，打擾您了”，并盡快結(jié)束談話。 ? 不得在下班前頻頻看手表，看是否到下班時(shí)間。因此博德 專賣店的導(dǎo)購(gòu)員必須了解 博德 公司的基本情況，這樣既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購(gòu)員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。 15世紀(jì) .的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn) 轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。這種信賴會(huì)給購(gòu)買者以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客、贏得顧客。這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? 喜愛(ài)。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。 第一種：已決定要買 博德 品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。他們可能是一個(gè)已決定要買某個(gè)品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。 淘汰產(chǎn)品 小康之家 關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量 。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。 ⑧滿足：顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)（美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)）的統(tǒng)計(jì)， 71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。 ? 注重形象：導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員。 ? 差別利益：即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述 ，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 ? “對(duì)，但是”處理法 ：如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想 買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)： 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)； 二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)； 三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。 4)成交方法： 在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 ○7 感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您的妻子或者您丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺(jué)、品位，與您高貴的身份相符合等”。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 ○2 及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 3) 找準(zhǔn)顧客“需求” 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。這就暴露出了一個(gè)問(wèn)題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購(gòu)員往往把自己當(dāng)成局外人來(lái)看待一個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒(méi)有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。 7) 向顧客提問(wèn)的技巧 向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。他們是有目的性的了解，我們 博德 是陶瓷行業(yè)的知名品牌，他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友工推薦、廣告促銷和其它因素。 ○2 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。 第五章 導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析 案例一：顧客只看不買 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買）。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”。 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 分 析： 通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專家、參謀的。 再分析：也有可能施工者必 須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。也可以叫其它的導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力。 應(yīng)對(duì)策略： 針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。 應(yīng)對(duì)策略： A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！? 第六章 客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 1. 迎接顧客 1) 客戶準(zhǔn)備進(jìn)入展廳門口時(shí)，若門是關(guān)上的，門口的店員應(yīng)立即上前為客戶開(kāi)門，并向客 戶行禮問(wèn)好，如“您好”“早上好”“歡迎光臨”等；如果該店員無(wú)法走開(kāi)，其它店員應(yīng)上前開(kāi)門招呼；如果店員都無(wú)走開(kāi)時(shí)，距客人最近的店員應(yīng)在客戶一進(jìn)入展廳后即向客戶問(wèn)好或視情況微笑點(diǎn)頭示意。如果是大型展廳，為避免雨具拿錯(cuò)，應(yīng)配有存放和領(lǐng)取的標(biāo)記牌，告訴客戶在離開(kāi)時(shí)，憑標(biāo)記牌取回。如果顧客帶有小孩，在顧客不反對(duì)的情況下，要主動(dòng)幫忙。并在客戶離開(kāi)前，提醒客戶是否有物品寄存。但相互間要有配合，當(dāng) 需要倒水、遞資料、取貨等情況時(shí)，店長(zhǎng)或其它沒(méi)有在接待的店員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助?！被颉澳梢韵然?去和家人商量一下，下次過(guò)來(lái)您可以直接找我，我的工號(hào)是 *****，您告訴前臺(tái)就可以找到我了”等等，必要時(shí)可把工號(hào)寫下或把名片提供給客戶，以免客戶遺忘。測(cè)量時(shí)應(yīng)訓(xùn)練獨(dú)立完成能力，如確實(shí)需人協(xié)助，除非客戶很主動(dòng)要求協(xié)助或?qū)嵲谡也坏饺伺浜蠒r(shí)才可請(qǐng)客戶幫忙，但需同時(shí)向客戶致歉，如“真對(duì)不起，要麻煩您”等，否則不可請(qǐng)客戶協(xié)助。 9) 在給客人作介紹或講解時(shí)應(yīng)配合適度的肢體語(yǔ)言，提點(diǎn)方向或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)四指并攏，肢體動(dòng)作幅度不可過(guò)大或用手指各處指指點(diǎn)點(diǎn)；講解時(shí)發(fā)音要清晰，語(yǔ)速不可過(guò)快，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并留意客戶的反映，在客戶顯示出不明白時(shí)，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，如果客戶顯出不耐煩時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)移話題或詢問(wèn)客戶需求；如果客戶顯出不希望有人陪同時(shí)，店員應(yīng)識(shí)趣走開(kāi)，并說(shuō)“那您慢慢看，有需要隨時(shí)叫我，我就不打擾您了”等。 11) 留意客戶停留的時(shí)間，如果已走了較長(zhǎng)時(shí)間或 看上去較疲倦時(shí)或需要詳談或有初步意向時(shí)，可視情況請(qǐng)客戶先到接待區(qū)休息或進(jìn)一步詳談； 12) 導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的注意事項(xiàng)： ? 凡是光臨展廳的，不管是否購(gòu)買產(chǎn)品，服務(wù)人員都要一視同仁，給予專業(yè)、貼心的最高服務(wù)。 3. 接待區(qū)接待 1) 客戶手中提有東西，要主動(dòng) 幫客戶提到接待區(qū)放在客戶身旁的位置； 2) 顧客入坐后，接待區(qū)接待員 (如無(wú)專職接待員，則由負(fù)責(zé)接待該客戶的店員 )應(yīng)在客戶坐穩(wěn)后立即上前說(shuō)，請(qǐng)您稍等，我去給您拿水，并盡快送上。 2) 客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，若客戶已購(gòu)買了產(chǎn)品或隨身帶有重物或較多物品時(shí)，必須幫客戶把物品提至門口；若客戶自駕車或叫車接時(shí)，要幫客戶將物品放上車，等客戶離開(kāi)后再回展廳。 5) 老客戶離開(kāi)時(shí)，靠近門的店員都應(yīng)主動(dòng)和客戶打招呼。應(yīng)把客戶帶到接待區(qū)，請(qǐng)客戶坐下，以最快的速度提供水或飲品后，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度委婉的向客戶了解大致情況，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)，將客戶稍加安撫后再根據(jù)實(shí)際情況和事態(tài)的嚴(yán)重性去找對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人或直接找主管協(xié)商。 4) 接待有抱怨的客戶時(shí)，店員應(yīng)保持冷靜，有耐心，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的傾述，不可因客戶言詞激烈或是個(gè)別的無(wú)理取鬧，都不可與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 3) 是大型展廳，應(yīng)在服務(wù)臺(tái)備有掌上型擴(kuò)音喇叭，遇到 狀況時(shí)，無(wú)法實(shí)時(shí)通知所有人，并且展廳內(nèi)有很多自由參觀的顧客時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)即刻至服務(wù)臺(tái)，以掌上型擴(kuò)音喇叭通知店員和顧客，說(shuō)明情況并告知應(yīng)對(duì)措施。在責(zé)任界定上，不管是否屬顧客原因造成，都不需顧客承擔(dān) (因在展廳 出現(xiàn)問(wèn)題，本身在物品安裝和放置上存在隱患才會(huì)出現(xiàn)異常狀況發(fā)生 )，并視情況由店長(zhǎng)親自對(duì)顧客作適當(dāng)?shù)年P(guān)心或道歉表示，如贈(zèng)送小禮品等。 ? 展廳主管正常休息及請(qǐng)假應(yīng)提前兩天經(jīng)上級(jí)銷售主管批準(zhǔn)。 ? 未經(jīng)請(qǐng)假、休假手續(xù)或假期已屆滿而不上班者，按曠工處理。調(diào)職時(shí)由人事部門統(tǒng)一更換標(biāo)識(shí)內(nèi)容。除非無(wú)專用工作區(qū)域，否則不得在展廳進(jìn)餐；就餐期間如有客戶進(jìn)來(lái)，應(yīng)立即先接待客戶，就餐完畢，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)清理干凈。不許在顧客離開(kāi)后，與其它店員對(duì)其評(píng)頭論足； 9) 不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，超過(guò)三次者，作辭退處理。每月定期對(duì)樣品盤點(diǎn)一次。每月定期對(duì)樣品盤點(diǎn)一次。 ? 展品出現(xiàn)陳舊或表面不美觀狀況時(shí)，應(yīng)視展品制作時(shí)間在二周內(nèi)完成更新。 ? 制作《展廳消耗品使用登記表》，每天統(tǒng)計(jì)消耗品用量，并每月匯總一次。 3. 展廳形象維護(hù)辦法 展廳人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)展廳內(nèi)外 (含戶外門頭、廚窗、廣告 )進(jìn)行清潔和維護(hù)，所有人員均有責(zé)任在上班期間隨時(shí)對(duì)展廳垃圾或不整潔事物進(jìn)行實(shí)時(shí)清潔。 ? 玻璃水：用于玻璃制品的清潔。 ? 洗潔精：用于清洗抹布。 ? 其它地方 (如桌椅、臺(tái)面、門、窗戶、樓梯、樓梯扶手、白板、 logo 牌、柜身及內(nèi)側(cè)、展板展架、裝飾畫 )：每天用 擰干的濕棉布進(jìn)行擦拭，如帶玻璃性質(zhì)的物品則用玻璃水噴灑后再用干抹布擦拭，直到無(wú)污點(diǎn)為止。 ? 一般飾品可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭。 (7)物品維修 展廳人員在進(jìn)行展廳清潔維護(hù)中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常狀況，如產(chǎn)品安裝松動(dòng)、使了用故障等，需以“當(dāng)天發(fā)生當(dāng)天解決”為原則。 3) 由店長(zhǎng)根據(jù)《展廳日常工作檢核表》逐項(xiàng)檢查，對(duì)不達(dá)要求項(xiàng)目的，由相關(guān)人員返工至達(dá)標(biāo)為止。 B 關(guān)門： 按公司規(guī)定下班，如遇特殊情況，需經(jīng)店長(zhǎng)許可才可下班。 4) 統(tǒng)計(jì)消耗品使用數(shù)量，并在《展廳消耗品使用登記表》上作記錄。 7) 店長(zhǎng)檢查并確認(rèn)所有門窗關(guān)好后鎖門（無(wú)則免），并由展廳店長(zhǎng)負(fù)責(zé)確認(rèn)大門鎖上。展廳與現(xiàn)場(chǎng)推銷沒(méi)有時(shí)間去過(guò)多思索與演習(xí)，也不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去爭(zhēng)取再獲得一個(gè)良好的“第一印象”，故我們?cè)谂c準(zhǔn)顧客見(jiàn)面前一定要注重自己的儀容、儀表與儀態(tài)。當(dāng)我們給顧客留下一個(gè)良好的第一印象后，營(yíng)銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來(lái)，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問(wèn)題的方式，如“ 能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類話題，針對(duì)準(zhǔn)顧客所提出問(wèn)題的同時(shí)，心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問(wèn)題，從哪方面開(kāi)口先說(shuō)，并同時(shí)推測(cè)準(zhǔn)顧客的喜好與需求。然后再?gòu)漠a(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客，適當(dāng)?shù)嘏e例說(shuō)明給顧客利益的有力根據(jù)（根據(jù)產(chǎn)品的種類做充分的舉例說(shuō)明）。 確定準(zhǔn)顧 客客 接近準(zhǔn)顧客 確認(rèn)產(chǎn)品需求 介紹產(chǎn)品說(shuō)明 明 處理顧客異議 促成交易 售后服務(wù) 處理顧客異議： 當(dāng)營(yíng)銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時(shí)，如果準(zhǔn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)真地聽(tīng)取準(zhǔn)顧客的建議與意見(jiàn)。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見(jiàn)與建議，最后將處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。或待顧客已明確表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個(gè)購(gòu)貨手續(xù)等。 1. 下單基本流程 帶客戶到休息區(qū) 確定購(gòu)買清單 填寫訂單 收款 單據(jù)交客戶 物品驗(yàn)收 告知注意事項(xiàng) 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1) 客戶準(zhǔn)備下單時(shí)，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。 4) 主動(dòng)了解客戶裝修進(jìn)度，提供最 適合的送貨和安裝時(shí)間建議。 2) 送貨方式、送貨日期的填寫 每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)