【導(dǎo)讀】各界朋友的鼎力支持。為了我們今后合作得更愉快、更長(zhǎng)久，實(shí)現(xiàn)“打造中國(guó)第一磁磚品牌”的發(fā)。誠(chéng)合作，攜手共同發(fā)展。本手冊(cè)為本公司保密資料，懇請(qǐng)各位經(jīng)銷商朋友注意保存和保密。由于時(shí)間倉(cāng)促，不足之處敬請(qǐng)諒解，同時(shí)也歡迎大家提出寶貴意見，以便我們今后不斷完善。祝各位朋友生意興隆、身體健康；希望在您的大力支持下，博德能獲更大、更迅速的發(fā)展！另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各家品牌都在竭盡所能，決策終端。市場(chǎng)的細(xì)分，從暴利到微利，從雜貨店、夫妻店到超市、連鎖專賣店，從坐商到行商的轉(zhuǎn)變,而連鎖專賣店將成為。未來陶瓷經(jīng)營(yíng)的主要形式之一。望，進(jìn)而使其決定購(gòu)買商品。顧客找理由，攻克購(gòu)買的阻力點(diǎn)，最終讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。導(dǎo)購(gòu)人員要求高中以上學(xué)歷，有一定的文化修養(yǎng)。理，為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。感恩的心態(tài)（用愛心來關(guān)愛他人，你的心中也充滿

　　

【正文】 區(qū)或接待區(qū) )內(nèi)梳頭、化妝、補(bǔ)妝、更換外套、擦鞋等； 5) 不可在展廳吃零食，進(jìn)餐時(shí)間，店長(zhǎng)安排人員輪流就餐。除非無專用工作區(qū)域，否則不得在展廳進(jìn)餐；就餐期間如有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即先接待客戶，就餐完畢，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)清理干凈。 6) 展廳人員除接聽電話、記錄、陪同客戶時(shí)可坐下外，其它時(shí)間必須保持站立，如需中間休息，需經(jīng)店長(zhǎng)同意 后到專用工作區(qū)域作短暫休息。 7) 展廳無顧客時(shí)，店員不要在展廳內(nèi)閑站，顯得無所事事，應(yīng)走動(dòng)巡視產(chǎn)品和衛(wèi)生，做小心調(diào)整、擦拭等。 8) 不得在展廳內(nèi)聚眾喧嘩，高聲談笑。不許在顧客離開后，與其它店員對(duì)其評(píng)頭論足； 9) 不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，超過三次者，作辭退處理。 (3) 教育培訓(xùn) 1) 每周召開一次經(jīng)驗(yàn)分享、問題討論會(huì)議，相互分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并將遇到的困難或問題提出，請(qǐng)大家?guī)兔鉀Q。 2) 應(yīng)及時(shí)將公司最新政策和活動(dòng)完整傳達(dá)至所有員工： ? 產(chǎn)品出樣前，應(yīng)組織所有員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售技巧講解； ? 公司服務(wù)項(xiàng)目有變動(dòng)時(shí)，必須在正式執(zhí) 行前與所有員工詳細(xì)說明； ? 在公司進(jìn)行活動(dòng)或宣傳時(shí)，應(yīng)在正式執(zhí)行前向所有員工詳細(xì)說明并進(jìn)行責(zé)任分配； ? 公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行與工作內(nèi)容相關(guān)的提升性培訓(xùn)； ? 新進(jìn)人員必須培訓(xùn)合格后才能獨(dú)立上崗。 2. 物品管理 (1) 樣品 ? 建立《展廳樣品統(tǒng)計(jì)表》，展示樣品有變動(dòng)或有增減必須經(jīng)店長(zhǎng)批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長(zhǎng)簽名確認(rèn)。每月定期對(duì)樣品盤點(diǎn)一次。 ? 展廳樣品除銷售外不可帶出展廳。 ? 展廳樣品必須根據(jù)新產(chǎn)品上市時(shí)間或產(chǎn)品品項(xiàng)銷售情況作周期性調(diào)整，保證樣品品項(xiàng)結(jié)構(gòu)的合理性和適銷性。 (2) 展品 (非銷售用展示品 )的 管理 ：裝飾物、軟性訴求物品、價(jià)格牌、資料架等 ? 建立《展廳展品統(tǒng)計(jì)表》，每次展品有變動(dòng)或有增減必須經(jīng)店長(zhǎng)批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長(zhǎng)簽名確認(rèn)。每月定期對(duì)樣品盤點(diǎn)一次。 ? 非銷售類展品一般不允許銷售和拆下，特殊情況需經(jīng)店長(zhǎng)同意才可執(zhí)行。如展品拆下后有明顯空缺痕跡或位置，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充空位。 ? 樣品展示如有調(diào)整，對(duì)應(yīng)的展品應(yīng)同時(shí)配套調(diào)整和移動(dòng)。 ? 展品出現(xiàn)陳舊或表面不美觀狀況時(shí)，應(yīng)視展品制作時(shí)間在二周內(nèi)完成更新。 ? 店員要特別注意容易丟失的小件展品的管理。 (3) 展廳消耗性用品： 資料、飲品、紙巾、紙筆等 ? 建立《展廳消耗品統(tǒng)計(jì)表》，每次增加或減少或調(diào)整品項(xiàng)必須是公司統(tǒng)一規(guī)定，否則須經(jīng)店長(zhǎng)同意才可執(zhí)行。 ? 展廳用品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。 ? 制作《展廳消耗品使用登記表》，每天統(tǒng)計(jì)消耗品用量，并每月匯總一次。 (4) 其它物品及設(shè)施，如桌椅、計(jì)算機(jī)、電話等 ? 展廳其它物品使用原則同展品，每次增加、減少或調(diào)整產(chǎn)品必須按公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行變動(dòng)，否則應(yīng)經(jīng)店長(zhǎng)或更高級(jí)別主管同意才可執(zhí)行。 ? 展廳物品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。 ? 展廳水電 、消防用品：需定期全面檢修，并注意各類用品的使用期限，及時(shí)更新。 3. 展廳形象維護(hù)辦法 展廳人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)展廳內(nèi)外 (含戶外門頭、廚窗、廣告 )進(jìn)行清潔和維護(hù)，所有人員均有責(zé)任在上班期間隨時(shí)對(duì)展廳垃圾或不整潔事物進(jìn)行實(shí)時(shí)清潔。 (1)清潔維護(hù)清潔工具 ? 常用清潔工具：棉布、拖把、掃把、垃圾鏟等。 ? 專用清潔工具：吸塵器等。 (2)專用清潔用品及用途 ? 碧麗珠清潔劑：用于皮具、木制品的清潔。 ? 玻璃水：用于玻璃制品的清潔。 ? 潔廁精：用于清洗衛(wèi)生間里的陶瓷產(chǎn)品。 ? 地板臘：用于保養(yǎng)木制地板。 ? 工業(yè)酒精：用于清潔玻璃制品、木制品、 不銹鋼制品的頑固污漬。 ? 洗潔精：用于清洗抹布。 ? 空氣清新劑：用于展廳及衛(wèi)生間清潔后使用，減少異味。 (3)清潔維護(hù)方法 ? 地面清潔：地面平時(shí)用吸塵器進(jìn)行吸塵，再用擰干的濕拖把拖一遍即可，如有污固污漬，則可用專用清潔劑加以清除；全部地面每月定期用“地板臘”進(jìn)行保養(yǎng)一遍，大理石地板及磁磚地面則可用擰干的濕拖把每天拖一遍，確保地面干凈亮麗、無灰塵。 ? 墻壁：每三天用吸塵器進(jìn)行吸塵一次，確保墻壁無污點(diǎn)、無灰塵。 ? 其它地方 (如桌椅、臺(tái)面、門、窗戶、樓梯、樓梯扶手、白板、 logo 牌、柜身及內(nèi)側(cè)、展板展架、裝飾畫 )：每天用 擰干的濕棉布進(jìn)行擦拭，如帶玻璃性質(zhì)的物品則用玻璃水噴灑后再用干抹布擦拭，直到無污點(diǎn)為止。 (4)產(chǎn)品及展品 ? 陶瓷產(chǎn)品平時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，每三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)； ? 五金產(chǎn)品平時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，每三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)； ? 柜臺(tái)產(chǎn)品的木制表面平時(shí)可噴灑“碧麗珠”專用清潔劑進(jìn)行擦拭，其中不銹鋼制品可噴灑工業(yè)酒精進(jìn)行擦拭。 ? 烘手機(jī)、干發(fā)器等產(chǎn)品平時(shí)可用干棉布進(jìn)行擦拭表面。 ? 衛(wèi)生間用的陶瓷產(chǎn)品平時(shí)可用“潔廁精”專用清潔劑進(jìn)行清潔 (5)飾 品 ? 盆栽、盆景、花瓶：平時(shí)可用擰干 的濕抹布進(jìn)行擦拭，干花可用吸塵器進(jìn)行表面吸塵。 ? 一般飾品可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭。 ? 清潔工具及清潔用品用完后需放回客戶不易發(fā)現(xiàn)的指定位置內(nèi)并擺放整齊，不可隨意放置展廳內(nèi)的其它任何地方。展廳衛(wèi)生間的柜子如放置清潔用品，也應(yīng)擺放整齊及干凈。 (6)物品放置要求 根據(jù)各經(jīng)銷商展廳的具體情況確定擺放物品和擺放位置。 (7)物品維修 展廳人員在進(jìn)行展廳清潔維護(hù)中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常狀況，如產(chǎn)品安裝松動(dòng)、使了用故障等，需以“當(dāng)天發(fā)生當(dāng)天解決”為原則。如有廣告宣傳畫脫落、破損的應(yīng)申請(qǐng)盡快更換。 4. 基本作業(yè)規(guī)范：開、關(guān)門作業(yè) A 開門作業(yè) 1) 展廳上班時(shí)間應(yīng)設(shè)定為市場(chǎng) /商場(chǎng)正式開始營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，由店長(zhǎng)召開簡(jiǎn)短的全體人員早會(huì)，并對(duì)當(dāng)日工作安排和重點(diǎn)事項(xiàng)說明。 2) 早會(huì)后，按原定的分工在半小時(shí)內(nèi)完成展廳清潔和營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。 3) 由店長(zhǎng)根據(jù)《展廳日常工作檢核表》逐項(xiàng)檢查，對(duì)不達(dá)要求項(xiàng)目的，由相關(guān)人員返工至達(dá)標(biāo)為止。 4) 檢查重要或重點(diǎn)物品數(shù)量。 5) 查看《展廳工作記錄本》需追蹤處理事項(xiàng)。 6) 重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)： ? 照明檢查：打開展廳所有燈光，檢查是否有異常狀況，再視室內(nèi)光線狀況關(guān)閉部分或全部照明燈，但產(chǎn)品射燈必須保持全天開啟 ? 打開所有電器開關(guān)，處于隨時(shí)可運(yùn)作狀態(tài)，如飲 水機(jī)、計(jì)算機(jī)等； ? 開始播放音樂，并調(diào)整至適當(dāng)音量； ? 空調(diào)調(diào)至適當(dāng)室溫； ? 植物澆灌； ? 展廳人員儀容儀表整理； ? 檢查消耗品庫(kù)存數(shù)量； ? 查看收銀臺(tái)的零鈔準(zhǔn)備； ? 檢查增香器，并實(shí)時(shí)加香。 B 關(guān)門： 按公司規(guī)定下班，如遇特殊情況，需經(jīng)店長(zhǎng)許可才可下班。每日下班前例行工作： 1) 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督款項(xiàng)整理及現(xiàn)金入庫(kù)。 2) 將需持續(xù)追蹤事項(xiàng)記錄于《展廳工作記錄本》，以利第二天或交班人員可持續(xù)跟催。 3) 對(duì)展廳作簡(jiǎn)單清潔和展品復(fù)位。 4) 統(tǒng)計(jì)消耗品使用數(shù)量，并在《展廳消耗品使用登記表》上作記錄。對(duì)需增補(bǔ)項(xiàng)目，若當(dāng)天無法處理，需記錄，以第二天上 班即處理。 5) 將當(dāng)天單據(jù)整理存放至指定位置。 6) 關(guān)閉電器電源及拉下總電閘（無則免），確保安全無誤。 7) 店長(zhǎng)檢查并確認(rèn)所有門窗關(guān)好后鎖門（無則免），并由展廳店長(zhǎng)負(fù)責(zé)確認(rèn)大門鎖上。 第七章 服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 總服務(wù)流程 確定準(zhǔn)顧客 當(dāng)顧客光臨我們的展廳時(shí)，他（她）就有可能成為我們的最終消費(fèi)者。營(yíng)銷人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購(gòu)買的需求以及對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)做好思想準(zhǔn)備，把握時(shí)機(jī)，耐心地從顧客的 言語中了解顧客的需要，適時(shí)地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。 接近準(zhǔn)顧客 當(dāng)我們尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。展廳與現(xiàn)場(chǎng)推銷沒有時(shí)間去過多思索與演習(xí)，也不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去爭(zhēng)取再獲得一個(gè)良好的“第一印象”，故我們?cè)谂c準(zhǔn)顧客見面前一定要注重自己的儀容、儀表與儀態(tài)。在與準(zhǔn)顧客交談時(shí)，要始終臉帶真誠(chéng)的微笑，以真誠(chéng)的目光平實(shí)視對(duì)方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠(chéng)意，切勿眼露兇光 、咄咄逼人，讓人感到不舒服。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂“先賣人， 再賣物”的營(yíng)銷原則，也就是先用最短時(shí)間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任感。 確認(rèn)產(chǎn)品需求 即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求。當(dāng)我們給顧客留下一個(gè)良好的第一印象后，營(yíng)銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問題的方式，如“ 能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類話題，針對(duì)準(zhǔn)顧客所提出問題的同時(shí)，心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問題，從哪方面開口先說，并同時(shí)推測(cè)準(zhǔn)顧客的喜好與需求。 介紹說明 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。當(dāng)準(zhǔn)顧客想了解企業(yè)的品牌狀況以及產(chǎn)品性能時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡(jiǎn)單情況 ，在介紹中強(qiáng)調(diào)本公司是全國(guó)最大的陶瓷生產(chǎn)企業(yè)之一，公司一直奉行誠(chéng)實(shí)待客、視“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、真誠(chéng)從商等概念。同時(shí)介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時(shí)所獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。然后再?gòu)漠a(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客，適當(dāng)?shù)嘏e例說明給顧客利益的有力根據(jù)（根據(jù)產(chǎn)品的種類做充分的舉例說明）。與此同時(shí)，我們也須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽，以減少顧客對(duì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。這就是要求營(yíng)銷人員在此之前，須做好充分的準(zhǔn)備，將產(chǎn) 品各方面的資料備齊。比如：產(chǎn)品經(jīng)放射性測(cè)試符合國(guó)家 GB— 656620xx標(biāo)準(zhǔn)要求、通過 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、由中國(guó)平安保險(xiǎn)公司承保產(chǎn)品責(zé)任等等相應(yīng)的文字或圖片資料，以加強(qiáng)說服力；如條件允許，可以現(xiàn)場(chǎng)指示給顧客看，減少顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。 確定準(zhǔn)顧 客客 接近準(zhǔn)顧客 確認(rèn)產(chǎn)品需求 介紹產(chǎn)品說明 明 處理顧客異議 促成交易 售后服務(wù) 處理顧客異議： 當(dāng)營(yíng)銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時(shí)，如果準(zhǔn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)真地聽取準(zhǔn)顧客的建議與意見。隨后一一對(duì)其提出的意見進(jìn)行“肯定與否定”的回答。同時(shí)，也注意回答問題“肯定與否定”時(shí)的態(tài)度和技巧性。營(yíng)銷人員先將“異議”講在前，采 用先發(fā)制人的方法，打消準(zhǔn)顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互間某些觀點(diǎn)與意見的磨擦，以求達(dá)成共識(shí)。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議，最后將處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。 促成交易： 當(dāng)營(yíng)銷人員和準(zhǔn)顧客對(duì)存在分歧的問題達(dá)志共識(shí)后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過程中強(qiáng)調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念 ，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識(shí)后。營(yíng)銷人員不要再過多東拉西扯，以免準(zhǔn)顧客產(chǎn)生新的想法，拖延促成銷售的時(shí)間，甚至影響銷售的成功。 簽定合同與售后服務(wù)： 營(yíng)銷人 員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量以及包裝運(yùn)輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識(shí)后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購(gòu)貨程序?；虼櫩鸵衙鞔_表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個(gè)購(gòu)貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的理念。讓顧客知道，不光是買了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭(zhēng)取更大、更多的市場(chǎng)空間奠定基礎(chǔ)。 第二節(jié) 下單 下單是指在客戶確認(rèn)購(gòu)買后為客戶辦理購(gòu)買手續(xù)。 1. 下單基本流程 帶客戶到休息區(qū) 確定購(gòu)買清單 填寫訂單 收款 單據(jù)交客戶 物品驗(yàn)收 告知注意事項(xiàng) 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1) 客戶準(zhǔn)備下單時(shí)，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。在整個(gè)下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單、交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)讓客戶填寫。 2) 填寫訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購(gòu)的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。 3) 款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在專用找零封套內(nèi)交給客戶。 4) 主動(dòng)了解客戶裝修進(jìn)度，提供最 適合的送貨和安裝時(shí)間建議。 5) 必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。 3. 訂單填寫規(guī)范 1) 客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址 用戶姓名填寫的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實(shí)填寫，聯(lián)系電話最好留一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，便于與客戶聯(lián)系。送貨地址要詳細(xì)填寫，必須明確客戶所在的城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號(hào)，寫明大概路線。 2) 送貨方式、送貨日期的填寫 每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫訂單。 若客戶要求“送貨”則分為：已確定送貨日期的，則在“送貨日期”一欄填寫具 體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心 (倉(cāng)儲(chǔ) )，并在訂單右上角注明已傳送至客服中心 (倉(cāng)儲(chǔ) )，以免配