【正文】 顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日??？導購員那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話??！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。導購員那您應當好好享受，我就不打擾您了，再見！[這種時候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達了自己的祝福之后就結束電話]顧客好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)，導購員再次打電話表示節(jié)日問候導購員李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個電話問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機會]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導購員想必你們全家人在一起開心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？導購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導購員是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。導購員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。導購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導購員是呀，截止到本周，所有產品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買]導購員現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。第四個月，導購員打電話通知顧客有新的促銷活動導購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導購員今天打電話是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一個通知您了![每次打電話給顧客時,都要給顧客新的東西,否則顧客容易產生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導購員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時候過來?顧客我在三天之內過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動?導購員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,電話中也說不清楚 ,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購一套8000元的沙發(fā)。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產品都有意向，并不只是對小林的產品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產品一周后進行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產品。維持與顧客長期關系的好處：建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復購買；有機會得到顧客的轉介紹。與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導購員學會“管理目標顧客”。我經?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機會?！句N售冠軍的策略】216。 務必給顧客一個良好的第一印象；216。 對顧客的需求有一定的把握；216。 站在顧客朋友的立場介紹產品；216。 了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等；216。 如果在某種媒體上看到有關家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產品和顧客都有好處，能讓顧客產生興趣；216。 公司新產品上市或有促銷活動時通知顧客；216。 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；216。 節(jié)日時打電話表示祝福；216。 記住顧客結婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。第七章：90%的導購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導購員占了90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導購員經常而重復的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。一、跟著顧客轉，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經常遇到這樣的情景；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導購員是應該主動與他溝通，是應該跟在他后面走，還是應該不予理睬？導購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產品就是一次難得的宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導購員都應該珍惜這次宣傳產品的機會，這將為產品的銷售帶來長期的影響和幫助。很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產品，是不是因為他以前對你的產品或品牌有過一定的了解或認知？一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產品呢？當然有這個可能。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產品的人。今天向你購買產品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。因此，每一位導購員必須記住以下幾點?！句N售冠軍的策略】216。 專賣店就是宣傳產品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；216。 對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產品的印象；216。 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道”、“非常關鍵”等語言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進來，沒有對任何產品產生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已）導購員您好，歡迎光沃美家園品牌店?。▽з弳T仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導購員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。（顧客依然神情冷淡）導購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點頭，就是不說話，也不看導購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產品不好意思麻煩導購員）導購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看?。▽з弳T在顧客看產品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當他接受了資料之后，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買沙發(fā)呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么時候買吧。導購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認顧客的動機）顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店?。ㄔ俅涡麄髌放疲┒?、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向導購員問道：“這里有沒有淺色的家具？”導購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來?！鳖櫩透鷮з弳T來到淺色產品區(qū)域后，反復看著一款沙發(fā)。導購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢？”導購員說：“8200元?！鳖櫩驼f：“嗯！你們打幾折？”導購員說：“現(xiàn)在打八折。”顧客考慮了一下，說道：“好，我先去轉轉再說吧?！睂з弳T充滿期待地對這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡迎再回來看看！”這位顧客永遠也不會回來了?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。后來。這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質量并不及自家店的新產品。因此，如果導購員不能把產品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認識到產品特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產品，這其實是一種對顧客不負責任的行為。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產品和服務。是什么原因導致這位導購員沒能把握這次機會呢？答案就是這位導購員犯了如下的錯誤。銷售失敗的原因：178。 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；178。 沒有給對方留下深刻的個人印象和產品印象；178。 沒有留下對方的聯(lián)系方式；178。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。178。 假如我們讓上面實例中的那位導購員換一種方式進行導購，或許結果就不一樣了，請看下面的實例。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)？導購員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請跟我來！這邊才是淺色區(qū)。顧客（反復看著一款，不說話）導購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點在于它的組合性強和形態(tài)淡雅的設計風格，順便問一下，您認為產品的功能性重要還是設計風格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便達到更好的溝通效果）顧客應該是都重要吧，這款沙發(fā)主要組合功能強在哪里？導購員您看，這款產品的單人位及腳踏可以隨意組合，根據(jù)客廳的格局可以組合成三套不同擺法的沙發(fā)，十分方便。請問您怎么稱呼？顧客我姓吳。導購員吳先生，您選購一套沙發(fā)主要關注什么？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風格。導購員理解，請問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產品，同時轉變成為設計師的身份）顧客可以放進去，這款沙發(fā)多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經產生了購買意向）導購員。顧客嗯。（通過前面的溝通，顧客對產品的規(guī)格、功能和外觀基本上認可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎？（引導到品牌的高度）顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。導購員富域軒妮沙發(fā)在全國屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌”，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認可的。這里有一份資料，您可以看看。[在與顧客談價格之前先把產品的價值塑造出來]顧客這款沙發(fā)多少錢？（顧客再次問到價格，或許很有購買意向了）導購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客這個價不便宜。（再便宜的產品顧客也會說貴）導購員吳先生，您說它貴，是指和什么產品相比呢？（這是一個非常有效的問題，導購員一定要學會這樣的提問方式）顧客我看了B品牌在打8折。導購員至于打幾折并不能判斷產品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產品比較，通常是品質和服務都更好的產品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款沙發(fā)而來，然后，向導購員詢問了價格[快速直奔某產品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產品]。導購員報價后，便開始告訴顧客產品的材質及生產企業(yè)的有關情況。顧客一邊聽導購員講，一邊試坐，并用手反復觸摸著沙發(fā)皮質，同時通過鼻子去聞皮質的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。導購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三名，質量方面一定沒有問題。”顧客問：“前三名的產品也有這么大的味道嗎？”導購員不知所措。這位導購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時宜。顧客當時最關注的是產品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣，因此導購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產品會有這么大的氣味？這名導購員在導購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。導購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。也許對很多導購員來說，做到這一點很難。因為導購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導購員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導購員多學多練，就會學會這些有效銷售的知識。以下是