【正文】 名說(shuō)：“X先生/小姐，請(qǐng)稍等”。216。 開(kāi)票并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票。216。 如正確，請(qǐng)賓客簽名，說(shuō)：“X先生/小姐請(qǐng)?jiān)谶@里簽名！”。注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單。第十步 送客n 具體段法216。 真誠(chéng)送賓客出門口，微笑點(diǎn)頭說(shuō)：“歡迎再次光臨！”216。 有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車。216。 賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)“再見(jiàn)”，并目送出門。n 言語(yǔ)表現(xiàn)216。 “先生/小姐、慢走，歡迎再次光臨！”216。 “東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”216。 “多謝光臨”216。 “如果還有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片?！钡谄吖?jié)：服務(wù)技巧216。 專業(yè)地打招呼216。 用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客所提出的要求216。 用姓氏尊稱對(duì)方216。 主動(dòng)地打招呼216。 從顧客的角度解釋216。 耐心解釋216。 不要提供簡(jiǎn)短答案216。 表示熱心幫忙216。 表示明白及關(guān)心216。 如有需要，告知顧客等候時(shí)間216。 多作回應(yīng)216。 主動(dòng)介紹自己216。 提供其它建議216。 與顧客達(dá)致共議216。 讓顧客明白你已盡力幫他216。 防止出現(xiàn)“靜寂”時(shí)刻216。 經(jīng)常通知顧客進(jìn)度216。 向顧客道歉216。 主動(dòng)地跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）216。 有禮地提醒及教育顧客關(guān)于工作程序第八節(jié)：客戶應(yīng)答以下為顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題及解答：n 有沒(méi)有打折/買多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起，小姐！我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但如果我一次性買滿2000元，可幫你申請(qǐng)一張銀卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品和特殊商品外）都可享受九折優(yōu)惠。滿5000元，可幫你申請(qǐng)一張金卡，以后所有正價(jià)商品可享受八折優(yōu)惠。n 可否送貨/買多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起，小姐！我們公司規(guī)定只有大件產(chǎn)品商品如床架、床墊等可以送貨。n 質(zhì)量有沒(méi)有保證，是否退色、縮水？小姐，這你放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分的縮水處理，當(dāng)然深色產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何床品都會(huì)有的，只要你按產(chǎn)品上的使用說(shuō)明來(lái)使用，你的產(chǎn)品就會(huì)保養(yǎng)得很好。n 可否退換貨？小姐，如果你在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗、包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品；如果商品在使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4%、色牢度低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還。n 如何選購(gòu)及辯別產(chǎn)品？選購(gòu)及辯別產(chǎn)品，主要是辨別產(chǎn)品是否合格：看產(chǎn)品標(biāo)簽，了解產(chǎn)品標(biāo)簽是否具備國(guó)家規(guī)定的幾項(xiàng)內(nèi)容；看做工，如縫合是否規(guī)范，針距是否均勻，密度是否適中，線頭是否修角，產(chǎn)品輔料是否完整；看布料，如合格產(chǎn)品對(duì)條要對(duì)格，同條產(chǎn)品有無(wú)色差，總體效果是否良好，有無(wú)疵點(diǎn)、油污，是否會(huì)褪色或變色；廠址、廠名、規(guī)格、水洗標(biāo)是否完整；規(guī)格、尺寸、件數(shù)是否正確。n 產(chǎn)品如何清洗？小姐，在清洗前一定要先看產(chǎn)品使用說(shuō)明，注意，不要用干洗 ，因干洗的過(guò)程會(huì)滲入化學(xué)藥劑，反而破壞了布料原本的組織性，且不環(huán)保；浸泡的時(shí)間不可太長(zhǎng)（最好不要超過(guò)30分鐘以上），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。同時(shí)，盡量使用溫和、中性的洗滌劑，切忌使用漂白水。清洗時(shí)不要將洗衣粉直接倒在寢飾上，而是必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗；晾曬時(shí)，不要將床單，被套等直接曝曬在陽(yáng)光下，最好將寢飾反轉(zhuǎn)至沒(méi)有印花的背面，并入在較陰涼通風(fēng)的地方晾曬。無(wú)論購(gòu)買何種面料的寢具，洗滌前一定要閱讀標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，只要用心選配與保養(yǎng)，保證一套套會(huì)常保如新。n 產(chǎn)品是什么面料，純棉與滌棉面料有何取別？小姐，我們的產(chǎn)品都是選用純棉面料，面料高支高密，經(jīng)精梳工藝處理，使得手感柔軟、吸水性好，同時(shí)，經(jīng)絲光處理，使布保持永久性光澤。純面制品在觸感、透氣性、吸濕性、色牢性等方面均比滌棉好，但滌棉的保型性較好。n 產(chǎn)品包括幾件？我們公司套件產(chǎn)品從二件套到十件套均有。你要的這款產(chǎn)品是八件套，其包括多用被、床裙、保護(hù)墊、枕套（四件）、方抱枕。其中，九件套外加一件活套被芯；滌棉七件套和純棉七件套包括長(zhǎng)枕套一個(gè)、多用被、床裙、保護(hù)墊、短枕套（2個(gè)）、方抱枕；六件套包括多用被、床裙、保護(hù)墊、短枕套（2個(gè)）、方抱枕；五件套包括多用被、床裙、短枕套、方抱枕（2個(gè)）；四件套包括被套或多用被、床單或床裙、一對(duì)枕套；兒童三件套包括多用被、床單、一個(gè)枕套。n 可否訂做、要多長(zhǎng)時(shí)間、要加多少錢？訂做為什么要加那么多錢？訂做為什么要那么長(zhǎng)時(shí)間？可以定做，不過(guò)繡花面料需要半個(gè)月左右的時(shí)間，再加上現(xiàn)在是旺季，公司已有許多定單還在排著生產(chǎn)，所以訂做時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)。訂做的產(chǎn)品不能像正常產(chǎn)品一樣采用流水線生產(chǎn)，因?yàn)樗枰匦略O(shè)計(jì)及開(kāi)料，工序較復(fù)雜，因此，物有所值，價(jià)格自然會(huì)比其它品牌產(chǎn)品貴一點(diǎn)。n 商場(chǎng)價(jià)格為什么比專賣店便宜？小姐，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng)、專賣店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)，價(jià)格為什么比專賣店便宜，那是商場(chǎng)在舉辦商場(chǎng)內(nèi)部的促銷活動(dòng)，活動(dòng)過(guò)后，價(jià)格會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。n 有沒(méi)有其它顏色、其它規(guī)格的同類產(chǎn)品？有的，我們公司產(chǎn)品相當(dāng)豐富，各種顏色、各種款式及各種規(guī)格產(chǎn)品都有，如果你需要其它規(guī)格、款式或顏色的產(chǎn)品，我們可以為你提供訂做服務(wù)。n 新貨什么時(shí)候到？小姐，我們公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為滿足顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，你看要不你有空常來(lái)店里看看，或者，留個(gè)電話的話，新貨到后，可隨時(shí)方便與你聯(lián)系，好嗎？n 某某促銷產(chǎn)品還有沒(méi)有？小姐，很抱歉，你要的促銷產(chǎn)品現(xiàn)已賣完，不過(guò)，我們現(xiàn)在有很多新花型，你往這邊看看。小姐，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有你要的促銷產(chǎn)品，要不你看看其它促銷產(chǎn)品，有很多可選的產(chǎn)品；要不你過(guò)兩天在來(lái)看看，有沒(méi)有你喜歡的其它促銷產(chǎn)品。n 下次促銷什么時(shí)候/你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng)？小姐，不好意思，促銷計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不，這樣，您可留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與你聯(lián)系，好嗎？n 等你們促銷時(shí)再買產(chǎn)品？小姐，我們公司除店面裝修特殊情況外一般不會(huì)搞促銷活動(dòng)，如果，你現(xiàn)在需要的話，不妨看看我們現(xiàn)有的產(chǎn)品，說(shuō)不定有你喜歡的產(chǎn)品。要不，這樣，你可留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與你聯(lián)系，不過(guò)，可能會(huì)等較長(zhǎng)的一段時(shí)間。n 可否不用贈(zèng)品，將贈(zèng)品直接打折？對(duì)不起，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品不可將作贈(zèng)品作打折處理。n 可否不要優(yōu)惠卡、一次性直接打折？小姐，很抱歉，我們公司已規(guī)定不可將優(yōu)惠卡作一次性直接打折處理。其實(shí)，我們幫你申請(qǐng)優(yōu)惠卡是為你以后購(gòu)買我們惠誼產(chǎn)品有一個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣，可幫你省去更多的錢，并且會(huì)讓你享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n 銀卡可否換成金卡？小姐，很抱歉，銀卡不可直接換成金卡，不過(guò)你可在使用銀卡購(gòu)物時(shí)，在打完折的基礎(chǔ)上買滿5000元，可幫你再申請(qǐng)一張金卡。n 你們待遇如何？/賣一款有多少提成？/其它非業(yè)務(wù)問(wèn)題小姐/先生，很抱歉，這些問(wèn)題我們不便回答（多屬同行人士）。第十節(jié)：客戶服務(wù)運(yùn)作1． 換貨服務(wù)n 態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍。n 流程（更換規(guī)格/顏色/款式程序）：216。 了解賓客更換貨品原因216。 檢查貨品狀況（是否使用過(guò)，有無(wú)破損、清點(diǎn)件數(shù)、是否正品）216。 查核購(gòu)貨收據(jù)（三個(gè)月內(nèi)）216。 協(xié)助顧客重新挑選216。 將換貨資料輸入電腦216。 重復(fù)“安排賓客付款”“附加推銷”及“送客”之步驟。2． 更換次貨n 次貨的定義：有不能洗掉的污漬、走線、床單或床裙長(zhǎng)短不齊、嚴(yán)重褪色、面料上面有明顯斑點(diǎn)和破爛等等。n 態(tài)度：遇有賓客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。n 更換次貨流程：216。 以熱忱態(tài)度了解顧客需要；216。 檢查貨品狀況、認(rèn)可問(wèn)題存在；216。 如發(fā)出的是次貨，向顧客表示歉意；216。 請(qǐng)顧客出示購(gòu)買單據(jù)；216。 提供換貨服務(wù)；216。 請(qǐng)賓客稍等，取要換貨品；216。 如規(guī)格/顏色/款式不齊全，建議更換其實(shí)款式/顏色；216。 檢查換了貨品的狀況；216。 請(qǐng)顧客檢查換出貨品的狀況，補(bǔ)收及找還貨品差價(jià)（盡量請(qǐng)顧客調(diào)換等值或超值商品），再次向賓客致歉，重復(fù)“收銀”“附加推銷”及“送貨”步驟。n 換貨標(biāo)準(zhǔn)（待定）216。 七天時(shí)間內(nèi)，貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、花色等等。216。 貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒(méi)有差價(jià)貨品）可在惠誼任何店鋪進(jìn)行換貨。216。 如出現(xiàn)差價(jià)問(wèn)題須在原購(gòu)買店鋪進(jìn)行。216。 調(diào)換貨品盡量調(diào)換等值或超值貨品，如低于被調(diào)換貨品價(jià)位須退還賓客差價(jià)。216。 商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的4%，或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。3． 退貨服務(wù)n 態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得業(yè)務(wù)部或店長(zhǎng)的指標(biāo)，并以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。n 流程：216。 了解顧客退貨原因；216。 請(qǐng)賓客出示購(gòu)貨單據(jù)、檢查貨品狀況；216。 如屬次貨，向賓客表示歉意；216。 請(qǐng)賓客稍等，待直屬主管指示；n 退貨標(biāo)準(zhǔn)216。 7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗、包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品；216。 如果商品在使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4%、色牢度低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還。4． 特殊定單處理流程n 前提：店內(nèi)人員須掌握扎實(shí)的行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并可獨(dú)立處理訂做業(yè)務(wù)。n 流程：216。 了解顧客所需貨品規(guī)格，面料以及其他特殊要求；216。 致電至公司訂單組同事，確認(rèn)公司是否有顧客所需面料；216。 計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見(jiàn)；216。 顧客確認(rèn)訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請(qǐng)顧客簽我定確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；216。 重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品花色、規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請(qǐng)顧客參觀成呂后再進(jìn)一步確認(rèn)；216。 收取顧客30%以上定金，訂做流程。5． 團(tuán)購(gòu)處理n 團(tuán)購(gòu)特征216。 購(gòu)買數(shù)量多，且種類單一；216。 所購(gòu)商品有金額限制，一般為根據(jù)金額找商品；216。 注重交貨時(shí)間；216。 購(gòu)買時(shí)間一般在節(jié)假日。n 團(tuán)購(gòu)流程（詳見(jiàn)其他部分）6． 顧客抱怨及投訴n 重要性216。 對(duì)公司、品牌☆ 可改善服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力?！?可挽回顧客，傳播口碑，保障生意及利潤(rùn)?！?可保持公司品牌形象及聲譽(yù)。216。 對(duì)顧客☆ 可發(fā)泄不滿情緒?！?可爭(zhēng)取應(yīng)有的服務(wù)。216。 對(duì)員工☆ 可改善個(gè)人的服務(wù)，提升服務(wù)水平，令工作表現(xiàn)有進(jìn)步。☆ 可令個(gè)人增強(qiáng)自信心，促其向成功的專職人員邁進(jìn)。n 處理客戶投訴的要點(diǎn)216。 介紹自己并詢問(wèn)對(duì)方姓名。216。 引領(lǐng)顧客離開(kāi)店鋪通道和位置，以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和影響其他顧客。216。 以關(guān)心和熱誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)賓客意見(jiàn)及投訴內(nèi)容，向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。216。 在任何情形下，不可實(shí)時(shí)否定賓客的意見(jiàn)，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個(gè)角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策，使其明白你們非反對(duì)他們的意見(jiàn)。216。 運(yùn)用公司現(xiàn)存資料（如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性）。216。 如未能滿意，請(qǐng)店長(zhǎng)或上一級(jí)主管處理。216。 店長(zhǎng)遇有任何困難，請(qǐng)賓客致電上級(jí)負(fù)責(zé)人。216。 須記錄賓客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼以便日后跟進(jìn)。n 處理顧客投訴的5個(gè)步驟① 傾聽(tīng)216。 要注意所有顧客的不滿；216。 要誠(chéng)心、關(guān)心地聽(tīng)；216。 不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的；216。 記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。②分析顧客不滿意的原因216。 要掌握中心問(wèn)題；216。 作重點(diǎn)式排列；216。 和前例作比較；216。 先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。③尋求解決方法216。 研討是否符合加盟商的方針；216。 若在權(quán)限外，應(yīng)將事情移交給相關(guān)人員。④傳達(dá)解決方法216。 要親切地告訴顧客，使之了解；216。 若為權(quán)限外的事情，特別要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù)。⑤對(duì)結(jié)果的研究216。 若是自己處理的話要研討其結(jié)果；216。 若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映；216。 要檢討結(jié)果對(duì)其它加盟商的影響。n 優(yōu)惠卡使用216。 使用目的惠誼優(yōu)惠卡是由惠誼專賣店簽發(fā)給持卡者并依據(jù)協(xié)議條款享受惠誼給予的各種優(yōu)惠的憑證。其目的是使新客戶成為老客戶，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買，同時(shí)，建立顧客的感情，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，以吸引更多的新客戶，從而建立廣泛的客戶群。216。 實(shí)施細(xì)則☆ 持卡者在收到此卡時(shí)，應(yīng)立即在卡上簽名，不可轉(zhuǎn)讓給任何人，不得與惠誼所簽發(fā)的其它購(gòu)物券同時(shí)使用。☆ 凡一次性消費(fèi)X元以上可獲金卡一張，X元以上可獲銀卡一張（購(gòu)物券消費(fèi)除外）。持金卡者可在惠誼專賣店享受最高八折優(yōu)惠，銀卡購(gòu)物可獲最高九折優(yōu)惠（特價(jià)貨品、外購(gòu)產(chǎn)品、訂做產(chǎn)品除外）?！?優(yōu)惠卡由專人統(tǒng)一保管，并建立優(yōu)惠卡登記薄，詳細(xì)登記已領(lǐng)用卡的卡。領(lǐng)取時(shí)須提供專賣店填寫的優(yōu)惠卡申請(qǐng)表和隨表附上的銷售電腦小票（以上均應(yīng)有店長(zhǎng)簽名方可生效）?！?財(cái)務(wù)/店主于每月月底根據(jù)前臺(tái)的電腦客戶資料對(duì)發(fā)放的優(yōu)惠卡進(jìn)行電話核查，并于每月月底抽查核實(shí)當(dāng)月優(yōu)惠購(gòu)物的客戶是否為優(yōu)惠卡實(shí)際擁有者（經(jīng)理特批的除外）。216。 管理規(guī)定☆ 優(yōu)惠卡是為答謝顧客的支持而贈(zèng)發(fā)，內(nèi)部員工不得持有和使用?！?優(yōu)惠卡的發(fā)放必須全部采用郵寄的方式，由店主統(tǒng)一掛號(hào)形式郵寄?！?優(yōu)惠卡由顧客在銷售點(diǎn)親自填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表，由營(yíng)業(yè)員在專賣店對(duì)顧客進(jìn)行會(huì)員卡進(jìn)行整理和管理?！?對(duì)于未能提供郵寄地址者，必須親自到店主處拿，店員不得代領(lǐng)。216。 會(huì)員卡申請(qǐng)表（樣本）專賣店名稱購(gòu)買日期姓名年齡身份證號(hào)碼聯(lián)系電話地址郵編簽發(fā)人購(gòu)物金額發(fā)卡日期對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)及商品的要求與建議n 建立客戶檔案管理資料216。 目的（重要性）☆ 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益?！?增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生