【正文】 時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道： ‘請(qǐng)您仔細(xì) 考慮，不要著急 ”， “這雙您感覺(jué)怎么樣，再試一下吧！ ” 當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨時(shí)，應(yīng)道： “對(duì)不起，這個(gè)款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您 ” 8 、 “您好，這是我們新到的款式 ……” ：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道： “對(duì)不起，讓你久等了 ”、 “請(qǐng)稍等，我馬 上就來(lái) ” 、 當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道： “**（稱呼），總共 **元，實(shí) 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)收好 ” 1當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道： “只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的 ”， “那您需要換 哪款，我給你調(diào)換 ”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地 解釋，道： ”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的 “ 1當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)： ”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的 “ 1當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更加重要，道： “歡迎您下次光 臨 ”， “謝謝您，請(qǐng)走好 ”， “再見(jiàn) ” 二、接觸顧客 ◆ 在這個(gè)階段，要了解顧客需求 — 主動(dòng)提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 — 專家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)放式 問(wèn)答，讓顧客說(shuō)話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ) 言， 以判斷其是否有購(gòu)買(mǎi)的欲望，仔細(xì)聆聽(tīng)，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自 由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛觀察，耳朵聆聽(tīng)，嘴巴 詢問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購(gòu)買(mǎi)心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示 “興趣 ”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo) 顧客進(jìn)入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi) ”欲望 “，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn) 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “， 而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時(shí) 間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 ”聯(lián)想 “階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如： ”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問(wèn) ” 感覺(jué)如何 “的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您 服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握 這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說(shuō) ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說(shuō)這些 時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過(guò)早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專 賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強(qiáng) “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快 速完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并買(mǎi)到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購(gòu)買(mǎi)，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買(mǎi)能力，此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起 來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆ 在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺(jué)服務(wù) 的周到 ◆ 詢問(wèn)顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過(guò)程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂(lè)也會(huì)感染到你的心情，助人為樂(lè)是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì) **專賣導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你的 熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī) ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失 ◆ 顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺(jué)，這時(shí)需要做到的就是耐心服 務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不 等于多多試穿商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手） ◆ 在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一 一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此時(shí)，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺(jué)，而你的肯定會(huì)增加其信心，從而促進(jìn)他的 選擇，從而達(dá)成銷售，例如： “你看穿上去感覺(jué)真的很好，你很有眼 光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式 ……” ◆ 試穿的過(guò)程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的高 低最直觀的體現(xiàn)在試穿過(guò)程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你 耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到 顧客的回應(yīng) 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購(gòu)買(mǎi)某商品后，導(dǎo)購(gòu)可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品， 但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)，否則他會(huì)對(duì)你之前的 服務(wù)的真誠(chéng)度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧 客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購(gòu)主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購(gòu)鞋，可以推薦襪子 購(gòu)單件商品，可推薦成套商品 例如：購(gòu)運(yùn)動(dòng)上衣，可推薦運(yùn)動(dòng)褲 ◆ 要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進(jìn) 行連帶銷售時(shí)要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感覺(jué)你買(mǎi)的這雙 鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時(shí)尚運(yùn)動(dòng)褲一定更加有味道 ……” ， 從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷售 ◆ 可以借助促銷活動(dòng)進(jìn)行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在 進(jìn)行滿 **送 **的活動(dòng)，您今天只要再加 **就能得到贈(zèng)送 …… 這 樣不更加實(shí)惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來(lái)，一名資深而