【正文】 導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力說(shuō)服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽(tīng)的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽(tīng)進(jìn)去的方式表達(dá)。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說(shuō)貴）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說(shuō)它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)非常有效的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問(wèn)方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您選購(gòu)一套沙發(fā)主要關(guān)注什么？（通過(guò)提問(wèn)挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。 沒(méi)有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；178。后來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)）顧客我只是來(lái)看看，現(xiàn)在還不需要。 對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；216。那么今天來(lái)到你店里“觀光”的顧客，有沒(méi)有可能在不久的將來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。直到顧客從右邊門(mén)口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；216。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺(jué)中損失很多銷售機(jī)會(huì)。顧客行，如果我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。再見(jiàn)！顧客好，再見(jiàn)！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說(shuō)對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。（如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過(guò)之后，說(shuō)實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過(guò)了我的預(yù)算。 “劉先生，您這樣配套很有道理。 “劉先生，如果是我是您，我也會(huì)這樣想。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。 如果顧客來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；216。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過(guò)程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。通過(guò)聽(tīng)顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是……”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇……”切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。中立的態(tài)度。 “一聽(tīng)您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。 對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；216。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，一定要熱愛(ài)自己的工作；216。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己。二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。導(dǎo)購(gòu)員您是說(shuō)您的客廳裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧客對(duì)啊。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺(jué)得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開(kāi)良好的溝通。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開(kāi)心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)）顧客嗯。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。（導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和快樂(lè)加大法的銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。四、讓顧客又痛苦又快樂(lè)。 一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂(lè)。如果你對(duì)他說(shuō)，你再不起來(lái)的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來(lái)了。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：216。進(jìn)一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)有最終做出選擇。 開(kāi)始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒(méi)有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；216。根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，顧客選購(gòu)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說(shuō)是一種讓人非常頭痛的行為。 第五章 銷售鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的需求動(dòng)機(jī)。178。178。178。2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實(shí)，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。它取決于扶手的高低角度、整個(gè)沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點(diǎn)是：彈性極佳，成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性好。216。l 日本兄弟工業(yè)株式會(huì)社DB2C1013型平步針車機(jī)。178。 原青皮：是動(dòng)物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。皮有進(jìn)口皮和國(guó)產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西德皮、泰國(guó)皮居多。比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會(huì)考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性承載海綿來(lái)塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采用中軟及超軟海綿，以此來(lái)增加沙發(fā)的舒適度。178。西南樺木材木質(zhì)特點(diǎn)有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。 以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制；216。其風(fēng)格也千變?nèi)f化，新的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風(fēng)格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。好喜秉承：“為營(yíng)造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。好喜家具有限公司更于2008年全面導(dǎo)入ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)20000平方米。公司用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無(wú)才可使用，有才無(wú)德不可用。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。西南樺是北半球樺木樹(shù)種中分布最南的一個(gè)種。178。中間材質(zhì)——海綿海綿術(shù)語(yǔ)名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的LH獨(dú)立袋彈簧，在經(jīng)過(guò)1000公斤測(cè)試錘以模擬人體入座的方式10000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。通常皮厚為：—。178。金屬部件采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、 焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。二、制造流程及工藝 流程：排單→開(kāi)料→｛1 裁皮→車位，2 釘架→貼膠｝捫皮→組裝→包裝。 捫皮部件飽滿充實(shí)，座中線、并中線對(duì)齊，線縫誤差不超過(guò)2mm，相同部位外型尺寸標(biāo)準(zhǔn)一致，誤差不超過(guò)12mm，座、并、扶手緊密結(jié)合，座位、扶手間隙不超過(guò)30mm?？梢允菃巍㈦p、叁座組合（1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺 、可靠，隨意性很強(qiáng)。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。178。 如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。 不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點(diǎn)跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來(lái)時(shí)對(duì)坐下的位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來(lái)不是很難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。當(dāng)這個(gè)愿望變得急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。 需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他在不久的將來(lái)所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺(jué)或印象了。 專門(mén)找時(shí)間看家具，開(kāi)始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；216。 問(wèn)自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？216。 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格；216。 拿出一張紙中間畫(huà)一條線，左邊寫(xiě)出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫(xiě)出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯啵阆胱屗湾X下訂單才會(huì)那么困難。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒(méi)辦法給您保障的話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？”加大顧客快樂(lè)的說(shuō)辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這套顏色的沙發(fā)，將會(huì)是多氣派！親威朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺(jué)，對(duì)嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門(mén)就會(huì)給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺(jué)，您一定會(huì)有個(gè)好心情，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實(shí)用的沙發(fā)才會(huì)讓您感覺(jué)到安全和放心。導(dǎo)購(gòu)員那么請(qǐng)問(wèn)王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒(méi)有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。（激發(fā)顧客的好奇心?。╊櫩湍鞘?。）顧客嗯。因?yàn)檫@會(huì)讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。導(dǎo)購(gòu)員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風(fēng)格相差太大就不好了。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客這個(gè)倒也是。這是某個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實(shí)，但人們對(duì)于“一見(jiàn)鐘情”這種感覺(jué)卻是充滿期待和渴望的。 加快走路的速度；216。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸?lái)到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)買意向）顧客是啊，我再來(lái)看看沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見(jiàn)，證明顧客心理還有疑問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，什么叫專業(yè)？216。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用。 “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?！句N售冠軍的策略】發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)。這些說(shuō)法表明你在傾聽(tīng)，并明白對(duì)方的意思。從心理角度分析，積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。導(dǎo)購(gòu)員另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。如果你想買某件衣服。 顧客說(shuō)話聲音很大，你就說(shuō)得大聲點(diǎn)；顧客說(shuō)話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小216。八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心就像對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。”216?！?16。 一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)（比如顧客說(shuō)：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒(méi)有三個(gè)月就壞了，打了十幾次電話也沒(méi)人來(lái)處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對(duì)方的感受。（這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來(lái)，我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。這位顧客已經(jīng)來(lái)到家具商場(chǎng)多次，對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒(méi)有做出最后的決定而已。沃美家園沙發(fā)每年至少開(kāi)展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對(duì)嗎？顧客這個(gè)我也很難講，看來(lái)花錢買東西也不容易??！十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系顧客購(gòu)買沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式。李先生，您上次出來(lái)看家具時(shí)，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀？[了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。導(dǎo)購(gòu)員那很快了，