【正文】 　　并且在培訓(xùn)的最后，筆者往往會(huì)送導(dǎo)購(gòu)員們一副對(duì)聯(lián)與大家共勉： 　　學(xué)習(xí)創(chuàng)新，終端才能制勝； 　　競(jìng)爭(zhēng)超越，業(yè)績(jī)自會(huì)驚人。 　　筆者在講到導(dǎo)購(gòu)員修養(yǎng)禮儀時(shí)，選兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員上臺(tái)，即興模擬終端現(xiàn)場(chǎng)，故意讓他們一個(gè)衣冠不整，把旁邊的廣告頁(yè)搞亂，一個(gè)邋遢的終端形象立時(shí)浮現(xiàn)，給導(dǎo)購(gòu)員留下了深刻的印象。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，其對(duì)顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預(yù)設(shè)了如下問(wèn)題： 　　“一種尷尬…… 　　引發(fā)出顧客抱怨處理技巧。 五、講解與互動(dòng)的結(jié)合：　　從某種意義上講，培訓(xùn)工作是比單純講授更高的一個(gè)溝通境界。不同企業(yè)有不同產(chǎn)品，從而也就有不同的賣(mài)點(diǎn)和競(jìng)品。 　　對(duì)帶孩子的顧客，應(yīng)先穩(wěn)住孩子，如給他送一個(gè)氣球等。并且，當(dāng)你有一天離開(kāi)本公司的時(shí)候，如果你發(fā)現(xiàn)你在本公司工作期間得到了提高，我們培訓(xùn)的目的就達(dá)到了。 二、導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)愿望　　一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)正常的人都有不斷學(xué)習(xí)和完善自我的愿望。企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力，而且可以使他們擁有與企業(yè)共同的自豪感。并且，一方面他們?cè)诮佑|顧客的同時(shí)，又與其他公司的導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員等有很大接觸；另一方面，本公司又在客觀上不可能與他們天天保持良好有效的心理溝通。在廠家掌控終端的思想指引下，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)性。更多更好的合作方式有待于我們大家的共同發(fā)現(xiàn)與探討。 　　讓事情變得更為棘手的是：由于商場(chǎng)的地域性以及導(dǎo)購(gòu)員的工作性質(zhì)，使導(dǎo)購(gòu)員的工資發(fā)放者（廠家）與管理者（商家）的不統(tǒng)一引發(fā)出了如下一對(duì)矛盾： 　　導(dǎo)購(gòu)員遍布全國(guó)各地，由于文化素質(zhì)、地域差異等客觀因素致使很難對(duì)其進(jìn)行全面、統(tǒng)一、系統(tǒng)的管理和信息反饋。就零售終端而言，許多零售商場(chǎng)趁機(jī)向廠家收取導(dǎo)購(gòu)員入場(chǎng)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、管理費(fèi)、工裝費(fèi)、工牌費(fèi)等苛捐雜費(fèi)，使得廠家雪上加霜。于是“掌控終端，決勝終端”便成了幾乎每個(gè)生產(chǎn)廠家的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)思想。給予各分公司更大的導(dǎo)購(gòu)費(fèi)用分配自由度，分公司對(duì)公司下發(fā)導(dǎo)購(gòu)費(fèi)用進(jìn)行二次分配，以適合當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)“一地一策”的靈活機(jī)制。讀過(guò)《紅樓夢(mèng)》的人大都對(duì)這句話印象頗深：“賈府的焦大是不會(huì)愛(ài)上林妹妹的”。 　　但是高底薪使一些導(dǎo)購(gòu)員抱有 多賣(mài)不多拿、少賣(mài)不少拿、不賣(mài)也照拿 的想法，多勞多得的良性激勵(lì)方式得不到體現(xiàn)，極大地影響了導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售積極主動(dòng)性。在旺季時(shí)能輕松突破3：3，甚至可以高達(dá)5：3或6：3甚至更高。因此，如何調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)工作的積極主動(dòng)性成為我們導(dǎo)購(gòu)管理工作的重中之重。于是，為導(dǎo)購(gòu)員做好職業(yè)生涯規(guī)劃就成了從思想上更加靠近這一群體的關(guān)鍵所在。導(dǎo)購(gòu)員管理引進(jìn)“末位淘汰”競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月未能完成公司下達(dá)的目標(biāo)銷(xiāo)量者，予以解聘。 　　 　　六、考評(píng)——紀(jì)律嚴(yán)明績(jī)效高： 　　我們知道，一個(gè)好的規(guī)范體系要靠一個(gè)嚴(yán)格的考評(píng)制度來(lái)保證。 　　 　　通常來(lái)講，較為關(guān)鍵的規(guī)范點(diǎn)在于以下三個(gè)方面： 　　服飾規(guī)范： 　　言行規(guī)范 　　并且，只有公司上下都充分重視起來(lái)，才能收到較好的培訓(xùn)效果。 　　二、構(gòu)建框架： 　　三、招聘——未雨綢繆嚴(yán)把關(guān)： 　　盡管狹義的“管理”是在招聘工作之后才開(kāi)始進(jìn)行的，但把好了招聘關(guān)就給導(dǎo)購(gòu)員管理工作開(kāi)了個(gè)好頭。 　　缺乏導(dǎo)購(gòu)員對(duì)分公司人員必要的監(jiān)督機(jī)制； 　　就目前的實(shí)際操作來(lái)看，許多企業(yè)都已經(jīng)建立了對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的監(jiān)督機(jī)制，比如對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的考勤、職業(yè)行為規(guī)范、銷(xiāo)售臺(tái)帳填寫(xiě)的真實(shí)有效性等都做了相應(yīng)的約束和規(guī)定。其實(shí)，暫時(shí)拋開(kāi)其他原因姑且不論，你有沒(méi)有給導(dǎo)購(gòu)員搭建一個(gè)互動(dòng)性的信息溝通平臺(tái)呢？ 　　事實(shí)上，單從培訓(xùn)與管理角度考慮，大多數(shù)企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員更多的是單方面的思想及相關(guān)知識(shí)的灌輸，這里可能會(huì)有人說(shuō)：我們每月都會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)員填寫(xiě)終端信息反饋表云云。 　　然而，事情的執(zhí)行過(guò)程往往并不因?yàn)槌踔缘拿篮枚床烤桶嗟剡M(jìn)行。所以人員的流動(dòng)性居高不下也是自在情理之中。最明顯的體現(xiàn)一般是：公司總部的員工晉升機(jī)會(huì)比分公司員工大；主管級(jí)別的人比普通員工晉升可能性更大；業(yè)務(wù)員晉升為分公司經(jīng)理或副經(jīng)理的機(jī)會(huì)比零售主管晉升為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)大；而導(dǎo)購(gòu)員晉升為零售主管或?qū)з?gòu)小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)就比前幾種情形的機(jī)會(huì)要小得多。 　　的確，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己精心培訓(xùn)出來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員“投降”到了自己的主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，那種感覺(jué)也著實(shí)讓人寒心。從中折射出了終端導(dǎo)購(gòu)員對(duì)大型專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的強(qiáng)烈需求與渴望。他們每天都會(huì)盤(pán)算著哪種產(chǎn)品提成較高、哪種產(chǎn)品比較好賣(mài)，從而去為之付出相應(yīng)的努力，以爭(zhēng)取更多的利益收獲。再加上工作較其他人又相對(duì)繁重，導(dǎo)致零售主管這個(gè)崗位經(jīng)常換人，而所換的新人自身對(duì)公司的終端管理方案還沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員熟悉，從而對(duì)總部的導(dǎo)購(gòu)員管理及培訓(xùn)思想的貫徹執(zhí)行大打折扣，沒(méi)有起到應(yīng)有的“承上啟下”的“二傳”效果。 　　其實(shí)，終端管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，單靠總部下幾道泛泛的“軍令”就想“放之四海而皆準(zhǔn)”是很難達(dá)到理想效果的，而正確的做法應(yīng)是，充分考慮當(dāng)?shù)氐氖杖胨?、生活?xí)慣、風(fēng)土人情等合理因素，作出符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、可操作性強(qiáng)、具有實(shí)效性的終端管理制度與指引。 　　比如許多企業(yè)都只是將一個(gè)省份的市場(chǎng)劃分為3個(gè)等級(jí)：省會(huì)城市為一級(jí)市場(chǎng)，其他地市級(jí)城市為二級(jí)市場(chǎng)，縣級(jí)及以下市場(chǎng)為三級(jí)市場(chǎng)。并將其略作改編整理成為《終端為王，導(dǎo)購(gòu)為尊——張會(huì)亭：終端導(dǎo)購(gòu)系列》，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗，粗劣之處敬請(qǐng)業(yè)內(nèi)高手批評(píng)指正。其中以家電業(yè)中的許多大中型企業(yè)尤為明顯。 　　筆者從事終端導(dǎo)購(gòu)員管理工作有些時(shí)日，公司老總有時(shí)曾戲謔地說(shuō)：“你管的人比我還多”。 　　管理過(guò)于粗放，缺乏精耕細(xì)作與一地一策的必要變通； 　　一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員人員眾多，又遍布全國(guó)各地，公司總部對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)化管理就會(huì)顯得鞭長(zhǎng)莫及。于是，“優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員到底應(yīng)該派駐到旺銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)還是冷僻賣(mài)場(chǎng)？”成了許多人一直困惑的問(wèn)題。這一點(diǎn)在培訓(xùn)方面表現(xiàn)尤為明顯，可以不客氣地講，在眾多的零售主管中，沒(méi)有幾個(gè)很懂得導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的。雖然呼聲往往很高，但許多企業(yè)真正重視的是終端市場(chǎng)和終端零售商，卻很難重視終端導(dǎo)購(gòu)員。于是就出來(lái)了這樣一個(gè)怪圈：分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來(lái)的時(shí)候是“行色匆匆”（匆匆而來(lái)，匆匆而去，本來(lái)就是巡回嘛，更何況還有其他地區(qū)在等著呢），講的時(shí)候是“填鴨猛灌”（時(shí)間有限，機(jī)會(huì)難得，分公司好不容易替導(dǎo)購(gòu)員向商場(chǎng)請(qǐng)假把大家召集起來(lái)聽(tīng)總部來(lái)人培訓(xùn)，當(dāng)然要巴不得一次性學(xué)會(huì)完）。 　　導(dǎo)購(gòu)員的高流動(dòng)性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)陷入兩難； 　　由于導(dǎo)購(gòu)員工作崗位的特殊性（每天與其他品牌的導(dǎo)購(gòu)員一起值班，所以對(duì)其他品牌甚至是主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及薪酬方案都諳熟于心），他們很容易把現(xiàn)在服務(wù)的品牌作為“培訓(xùn)驛站”，一旦功成便會(huì)憑著現(xiàn)有的“資歷”去投向自己心儀的品牌。就像進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育一樣。 　　缺乏完善的福利保障體系； 　　好像是從有導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)人群開(kāi)始起，導(dǎo)購(gòu)員行業(yè)就缺乏必要的勞動(dòng)合同等一系列勞動(dòng)及社會(huì)福利保障制度。自己都已經(jīng)先把導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)外人看了，導(dǎo)購(gòu)員能給你那么賣(mài)命嗎？ 　　缺乏對(duì)終端銷(xiāo)售效果的有效解讀； 　　對(duì)許多終端管理者來(lái)說(shuō)，每月派駐有導(dǎo)購(gòu)員的“可控終端”是都要上繳銷(xiāo)售臺(tái)帳的。最后，就像那首歌里所唱的那樣：報(bào)表還是那份報(bào)表，終端還是那個(gè)毫無(wú)太大起色的終端。 　　依筆者建議，公司必須對(duì)終端回饋的寶貴信息作出一定的回應(yīng)，通俗一點(diǎn)講就是：是長(zhǎng)是圓，必須要給個(gè)說(shuō)法。只有這樣，“決勝終端”的操作理念才不至于演變成為虛幻的夢(mèng)想。 　　四、培訓(xùn)——磨刀不誤砍柴工： 　　在招聘到了合格人才之后，培訓(xùn)工作變得尤為重要?！眰€(gè)中道理很值得玩味。儀態(tài)端莊、大方，精神飽滿(mǎn)，保持微笑，以自信、熱情、友好的態(tài)度接待顧客。上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠(chéng)、微笑、心胸開(kāi)闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。公司定期、不定期地對(duì)各售點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行跟蹤抽查與考核，對(duì)實(shí)際工作能力低下、業(yè)績(jī)差的將予以解聘(一般采取三個(gè)月10%末位淘汰制)。 　　 　　此外，我們還可以對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行一定的福利政策（假設(shè)導(dǎo)購(gòu)員可以分為如下四個(gè)級(jí)別）： 　　八、晉升——海闊天高任翱翔： 　　偉大的心理學(xué)家弗洛伊德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人生來(lái)就有做偉人的欲望。 那么，我們不妨為他們?cè)O(shè)計(jì)這樣一個(gè)晉升通道，必將為他們插上一對(duì)“理想的翅膀”，讓他們?cè)诤ｉ熖炜罩凶杂砂肯?！如何建立終端導(dǎo)購(gòu)員薪酬制度？前言： 　　銷(xiāo)售終端是產(chǎn)品最終走向消費(fèi)領(lǐng)域的紐帶和橋梁，也是產(chǎn)品“從價(jià)值到使用價(jià)值”的最終實(shí)現(xiàn)過(guò)程。有按件計(jì)提的，有按金額計(jì)提的。 　　【利弊分析】 　　導(dǎo)購(gòu)員底薪是導(dǎo)購(gòu)員生活的基本保證，底薪過(guò)高、提成過(guò)低會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員安于現(xiàn)狀、不思上進(jìn)；底薪過(guò)低、提成過(guò)高會(huì)造成導(dǎo)購(gòu)員自身不保、沖勁不足。但另一方面，企業(yè)為了保持必要的激勵(lì)，不可能兩樣都同時(shí)滿(mǎn)足。 　　 　　導(dǎo)購(gòu)員的重要性不言而喻，但在由誰(shuí)派駐的問(wèn)題上，至今還沒(méi)有一個(gè)切實(shí)可行、讓廠商之間達(dá)到共贏的辦法。