【正文】 的戰(zhàn)略規(guī)劃等一般不會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員公布。殊不知，榮譽(yù)感是每個(gè)正常人的正常心理需求。企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力，而且可以使他們擁有與企業(yè)共同的自豪感。筆者在實(shí)際培訓(xùn)中經(jīng)常舉的例子是：就像一個(gè)學(xué)生，對(duì)人一說(shuō)是北大或清華畢業(yè)，別人就會(huì)對(duì)他刮目相看。同樣，當(dāng)別人聽(tīng)說(shuō)你是一個(gè)大企業(yè)或一個(gè)比較輝煌的公司的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，也一樣地會(huì)心存艷羨。 　　歸根結(jié)底，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行企業(yè)文化的滲透，就是要增強(qiáng)他們對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)就是：第一，讓他們明白給誰(shuí)干的；第二，讓他們?yōu)槠髽I(yè)而自豪；第三，讓他們?cè)敢忾L(zhǎng)期在這兒干。在筆者長(zhǎng)達(dá)130頁(yè)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)PowerPoint演示片中，企業(yè)文化篇占據(jù)近40頁(yè)，之所以如此長(zhǎng)篇類(lèi)牘也是出于上述之目的。盡管我們都知道，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感決非通過(guò)幾次培訓(xùn)即可一蹴而就，但還是為之盡最大努力。這里舉個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦?，就像我們每個(gè)人都經(jīng)常要進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育一樣：明知道決非一朝一夕就能夠搞掂的事情，還是要不厭其煩地去推行。 二、導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)愿望　　一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)正常的人都有不斷學(xué)習(xí)和完善自我的愿望。特別是在生存壓力日益增大的今天，許多人都想在工作過(guò)程中能夠得到二次充電和提高，而我們的導(dǎo)購(gòu)員大多是高中畢業(yè)，所以在這方面的需求尤為強(qiáng)烈。所以，在培訓(xùn)實(shí)踐工作中，筆者總是積極穿插一些很小的知識(shí)點(diǎn)，如ISO的英文拼寫(xiě)和準(zhǔn)確含義是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至連“Co.,Ltd.”這個(gè)“有限公司”的后綴筆者都會(huì)與之溝通，充分讓他們感到來(lái)參加一次培訓(xùn)可以得到全方位的提高，而不僅僅是產(chǎn)品、物料等知識(shí)的簡(jiǎn)單灌輸。然后著重從修養(yǎng)、禮儀、自信心以及產(chǎn)品樣機(jī)與POP擺放等方面逐一與導(dǎo)購(gòu)員示范和溝通。 　　筆者經(jīng)常對(duì)他們強(qiáng)調(diào)的一句話就是：“學(xué)習(xí)是一個(gè)人工作和做人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你所從事的工作或行業(yè)本身，在你的一生中都會(huì)面對(duì)?；蛟S有一天你離開(kāi)了本公司，去做了其他公司的導(dǎo)購(gòu)員，或者干脆不做導(dǎo)購(gòu)員而直接改行做其他，但你今天通過(guò)學(xué)習(xí)而掌握的基本素質(zhì)對(duì)你同樣大有好處。并且，當(dāng)你有一天離開(kāi)本公司的時(shí)候，如果你發(fā)現(xiàn)你在本公司工作期間得到了提高，我們培訓(xùn)的目的就達(dá)到了。”事實(shí)證明，這種推心置腹的溝通往往能引起導(dǎo)購(gòu)員的共鳴。 三、實(shí)戰(zhàn)技巧：　　如果說(shuō)前兩條是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對(duì)日常工作中導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實(shí)用”。所以，在培訓(xùn)工作的前兩條初步奏效之后，必須進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)技巧的“正題”。 　　筆者在工作實(shí)踐當(dāng)中，簡(jiǎn)單總結(jié)了幾點(diǎn)技巧，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗： 　?。ㄒ唬┦紫纫盐召?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可簡(jiǎn)單分為以下5類(lèi)： 　　實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用） 　　價(jià)格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠） 　　追求時(shí)尚（新穎、美觀） 　　不甘落后（攀比、講究品牌） 　　個(gè)人愛(ài)好（個(gè)性化追求） 　　（二）在掌握來(lái)者動(dòng)機(jī)之后還要做到“看客下碟”即要“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”： 　??； 　??； 　　； 　　； 　??； 　??； 　??； 　　。 　　（三）做到“察言觀色”： 　　，但通過(guò)你的藝術(shù)使他停留在你的展位前； 　?。?　　，并不時(shí)問(wèn)一些問(wèn)題； 　??； 　　； 　　。 　?。ㄋ模┳龅街鲃?dòng)出擊： 　　，不管他今天是不是要買(mǎi)。 　　對(duì)帶孩子的顧客，應(yīng)先穩(wěn)住孩子，如給他送一個(gè)氣球等。 　　對(duì)來(lái)打探行情的人，也要恰當(dāng)?shù)卮虬l(fā)。 　　在日常工作中我們還要掌握兩個(gè)技巧，即 　　（五）口碑相傳技巧： 　　，挑選有一定代表性的顧客，進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會(huì)馬上增加，對(duì)你和你的產(chǎn)品大力宣傳。 　　，自行回訪會(huì)讓你人氣倍增。 　?。┦煊汳ONEY法則：M—MASTER—“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”N—NEED—找準(zhǔn)顧客“需求”E—EMOTION—觸動(dòng)心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導(dǎo)購(gòu)技巧法則，經(jīng)筆者實(shí)踐，因易懂易記而頗受導(dǎo)購(gòu)員歡迎。原文請(qǐng)參見(jiàn)筆者拙作（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)，2002年7月26日）。 四、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)比較：　　產(chǎn)品是導(dǎo)購(gòu)員實(shí)踐導(dǎo)購(gòu)技巧和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的“載體”。導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)當(dāng)然少不了產(chǎn)品的培訓(xùn)。不同企業(yè)有不同產(chǎn)品，從而也就有不同的賣(mài)點(diǎn)和競(jìng)品。但筆者在這里想提醒培訓(xùn)師們一點(diǎn)就是：產(chǎn)品培訓(xùn)就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”！在這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)什么羞羞答答的，給導(dǎo)購(gòu)員也要講清楚。就是要讓導(dǎo)購(gòu)員在明確自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足?！皼](méi)有比較，就沒(méi)有鑒別”，這是唯物主義的科學(xué)道理。只不過(guò)比較的時(shí)候要充分講究策略，不能帶有明顯故意地去攻擊其他品牌。 　　事實(shí)上，筆者通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在眾多同類(lèi)產(chǎn)品中準(zhǔn)確到位地發(fā)掘出我們自己的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)問(wèn)題上筆者來(lái)了個(gè)欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，然后，再讓大家進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，最后，由筆者對(duì)其做出點(diǎn)評(píng)和歸納。這樣，導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)思路一下子便明晰起來(lái)。 五、講解與互動(dòng)的結(jié)合：　　從某種意義上講，培訓(xùn)工作是比單純講授更高的一個(gè)溝通境界。它的高度最為直接地體現(xiàn)在授受雙方的互動(dòng)溝通上。筆者在培訓(xùn)實(shí)踐中，提倡導(dǎo)購(gòu)員積極運(yùn)用發(fā)散思維，就舉出了下面的智力測(cè)驗(yàn)題，幾乎每到一處，都給導(dǎo)購(gòu)員留下了深刻的印象： 　　問(wèn)題：一個(gè)3 X 3的方陣上均勻分布9個(gè)點(diǎn)，能否用4條連續(xù)不斷的直線把這9點(diǎn)連接起來(lái)（也即：一筆畫(huà)折4次，走完9個(gè)點(diǎn)），怎么連？ 　　在導(dǎo)購(gòu)技巧中筆者又預(yù)設(shè)了如下幾個(gè)容易在終端現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題供大家來(lái)討論： 　　，在電視上沒(méi)怎么見(jiàn)你們的廣告！ 　　（使用過(guò)）你們公司的其他產(chǎn)品，但并不代表你這種產(chǎn)品就好。 　　，并且還沒(méi)有某某品牌的質(zhì)量好。 　　，你們?cè)趺礇](méi)有？ 　　，但你們?cè)趺幢人麄冑F呢？ 　　商場(chǎng)貴呢？對(duì)上面切合終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的預(yù)設(shè)問(wèn)題，筆者一般讓2—3個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為一組，稍做準(zhǔn)備，由一人作答，其他人補(bǔ)充，最后由筆者統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)。從實(shí)踐效果看，導(dǎo)購(gòu)員大都感覺(jué)問(wèn)題真實(shí)存在，回答可行有效，從而踴躍發(fā)言，配合積極性空前增強(qiáng)，最終的結(jié)果是保證每個(gè)人在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)都能迅速有效地給顧客以圓滿答案。 　　天天賣(mài)貨就難免會(huì)遇到顧客抱怨的時(shí)候，并且事實(shí)證明，在商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員手中購(gòu)物的顧客，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，他往往還是回來(lái)找導(dǎo)購(gòu)員解決，而很少直接去找服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。或許這正是獨(dú)具中國(guó)特色的“經(jīng)辦人”意識(shí)。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，其對(duì)顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預(yù)設(shè)了如下問(wèn)題： 　　“一種尷尬…… 　　引發(fā)出顧客抱怨處理技巧?！?　　導(dǎo)購(gòu)員們立馬對(duì)到底是一種什么“尷尬”產(chǎn)生了興趣，筆者再與之娓娓道來(lái)：你正在積極地為一位顧客介紹新產(chǎn)品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)候，突然“半路殺出程咬金”，一位老顧客提著一臺(tái)用舊的你的產(chǎn)品直奔你而來(lái)，嘴里還直嚷嚷：“什么產(chǎn)品，剛用沒(méi)多久就壞了?！边@時(shí)候，你的尷尬在瞬間飆升，一邊是新顧客，一邊是老顧客，你先安頓誰(shuí)？ 　　筆者一講完，導(dǎo)購(gòu)員往往表示深有同感，于是筆者仍讓大家2—3人為一組即興作答，并在同時(shí)宣傳導(dǎo)購(gòu)員掌握簡(jiǎn)單產(chǎn)品組裝、維修知識(shí)的重要性，取得了良好的培訓(xùn)效果。 六、書(shū)面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解的幽默相結(jié)合：　　作為一場(chǎng)培訓(xùn)，其本身是一件很?chē)?yán)肅的事情。特別是我們培訓(xùn)的書(shū)面資料，比如基本素質(zhì)要求部分，從某種意義上講，它既是培訓(xùn)教材，同時(shí)又是導(dǎo)購(gòu)員的日常工作準(zhǔn)則，所以有許多項(xiàng)目和條款都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。但是，如果培?xùn)師拿著這些教條去硬性地照本宣科，其培訓(xùn)效果的吸收性便會(huì)大打折扣。因此，一個(gè)出色的培訓(xùn)師應(yīng)該將書(shū)面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解時(shí)的風(fēng)趣詼諧充分結(jié)合起來(lái)。只有這樣，才能充分得到導(dǎo)購(gòu)員的認(rèn)同并激發(fā)大家的共鳴。 　　筆者在講到導(dǎo)購(gòu)員修養(yǎng)禮儀時(shí)，選兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員上臺(tái)，即興模擬終端現(xiàn)場(chǎng)，故意讓他們一個(gè)衣冠不整，把旁邊的廣告頁(yè)搞亂，一個(gè)邋遢的終端形象立時(shí)浮現(xiàn)，給導(dǎo)購(gòu)員留下了深刻的印象。 　　語(yǔ)言上的幽默能形成“繞梁三日”的絕妙效果。筆者培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)的很多言語(yǔ)，現(xiàn)在都在導(dǎo)購(gòu)員群體中廣為流傳。例如在講到導(dǎo)購(gòu)員的重要性的時(shí)候，就做了下面兩個(gè)較為形象的比喻： 　?。ㄒ唬┳闱虬?　　?營(yíng)銷(xiāo)好比足球賽。 　　?生產(chǎn)是后衛(wèi)， 　　?渠道是中鋒運(yùn)球， 　　?終端是前鋒， 　　?導(dǎo)購(gòu)員就是“臨門(mén)一腳”。 　?。ǘ┭輵虬?　　?營(yíng)銷(xiāo)好比一場(chǎng)戲。 　　?產(chǎn)品是道具， 　　?分公司和經(jīng)銷(xiāo)商是劇務(wù)， 　　?終端賣(mài)場(chǎng)是戲臺(tái)， 　　?導(dǎo)購(gòu)員就是演員。又如上述的MONEY法則，筆者編寫(xiě)了一句順口溜方便大家記憶： 　　導(dǎo)購(gòu)員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢(qián)。 　　并且在培訓(xùn)的最后，筆者往往會(huì)送導(dǎo)購(gòu)員們一副對(duì)聯(lián)與大家共勉： 　　學(xué)習(xí)創(chuàng)新，終端才能制勝； 　　競(jìng)爭(zhēng)超越，業(yè)績(jī)自會(huì)驚人。 　　總結(jié)語(yǔ)： 　　好的培訓(xùn)大家集思廣益、用心錘煉的結(jié)晶。相信每位培訓(xùn)師只要認(rèn)真發(fā)掘，認(rèn)真總結(jié)，必然能取得理想的效果和收益。21 /