【正文】 導購員如何幫助顧客呢？1），詢問顧客對商品的興趣，愛好。顧客決定購買并付諸行動。2），興趣。顧客的類型。有效刺激顧客的購買欲望調(diào)查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。柜臺展示商品和展示特色POP廣告表現(xiàn)3， 促銷模式促銷內(nèi)容 促銷傳播4， 銷售技巧。將海報上鮮艷的圖案剪貼下來，貼在冰箱門上；將特殊客戶單獨歸類，整理出詳細的內(nèi)容，方便了售后工作。首先是態(tài)度問題。所以，希望越來越多的導購員培訓者和培訓專家們能夠不斷嘗試這一點。我們很多的導購員同事除了將定量化培訓制作成小帖士之外，還通過自己的實踐總結(jié)出顧客服務的3分鐘定律、價格介紹2/8方法等導購技巧。顯而易見，顧客購買的集中時點恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時，也是顧客精神狀態(tài)反應能力最低迷的時段。這是典型的店內(nèi)決策。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。） 對于提升全體導購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓則顯得尤為重要?！　∑?、市場環(huán)境培訓 　　大家都知道消費者消費支出的多樣化現(xiàn)實。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應對市場競爭因此也就成了導購經(jīng)理和導購員所必須共同參與的工作。對于導購員而言，接受這樣的培訓無不感到乏味、浪費時間。產(chǎn)品知識培訓特別是新品上市培訓是導購員培訓內(nèi)容的主要組成部分。這的確是一個兩難的問題?！　∷?、導購員規(guī)章制度培訓 　　制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。要知道，一個優(yōu)秀的導購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。 　　二、導購員職責規(guī)范培訓 　　導購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務和形象代表的雙重身份。同時，該企業(yè)的累計市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級數(shù)的增長。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽培訓當作導購員所應該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽作為產(chǎn)品的附屬賣點把產(chǎn)品銷售出去。這種情況的存在不能不說是導購員培訓目前所面臨的最尷尬的問題?！按蠹瘯弊兂闪恕靶【蹠薄Ｅc此同時，在原有《新聘導購員招聘登記表》的基礎上，我又推出了《新聘導購員入職考核表》，對他們在試崗期間的工作表現(xiàn)，加進業(yè)務員的意見，作為對新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認為要對他們進行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。 在我接手終端管理之前，分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。大家各自領(lǐng)命，并在一個星期后圓滿地完成了作業(yè)。 經(jīng)過跟公司領(lǐng)導的匯報與協(xié)商，我親自擔任起終端經(jīng)理這個崗位。如果不培訓，不但旺季新招聘的臨時導購員對公司企業(yè)文化及產(chǎn)品基礎知識與基本導購技巧等一無所知，一些資格較老的導購員喪失了原來應有的工作積極性該如何去重新調(diào)動？導購員的諸多管理程序該如何走向規(guī)范？怎樣讓大家認識到培訓領(lǐng)域是多么地廣闊？在“非典”的特殊時期，我該趁此機會做哪些準備性的工作？ 有了！在無法做系統(tǒng)培訓的情況下，我更應該加強管理架構(gòu)的調(diào)整與管理培訓體系的建設。后來隨著“非典”疫情的日益嚴重，使我不得不中斷一些原有的計劃。許多在國內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地，從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮?，F(xiàn)將筆者的實際操作歷程及心得奉上桌面，與在終端管理及培訓方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。 　　?產(chǎn)品是道具， 　　?分公司和經(jīng)銷商是劇務， 　　?終端賣場是戲臺， 　　?導購員就是演員。因此，一個出色的培訓師應該將書面的嚴謹與講解時的風趣詼諧充分結(jié)合起來。 　　天天賣貨就難免會遇到顧客抱怨的時候，并且事實證明，在商場導購員手中購物的顧客，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他往往還是回來找導購員解決，而很少直接去找服務網(wǎng)點。在這個問題上筆者來了個欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產(chǎn)品的賣點，然后，再讓大家進行分類總結(jié)，最后，由筆者對其做出點評和歸納。四、產(chǎn)品賣點比較：　　產(chǎn)品是導購員實踐導購技巧和實現(xiàn)自身價值的“載體”。顧客的購買動機可簡單分為以下5類： 　　實用主義（安全、方便、結(jié)實耐用） 　　價格便宜（經(jīng)濟實惠） 　　追求時尚（新穎、美觀） 　　不甘落后（攀比、講究品牌） 　　個人愛好（個性化追求） 　?。ǘ┰谡莆諄碚邉訖C之后還要做到“看客下碟”即要“見什么人說什么話”： 　??； 　??； 　　； 　??； 　?。?　?。?　??； 　　。 　　筆者經(jīng)常對他們強調(diào)的一句話就是：“學習是一個人工作和做人應該具備的基本素質(zhì)。在筆者長達130頁的導購員培訓PowerPoint演示片中，企業(yè)文化篇占據(jù)近40頁，之所以如此長篇類牘也是出于上述之目的。 　　所以，在我們的培訓工作中，應詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等（不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，只要用心去挖掘，都能找到屬于本企業(yè)的“亮點”，在挖掘亮點方面我們許多企業(yè)應向海爾學習）。 一、企業(yè)文化　　這是幾個關(guān)鍵點中首當其沖的第一點。正所謂“培訓不言，下自成蹊”，或許這正是培訓工作的魅力所在吧。筆者并不是刻意地去“標新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓法則中再添一葩。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導購員怎樣去說服顧客購買？ 　　O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機會”： 　　作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。而廠方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。但在同時，大家都不自覺地認為導購員處于工作流程的最底層，卻忽視了他們也應該對分公司人員進行必要的監(jiān)督。但這還只是單向的信息“上傳”，你又對這些寶貴的“一手信息”做了多少針鋒相對的回應呢？于是乎天長日久，呼聲滔滔而終端依舊，導購員便逐漸對公司失去了原有的期待。真正的結(jié)果往往是：企業(yè)總部往往很積極地向終端導購員索要銷售臺帳，接著再有專人很麻利地對這些數(shù)據(jù)進行技術(shù)處理，然后在盡早的時間內(nèi)將一份漂亮的終端銷售報表提交到相關(guān)部門領(lǐng)導臺面。 　　至于福利保障體系，好一點的企業(yè)還能象征性地提供一點的補貼和人性化關(guān)懷，如：市內(nèi)交通補貼、每月電話補貼、法定節(jié)假日補貼等等。 　　這個怪圈的出現(xiàn)，埋沒了很多導購員中的“有志者”，使得許多優(yōu)秀的導購員“干得再好、干得再久，也還只是導購員”，從而喪失了奮斗的目標和應有的信心。并且在客觀上導購員的流動性也確實太強。所以，筆者倒是建議企業(yè)能在全國范圍內(nèi)召集優(yōu)秀導購員代表回總部接受培訓，一方面是系統(tǒng)性更強，回去之后可以對其他人進行“傳幫帶”，另一方面對這些優(yōu)秀導購員也是一種獎勵，通過對總部的實地參觀而增強對企業(yè)的認同感。但是在實際操作中，頻繁更改的薪酬提成方案使導購員隨之“不亦樂乎”（他們每天還要賣貨，不可能天天忙于記產(chǎn)品的提成率），再加上一些新產(chǎn)品的問世和添加，有些導購員竟不知道賣哪種產(chǎn)品提成多少錢，引發(fā)出對每月工資金額的質(zhì)疑，從而影響了正常的售貨心情和沖勁。 　　這里就引發(fā)出企業(yè)對終端管理人員基本素質(zhì)重視的問題。分公司對總部管理及培訓的“二傳”力量極為薄弱； 　　在企業(yè)總部不可能統(tǒng)包統(tǒng)攬的進行全國導購員管理的前提下，總部則往往在各分公司設置零售主管（或曰導購主管）一職。再好一點的是將北京、上海、廣州、深圳等超級大城市劃分為超大型市場?！　∠盗兄弧秾з弳T管理工作的十大空白》 　　系列之二《如何建立終端導購員管理制度》 　　系列之三《如何建立終端導購員薪酬制度》 　　系列之四《導購員到底由廠家派還是商家派？》 　　系列之五《導購員培訓應注意的幾個關(guān)鍵點》 　　系列之六《導購員培訓：學好MONEY就賺錢》　　正如筆者在自序中所言：“當代營銷，終端為上！”許多企業(yè)已經(jīng)開始循著這個終端營銷思想展開了終端導購員的招聘、培訓、管理、實踐等一系列工作。其中以家電業(yè)中的許多大中型企業(yè)尤為明顯。 　　筆者從事終端導購員管理工作有些時日，公司老總有時曾戲謔地說：“你管的人比我還多”。于是便成了許多企業(yè)對終端導購員采取粗放管理的“正當”理由。筆者倒認為：與其讓優(yōu)秀導購員派到冷僻賣場依靠自己的才華去“救場”，倒不如將其派到旺銷賣場去充分施展收益更大。有些企業(yè)分公司的每周導購員例會，雖然說的都是工作匯報、信息反饋和系統(tǒng)培訓，但一般都只是導購員匯報一下銷量然后零售主管再傳達幾個文件或通知而已。所以，這種“偷換終端概念”的微妙變化使得導購員的薪酬體系也隨之變換不定，從而使本企業(yè)的導購員薪酬與同等品牌橫向比較缺乏競爭優(yōu)勢，而縱向與自身往日的薪酬體系作比較也缺乏必要的激勵效果，從而出現(xiàn)“終端疲軟”的病態(tài)景象。待到事后大家反饋培訓效果，都說“講的是不錯，就是時間太緊了，內(nèi)容太多了，不好消化……但還是希望這種類似的大型專業(yè)化培訓再多舉辦幾次”。所以，企業(yè)出于對自身品牌的自我保護，會不自覺地對導購員產(chǎn)生防范心理。 　　缺乏必要的優(yōu)勝劣汰機制和職業(yè)規(guī)劃展望； 　　人人都有追求進步、提升自我的本能愿望，終端導購員亦然。事實上，在實際操作中，很少有哪個企業(yè)與終端導購員簽定正規(guī)的勞動用工合同。這是鐵律，也是每個導購員的一項必修任務。筆者這里有個建議：每個“當事者”都可以捫心自問，自己的企業(yè)是否也是這樣。并且，明確設立終端好建議獎，對有利于公司終端建設、形象輸出、銷量提升和長遠發(fā)展的好建議給予重獎。導購員培訓：學好MONEY就賺錢隨著市場經(jīng)濟的進一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導購員”這一特殊的角色和群體便應運而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設與維護發(fā)揮了重要作用，同時也成了實現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。 三、如何培訓導購員：　　導購員的培訓工作是一項重要的系統(tǒng)工程，培訓結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感?！　——EMOTION——觸動心靈“情感”： 　　找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。當今社會物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。同樣道理，高薪固然能吸引優(yōu)秀導購員的加盟，但那畢竟是“重賞之下，必有勇夫”的思想作祟，而培訓工作的重要性也一樣不容忽視。但我們同時又不能忽略因?qū)з弳T隊伍整體素質(zhì)不高而帶來的極大的局限性，因此，在日常的導購員培訓工作中，我們更應該密切關(guān)注并準確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教，做到有的放矢、各取所需的溝通。 　　筆者曾就此作過較為細致的觀察：由于許多大型賣場往往都把同類產(chǎn)品集中擺放，為的是展示形象的整齊劃一和方便顧客的選購，但在同時卻為不同廠家的導購員之間工作之余互探虛實提供了極為便利的條件。同樣，當別人聽說你是一個大企業(yè)或一個比較輝煌的公司的導購員時，也一樣地會心存艷羨。所以，在培訓實踐工作中，筆者總是積極穿插一些很小的知識點，如ISO的英文拼寫和準確含義是什么？POP是什么意思，如何利用等等。三、實戰(zhàn)技巧：　　如果說前兩條是對導購員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對日常工作中導購實戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實用”。 　　在日常工作中我們還要掌握兩個技巧，即　　（五）口碑相傳技巧： 　　，挑選有一定代表性的顧客，進行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會馬上增加，對你和你的產(chǎn)品大力宣傳。“沒有比較，就沒有鑒別”，這是唯物主義的科學道理。 　　，并且還沒有某某品牌的質(zhì)量好。 六、書面的嚴謹與講解的幽默相結(jié)合：　　作為一場培訓，其本身是一件很嚴肅的事情。例如在講到導購員的重要性的時候，就做了下面兩個較為形象的比喻： 　　（一）足球版 　　?營銷好比足球賽。終端導購：自我培訓和管理今年4月初，筆者受公司領(lǐng)導之托，奉命為北京（冰箱、空調(diào)）營銷分公司組建終端導購的培訓及管理體系。它不像廣州，因為廣州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的；它也不像上海，因為上海銷售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。于是，北京零售市場的“高度集約”便形成了一道獨特的“競爭風景”。并認為產(chǎn)品知識等大家早已知曉，再拾起來反復宣讀就是老調(diào)重談。然后憑借自身的學歷優(yōu)勢，迅速上手終端管理或業(yè)務工作，成為公司的戰(zhàn)略儲備人才。但是這前期的工作是如何快速地引導賣場經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動為主動。一個人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納，則好像驢拉磨一樣周而復始而沒有任何長進。于是我推出了“對得起崗位”的概念。所以，當萬事具備之際，也正是水到渠成之時。這樣一旦有個別導購員過來“翻案”，我們便可以做到有理有據(jù)。所以，時至今日，已初步形成了一套“培訓老師——導購主管——賣場經(jīng)理（業(yè)務員）——導購培訓小組長——導購員”的全員培訓體系。 以求管中窺豹，并順便求教于方家。 　　企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性決定了通過日常的宣傳和潛移默化的影響，導購員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。通過堅持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽的培訓，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報，另一方面，有效地增強了導購員對公司的歸屬感、榮譽感，并收到了凝聚導購員隊伍，穩(wěn)定導購員隊伍，增強隊伍戰(zhàn)斗力的多重功效。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規(guī)等方面的職責規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規(guī)范還重要。我們在實踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識開展培訓，又制定了相應的管理標準，對導購員的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督管理。 　　然而，也沒有任何一個省區(qū)導購經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。三個月的實施成效證明不但沒有一個人因為違反新制度而受處罰，相反N市場因為此項管理活動的開展，售中傷殘機退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補貼，但是減少了近12000元的退貨損失。但往往止于此而已。 　　六、行業(yè)知識培訓 　　所謂行業(yè)知識培訓，就是圍繞本公司和