【正文】 訓(xùn)的機(jī)會傳達(dá)，并從不同的角度分析，進(jìn)一步拓寬導(dǎo)購員的視野。 　　我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應(yīng)力。對于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。 　　八、顧客服務(wù)培訓(xùn) 　　如果說，產(chǎn)品知識培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。 　　而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。 　　筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。 　　但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對公司所組織的各類耗費大量金錢和時間的培訓(xùn)存在被動參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。（因為，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。） 當(dāng)然，我們在相當(dāng)長的一段時間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對成人的一種教育方式，解決這個問題的難度更大。通過一段時間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念。基本上解決了這一難題。 　　首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展； 　　其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。 　　如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式： 　　我們對100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點： 　?。?）、40名顧客在進(jìn)商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。這時候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。 　?。?）5名顧客臨時改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時改變購買決定往往是因為產(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點的話，突出產(chǎn)品的特點和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。 　?。?）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。對品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點。這時候?qū)з弳T必須抓主機(jī)會，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。 　?。?）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實現(xiàn)了對產(chǎn)品的購買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時間短的特點。 　　再如，就電冰箱、洗衣機(jī)、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時段（點），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時點。我們通過對顧客一天當(dāng)中集中選購的時點的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點PM14點、PM16點PM18點；節(jié)假日為：M11點半PM15點半、PM16點半AM19點半。那么，另一項國外某機(jī)構(gòu)對不同人群行走商場的疲勞時間的研究顯示：兒童：4060分鐘；成人：90150分鐘；老人：60120分鐘。顯而易見，顧客購買的集中時點恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時段。這時候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費太多的力氣，也避免了由于強(qiáng)制管理對管理效果的不利影響。我司導(dǎo)購員的良好工作狀態(tài)和出色銷售業(yè)績，因此受到了商場管理人員的好評。同時，也引來諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購人員索取所謂的“秘訣”。 　　再比如，25度環(huán)溫對顧客情緒波動的影響，顧客接待中的45度70公分等。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。將顧客服務(wù)這一軟科學(xué)進(jìn)行量化分析，使離婚變得更加可信，使數(shù)字變得更加親切。我們很多的導(dǎo)購員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過自己的實踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價格介紹2/8方法等導(dǎo)購技巧。并經(jīng)過我們的推導(dǎo)，使越來越多的導(dǎo)購員受益。 　　再次，顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn) 　　舉一個小例子。誰知道PMP方法是怎樣促進(jìn)顧客快速決定購買商品的？我想大多數(shù)人都知道而且也會把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顧客服務(wù)理論，通過培訓(xùn)灌輸給導(dǎo)購員。但是，誰又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購員的“必殺技”呢？ 　　面對成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？PMP，給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個有效的方法。 　　顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)還包括產(chǎn)品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓(xùn)語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)將枯燥的專業(yè)知識用一種喜聞樂見的方式演繹出來，寓教于樂，絕對是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一種有效方法。所以，希望越來越多的導(dǎo)購員培訓(xùn)者和培訓(xùn)專家們能夠不斷嘗試這一點。 　　九、結(jié)語 　　最后，我想說的是。導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。但是，如果拙文能夠起到拋磚引玉的效果，那將是本人莫大的榮幸。終端導(dǎo)購員培訓(xùn)模型設(shè)計背景：導(dǎo)購員工作的重要性；導(dǎo)購員工作的可量化性；導(dǎo)購員素質(zhì)模型素質(zhì)構(gòu)架模型：解說：一、金字塔的支點：心態(tài)決定你的高度。離開了這個支點，整個金字塔將會傾斜，甚至倒塌。最基本的支點：要做好自己的本職工作二、硬件素質(zhì)：身體素質(zhì)必要的身體素質(zhì)軟件必須要由硬件支撐三， 技巧+意識（支點）A， 推銷意識 特別強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)烈心中的劍：“我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客”強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動性，克服客觀困難，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。B、熱情、友好、主動的服務(wù)意識服務(wù)一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售業(yè)績。首先是態(tài)度問題。接觸 溝通感染共鳴導(dǎo)購員面對的是人，推銷首先是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方，熱情所散發(fā)出的活力與自信，會引起顧客的共鳴。C、熟練的推銷技巧生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧?！ㄈ麪枺溃?dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。說與干的辨證認(rèn)識：敢說敢干——基本條件能說能干——必要條件能說巧干——充分條件。只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的。 例如：幾乎在每個優(yōu)秀的促銷員的商場，我們都會發(fā)現(xiàn)一些新鮮的東西，這些都是大家在平時的工作中積極的開動腦筋，而做出的一些很小但很有用的東西。將海報上鮮艷的圖案剪貼下來，貼在冰箱門上；將特殊客戶單獨歸類，整理出詳細(xì)的內(nèi)容，方便了售后工作。D、勤奮意識售場終端生動化建設(shè)信息傳遞E、學(xué)習(xí)意識向競爭對手學(xué)習(xí)向公司同事學(xué)習(xí)自己主動的學(xué)習(xí)F、進(jìn)取意識四、升華（整體表現(xiàn)力）精神狀態(tài)銷售業(yè)績其他貢獻(xiàn)導(dǎo)購員基本知識結(jié)構(gòu)模型一、 關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家學(xué)習(xí)途徑：聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點講——自己明白和讓別人明白是兩個概念進(jìn)一步熟悉：1， 找到產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點——基本屬性獨特賣點（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）2， SWOT方法優(yōu)點缺點考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。機(jī)會威脅3， 信任產(chǎn)品。進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品信賴 信心 說服力更強(qiáng)初級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定出應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。二、 關(guān)于競爭品牌尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1， 品種。主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點 質(zhì)量、性能、特色、 價格新產(chǎn)品2， 陳列展示。柜臺展示商品和展示特色POP廣告表現(xiàn)3， 促銷模式促銷內(nèi)容 促銷傳播4， 銷售技巧。針對賣點做的各種不同的解說技巧5， 競品顧客分額分析顧客數(shù)量 顧客層次 例如：北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號？三、 終端生動化建設(shè)售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。1， 產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。黃金標(biāo)準(zhǔn)：A， 陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）B， 陳列面積最大C， 陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間D， 陳列地點及位置更多E， 品種齊全，數(shù)量充足F， 品類集中，以帶動連帶購買G， 按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊H， 產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息I， 干凈衛(wèi)生，完整無缺J， 先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮2， POP廣告。有效刺激顧客的購買欲望調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。形式多樣式四、 了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。1， 顧客購買動機(jī)。購買動機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機(jī)常見的有以下幾種形式：A， 利于健康B， 實用，省時，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)。C， 舒適與方便D， 安全動機(jī)E， 喜愛，一種帶感情色彩的購買動機(jī)F， 聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么G， 多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買購買動機(jī)同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類：已決定要買某種商品的顧客；未決定購買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。1， 已決定要買某種商品的顧客。注意觀察2， 未決定購買某種商品的顧客。根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別3， 隨意瀏覽的顧客?？陬^語——“我只是隨便看看”。強(qiáng)調(diào)聊天顧客購買心理變化。1），產(chǎn)品。2），興趣。商品（品牌、廣告、促銷、POP等）導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。3），聯(lián)想。益處、解釋哪些問題，幫助4），欲望。購買欲望和沖動5）比較。比較——差異——所需點6）信任。影響信任感的因素：想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。7）行動。顧客決定購買并付諸行動。8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。導(dǎo)購員職能分析模型導(dǎo)購員職能界定：銷售產(chǎn)品角色定位：產(chǎn)品導(dǎo)購顧問職能描述：在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員就是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)：1， 為顧客提供服務(wù)2， 幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他們獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？1），詢問顧客對商品的興趣，愛好。2），幫助顧客選擇他們需要的商品3），向顧客介紹產(chǎn)品的特點4），向顧客說明買到此種商品后 將會給他帶來的益處5），回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問6），說服顧客下決心購買此商品7），向顧客推薦別的商品與服務(wù)項目8），讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇一個好的導(dǎo)購員能向顧客提出很多有用的信息，出許多好的主意，提出許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)：1， 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要