某超市日化公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊-免費(fèi)閱讀
【正文】 工作表現(xiàn)的評估與分析； 營業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食?！? “沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！” 1“別人用得挺好的呀 ！” 1“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。 情緒美 熱情洋 溢，精力充沛。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （ 2）、行為上的購買信號 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。 但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下 定決心。 導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。 讓顧客了解商品的使用狀況。 ” 當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 整理與補(bǔ)充商品。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴； 顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “ 此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受 ？ ” 顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。 導(dǎo)購技巧 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途 、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 第二章、導(dǎo)購代表的職責(zé) 一、 宣傳品牌 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 六、其它 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù) 及賣場安排的其它有關(guān)工作。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。 商品陳列與賣場生動化常識 因此： 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的； 絕不要逞一時(shí)口舌之快得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的對象? 第五章、 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到 顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。此時(shí)，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。65% 的日用品是在大型連鎖超市購買 . （ 3）相信商品（制造商） 因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自
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