某超市日化公司導購培訓手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 第三章、導購代表的要求 一、導購代表的基本素質要求 把熱情和工作結合在一起，事半功倍。 顧客特性與其購買心理 切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 三、 FAB 法 四、導購的步驟 顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 注視 /留意 當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看 。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 年輕顧客多名牌商品； 滿足感，有兩種： （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對導購代表親切服務的認可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用 過程中的滿足感也至關重要。 （ 2）正確的待機位置 站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 遠離工作崗位到別處閑逛； 當顧客長時間凝視我們的商品時 一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。 （ 2）積極推介的四個原則 為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。機會稍縱即逝，要好好把握。不在發(fā)問，若有所思時； 不斷地觀察和盤算時。 五、語言表達的技巧 ” “我不知道?！? 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” 四、賣場紀律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能遠離工作崗位 ，到別處閑逛。 （ 3）場地的清潔。 晚例會 六、導購代表考核制度 向主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 隨時保 持好標準化陳列和整潔； 向主管匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。” “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 修飾美 美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。 建立相關資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。不斷點頭時； 征詢同伴的意見時； 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。 （ 2）、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免“啊”、“ `恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重 則認為你不誠實。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。例如，導購代表用手指向登康和顧客搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。 初步接觸的時機： 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。 導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點
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