【正文】 佳方法 —— 使用 FAB 句式 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有 的，要本著誠實的原則。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （ 3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認 證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 接觸的方法： 商品接近法 —— 當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。 （ 5）不正確的待機行為 檢查陳列區(qū)和商品。 （二）、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（ 對應 “ 注視 ” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新的。 導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 二、 5S原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。導購代表要主動推介。 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 了解行業(yè)和常用術語 信心 人之所以能，是因為相信自己能。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 超市日化 導購 培訓 手冊 第一章、導購代表的涵義 導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。 四、收集信息 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處 理顧客的異議，并及時匯報。 了解公司 第四章、我們的顧客 一、 顧客是什么 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 影響信任感的三個因素： （ 1）相信導購代表 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。它影響顧客的重復購買率。導購代表應抓緊時間做其它工作： （ 4）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 專 注于整理商品，無暇顧及顧客。 當顧客主動提問時 對于像 牙刷 這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非常快的，從 “ 注視 ” 到 “ 決定行動 ” 中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導購代表盡早與其接觸。 ” 然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。他們會選擇熱銷的商品。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。 其次才是介紹其它特點。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；反復關心某一優(yōu)點 或缺點時； 不停地把玩、愛不釋手時； 因為我們提供給顧客的是高科技、高品質的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。 第六章、導購代表行動規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準?！?“這么簡單的東西你也不明白。 不能發(fā)型、化妝怪異。 五、日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。及時要貨、補貨； 表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。