【正文】 接觸的時(shí)機(jī)： 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況（款式、種類(lèi)、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。 不能與顧客、賣(mài)場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。隨時(shí)保 持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； 六、導(dǎo)購(gòu)代表考核制度 （ 3）場(chǎng)地的清潔?！? 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” 四、賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 （ 2）積極推介的四個(gè)原則 一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如， “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)： “ 我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看。 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 年輕顧客多名牌商品； 在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。 顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 第三章、導(dǎo)購(gòu)代表的要求 一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求 二、溝通的橋梁 導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 誠(chéng)懇（ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度 工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) （ 1）、介紹商品本身的情況 第二階段：展示商品 商品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 表達(dá)要恰當(dāng) 說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。搞好與賣(mài)場(chǎng)的親善關(guān)系。由公司品管員作抽查，凡遲到、早退 30 分鐘者，罰款 20 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資 2 倍的罰款；遲到、早退 60 分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除 所有應(yīng)得工資并開(kāi)除。接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 （ 2）商品、助銷(xiāo)品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查?！? 1“你先聽(tīng)我解釋。要留有余地 不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道 ”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給 顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或以后再買(mǎi)。面露興奮神情時(shí)；如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。 （ 1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。所以，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 服務(wù)接近法 —— 當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫 助。 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。65% 的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi) . （ 3）相信商品（制造商） “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到 顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。 第五章、 導(dǎo)購(gòu)技巧 一、推銷(xiāo)法則 推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。 商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 六、其它 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù) 及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。