【正文】 3 ：不要在顧客不注意時突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇倒顧客； ○ 4 ：當視線接觸到顧客時 ,應以柔和的目光直視對方 ,面帶微笑 ,點頭致意 .招呼時盡量聲音輕柔甜美 ,適當； ○ 5 ：當看到熟客時 ,應笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客 套寒暄話語； ○ 6 ：當正在忙或又有其他顧客需要招呼時 ,應暫且放下手中的事 ,將視線轉向來的顧客 ,點頭致意請他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應及時讓其他同事來接待； ○ 7 ：如有顧客采購完商品或沒采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談； ○ 8 ：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當時機開展工作，有些獨立性較強的客戶（如比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時候，有人在后面諜諜不休地說。導購手冊 在本書 中 ，你將了解以下內容： 導購員的崗位職責與日常工作事項； 導購員的工作流程； 導購技巧； 工作中必須注意的相關事項。招呼時應聲音響亮 ,吐字清晰 ,熱情誠懇 ,表里如一。 ) ○ 5 ：當顧客與同伴交談時。 處理技巧：忙時放過；閑時攔截。 接待技巧：目光注視顧客；一旦發(fā)現(xiàn)顧客有詢問的意想，要主動且有自信的推介；忌反感。 接待技巧：導購員要使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，如“現(xiàn)在人生活質量提高了，很多人都會嘗試新鮮有趣的生活； 識別技巧：語言上顧客開始詢問產(chǎn)品有什么用處；對產(chǎn)品仔細地加以端詳時。用方言，顯得比較親熱、親近。 —— 對不起，讓您久等了！ —— 請教一下您的尊姓如何寫。 （ 4）形象描繪產(chǎn)品利益。 （ 2）許多顧客認為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢” 最后的反對 顧客在決定購買之前，還要反復提出問題，這不是新的異議，而是在重復， 想獲取保證或更多好處。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。在確認事實真相后立即處理。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 傾聽。 （ 3）選擇成交法。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產(chǎn)品原材料高檔、質量優(yōu)，售后服務好，導致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？ 在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的“。 消除顧客的異議 一、顧客異議的目的 (1）壓價 :顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低價格 (2）價格偏高：當顧客提出價格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所以導購必須清楚競爭對手的情況。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。多贊賞顧客，“你眼光真準，這寬產(chǎn)品是我們剛推出來的新品”；在語言中要習慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語。 —— 中速。 接待技巧：主動與顧客打招呼；用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 接待技巧：耐心聽“他”講，從他的語言中來找肯定自己產(chǎn)品的；忌反駁。 事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個決策點。 3： 主動接受顧客購物信號 銷售成人健康用品，在尋找顧客購物信號時不同與其他行業(yè)，因涉及到中國人對成人健康用品的理解程度，以及對成人健康用品的消費觀念，引導消費變得十分重要，作為導購員，責任重大，在購賣心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、成交的 8 個階段中 ,當顧客對商品表示“興趣”時員工就應該把握機 會接近，進行有效，有針對性的導購； ? 時機的判斷 : ○ 1 ：當顧客注視特定的商品時。 ○13 ： 12： 00— 13： 30 分視實際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室） ○14 ： 交接班（如需）；交接班后須按時考勤上下班，交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客 購物，交接時要認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準確、快速。 15：遵守公司的各項規(guī)章制度，切實履行公司的賦予的工作職責，出色完成上級交付的各項任務； （三）導購員的基本工作 流程 1：營業(yè)前： ① ： 8： 20－ 8： 30 分：考勤打卡、晨會布置工作。第一句話的選擇至關重要，他關系到能否在第一時間內抓住消費者的心，并進行行之有效的產(chǎn)品介紹。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是競爭對手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關心的是價格還是 質量；是外行還是多少懂點成人健康用品知識等）。 識別技巧：年齡稍大，衣著樸實，行走中速，眼睛四下尋找。 猜疑型 識別技巧：經(jīng)常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣的疑問語言出現(xiàn)；表情上顯得對你的介紹很疑惑。 接待技巧：導購員此時的語言開始專業(yè)化，如以商店的信譽加深信任，“我們是成人健康用品專業(yè)連鎖店，我們可不敢蒙你來砸自己的牌子”；“如百樂的產(chǎn)品你也可能用過，知名廠家，還是出 口的品牌，你就放心使用吧。專業(yè)術語必不可少，用專業(yè)術語的時候，一定要用俗語 —— 通俗易懂的解釋出來。 —— 讓您為難，真不好意思； —— 給您添麻煩了，真是過意不去。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所以許多導購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。 （ 7）感性訴求法。 想成為一個優(yōu)秀的導購，首先要明了一個問題，那就是導購職責是什么？我們在實際工作中經(jīng)常