【正文】 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 三、 FAB 法 四、導(dǎo)購(gòu)的步驟 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看 。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)代表又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看 POP 上的信息時(shí)，可能 會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、 POP等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “ 此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受 ？ ” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到 顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。 當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。 因此，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題， 促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類(lèi)產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信導(dǎo)購(gòu)代表 導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（商 品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。 （ 2）相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所） 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴(lài)； 65% 的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi) . （ 3）相信商品（制造商） 年輕顧客多名牌商品； 企業(yè)值得信賴(lài)。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一把新的。 滿足 顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （ 1）顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用 過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。 （二）、導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟 第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟 待機(jī)（ 對(duì)應(yīng) “ 注視 ” ） 所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)代表邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的