【正文】 足歡送客戶表格分析：購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù)購買過程購買心理活動每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù)（第一階段）待機(jī)（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機(jī)會（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機(jī)會就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段）勸言（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（第七階段）決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客在購買過程中的心理變化? 注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。? 感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）? 聯(lián)想顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。? 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。? 比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時機(jī)——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。?信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導(dǎo)購代表　導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信商店（經(jīng)營場所）大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；65%的日用品是在大型連鎖超市購買.（3）相信商品（制造商）年輕顧客多名牌商品；企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。? 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個新的。? 滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；2）對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。n導(dǎo)購代表接待步驟● 第一階段：銷售開啟? 待機(jī)（對應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生?！?待機(jī)原則：1）正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。2）正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?）暫時沒有顧客時從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作：檢查陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。整理與補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動。4）時時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。5）不正確的待機(jī)行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無暇顧及顧客。◆ 招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：l服飾整潔、儀表端正的良好形象l表情和語言明朗、快活、親切、溫和l機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購代表的站立位置原 則備 考(1)靠近入口一側(cè)(2)靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3)(4)比顧客朝前站出半個鞋底長(5)與商品成45度斜位要在能看見顧客視線的位置? 初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適?！〕醪浇佑|的時機(jī)：當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視（細(xì)看）我們的商品時當(dāng)顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時當(dāng)顧客主動提問時與同伴在商量時對于像登康這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。若您感興趣的話，我可以