【正文】 一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。為此，專賣店導(dǎo)購員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員，以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。導(dǎo)購員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個(gè)人帶來利益是所有導(dǎo)購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。（6）培養(yǎng)市場意識(shí)，收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向店長匯報(bào)。（三）基本禮儀接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（c）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。導(dǎo)購員規(guī)范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀（看看），有問題我隨時(shí)可為您解答。拉手——松動(dòng)、變色、生銹、損壞。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設(shè)計(jì)，看起來現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。F、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價(jià)了。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù)，最好能目送客戶看不到為止。在解答之前先處理情感問題（1）對(duì)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。應(yīng)對(duì)方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。表示不屑（1）有些導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計(jì)較的態(tài)度；（2）對(duì)顧客問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導(dǎo)購人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購買。H、提供解決的方法。五、產(chǎn)品保修期限公司產(chǎn)品質(zhì)量五年免費(fèi)保修，終身維護(hù)。應(yīng)對(duì)方法：尊重對(duì)方，提供專業(yè)的知識(shí)，避免使用情感推銷。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買產(chǎn)品時(shí)，能很快與人們接近，愿意與導(dǎo)購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時(shí)甚至談得忘掉選購產(chǎn)品。舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。注意事項(xiàng)（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺(tái)上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內(nèi)不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。（5）拆組容易、部分可移動(dòng)、可擴(kuò)充、施工期短、又富變化，比成品家具更具人性化。移門（推拉門）的搭配材料主要有哪些？答：有藝術(shù)聚晶玻璃、白油鏡字、烤漆板、編織物、藤藝等。（4）門板采用與柜體同色的優(yōu)質(zhì)9厘板材，牢固和諧。1壁柜門與隔斷門的區(qū)別？答：壁柜門有正反面，從正面看上去很好看。獨(dú)立式衣帽間對(duì)房間面積要求較高，因?yàn)槿绻块g本身隔斷較多，采用這形式會(huì)使空間更加擁擠，只有在寬敞的大空間中設(shè)立獨(dú)立式衣帽間，把雜物都收納其中，才能使其美感與實(shí)用兼具，使室內(nèi)更加整齊，易打理。（3）柜門與邊框花色是否一致。問“你們這些柜好貴呀”。如果訂做產(chǎn)品所交預(yù)約金可以與產(chǎn)品款相抵扣，另萬一下預(yù)約金后不訂做，設(shè)計(jì)員也沒有上門設(shè)計(jì)，隨時(shí)可以退回。換言之，如果墻壁漏水，就算有一塊背板，恐怕也沒有太大的幫助。（4）保修期滿或者不是在保修范圍內(nèi)的維修，上門服務(wù)只收材料、配件等成本費(fèi)用，不另收任何維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)?；谶@種想法，導(dǎo)購人員平時(shí)要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。能夠做到這點(diǎn)一定是一個(gè)頂尖的導(dǎo)購人員?！舭僮x不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計(jì)；百計(jì)不如一干；百干自然會(huì)成。即使是最忙的客戶，也會(huì)歡迎這種簡短的私人電話。C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。柜門方面，復(fù)合木板價(jià)格較便宜，一般４００－６００元／平方米，布紋板９００元／平方米左右，特種玻璃、鋁塑板價(jià)格６００－１５００元／平方米。同時(shí)還可按照客戶的個(gè)性化要求設(shè)計(jì)制造，滿足家居裝飾文化的全方位發(fā)展的需求。當(dāng)然另一方的意見也不容易忽視，把對(duì)的觀點(diǎn)肯定一下也可以起著調(diào)和氣氛的作用，切忌說一些與雙方意見相反的話語。2烤漆柜門（門板）的優(yōu)缺點(diǎn)及組成成分？答：烤漆柜門（門板）基材是優(yōu)質(zhì)中纖板，面上噴上PE底漆和PU面漆，烤漆門板的優(yōu)點(diǎn)是質(zhì)感好、亮度好，花色多，且具有一定的硬度，易于清洗等；但油漆門不能用力碰撞，不能用堅(jiān)硬東西刻劃。磨砂、布紋玻璃門給人若有若無、朦朧、虛幻的感覺，適合追求時(shí)尚新潮一族的口味。開放式衣帽間的優(yōu)點(diǎn)是空氣流通好、寬敞，但缺點(diǎn)是防塵差，因此防塵是此類衣帽間的重點(diǎn)注意事項(xiàng)，可采用防塵罩懸掛在衣服上，或用盒子來裝衣物。其中18mm應(yīng)用范圍最廣，多用于主體及層板等，9mm用于趟門，5mm用于背板。（2）門框采用高科技鈦鎂鋁合金制成，耐磨，不氧化，不生銹，使用壽命長。伊百麗系統(tǒng)家具選用的是什么柜體板材？答：三聚氰胺板材。具有以下的特點(diǎn)（特色）（1）工廠專業(yè)機(jī)械化流水線生產(chǎn)，品質(zhì)有保障。 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。近兩年來，人們對(duì)環(huán)保型家具的要求成為長時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。按顧客在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類顧客由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進(jìn)專賣店前沒有明確的或堅(jiān)定的購買目標(biāo)，進(jìn)入專賣店一般是漫無目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會(huì)購買。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導(dǎo)購員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。D、表示非常樂意提供幫助。第五、導(dǎo)購員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心……”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價(jià)格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價(jià)格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值了。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導(dǎo)購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。同時(shí)導(dǎo)購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進(jìn)一步確定上門測量的時(shí)間、設(shè)計(jì)等事宜。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。C、切忌以衣貌取人。”情況四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身——平直、變形、受潮、開邊。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對(duì)不起”表示歉意。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。（2）做好專賣店陳列的生動(dòng)化，樣板柜陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。導(dǎo)購工作是一個(gè)人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺(tái)上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平，提升自我。其次，要具備良好的語言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識(shí)、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。（3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。）（6）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：●單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）●單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄）●雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語速應(yīng)不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，說話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。（13）不準(zhǔn)與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀?？蛻粼绞前l(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。門板——變色、變形、對(duì)縫平直。注意事項(xiàng)：（1）顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除顧客的疑慮。語言技巧A、這是我們的電話號(hào)碼，有什么問題可以隨時(shí)打電話來咨詢。二、如何解答疑問和處理異議弄清反對(duì)或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)悖袝r(shí)提出的問題會(huì)讓你無法回答。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。四、售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時(shí)，再提供親切的解釋。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。應(yīng)對(duì)方法：給顧客講解時(shí)要講清使用的板材是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測報(bào)告可以證明。工作臺(tái)上的擺放要求（1）工作臺(tái)上只能放電腦、電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品。（2）量身定制，人性化的設(shè)計(jì)，更大的利用儲(chǔ)物空間。全稱是三聚氰胺浸漬膠膜紙飾面人造板。（3）滑輪采用專利設(shè)計(jì)，靜音技術(shù)，推拉穩(wěn)定順暢。以上所有板材主要是中纖板（也叫密度板）。為便于區(qū)別，可增加一些標(biāo)志。鍍銀玻璃給人一種高檔豪華的貴族之氣。附錄一：有關(guān)導(dǎo)購進(jìn)程中遇到的若干問題問“這套柜多少錢”？答：“其實(shí)這個(gè)價(jià)錢問題是很難說的，因?yàn)槲覀円鶕?jù)您個(gè)人的愛好設(shè)計(jì)的，所以價(jià)錢也要等您選擇好后才能定的，就像你現(xiàn)在看的這套整體衣柜，是我們公司本年度最新款色，柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，美觀，環(huán)保，實(shí)用。當(dāng)客戶不愿意交預(yù)約金時(shí)應(yīng)怎樣引導(dǎo)？答：交預(yù)約金有許多好處：第一、保證單價(jià)浮動(dòng)時(shí)不受損失。（2）我們會(huì)盡量的滿足您在功能和款式方面的需要，我們的設(shè)計(jì)人員會(huì)為您提供合理化建議，供您參考。公司一般的計(jì)價(jià)方式是（按展開面積算）：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 元/平方米（即按照標(biāo)準(zhǔn)尺寸所做的所有板材）（2）非標(biāo)準(zhǔn)式： 元/平方米 （a）矩形板不在“H2068mm、H2388mm、D500mm、D600、D300mm、D400mm”等（H:高 D：深）標(biāo)準(zhǔn)高度和標(biāo)準(zhǔn)寬度的尺寸； （b）特殊造型，如：弧形層板、弧形地臺(tái)、多邊形等。D、如顧客不購買，不可有不悅的神情。我們都很開心?！粼趫?zhí)著中感受成功，在工作中體驗(yàn)快樂。開拓新客戶如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果；即使你不積極地去爭取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源。（詳見報(bào)價(jià)表）1我公司的服務(wù)承諾？售服的保修范圍、維修范圍、時(shí)間期限怎么收費(fèi)？答：購買本公司的系統(tǒng)家具產(chǎn)品我們承諾：（1）交付給消費(fèi)者的產(chǎn)品按所簽合同的要求生產(chǎn)；（2）保證公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為合格品，且與專賣店樣品的質(zhì)量完全一致；（3）在遵守本公司的使用和保養(yǎng)說明前提下，用戶所訂產(chǎn)品自安裝驗(yàn)收合格之日起，享受“5年免費(fèi)保修，終身維護(hù)”的服務(wù)。1衣柜里不用背板會(huì)不會(huì)潮濕？答：理論上，居室的墻壁已做了涂料或墻紙，則對(duì)于衣柜而言沒有太大的影響，其實(shí)國外都是這樣做的。為了預(yù)約金需要設(shè)計(jì)員上門，打個(gè)電話隨時(shí)可以上門設(shè)計(jì)，特別是地址較遠(yuǎn)的，免去跑來跑去的麻煩；第三、交預(yù)約金不會(huì)有損失。這套柜約10個(gè)平方，大約3200元左右。（2）門板的厚度是否豐滿厚實(shí)，高度是否足夠。（2）獨(dú)立式衣帽間。1標(biāo)準(zhǔn)配件有哪些？答：有格子架、褲架、電視架、推拉鏡、衣柜抽屜、領(lǐng)帶架等。每扇門頂輪采用四只專利設(shè)計(jì)可調(diào)節(jié)式軸承輪，具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性和平順性，可減輕避免門的晃動(dòng)。柜門選用的是什么板材？答：門板采用與柜體同色的優(yōu)質(zhì)9厘板材，堅(jiān)固耐用、不變形、時(shí)尚個(gè)性。（4）色彩、材料、風(fēng)格都可以自由選擇，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。（3）工作臺(tái)背后的臺(tái)面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。應(yīng)對(duì)方法：我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。應(yīng)對(duì)方法：誠懇、周到。在購買過程中，他們主觀性