【正文】 比其他用人工加工的板材要好的多，因為機器封邊及機器排孔比人手做出來的效果要好很多。其實每個板材都一樣經(jīng)過加工，但如果加工不好就容易產(chǎn)生變形，所以我司在這方面是信心與質(zhì)量的保證。第二要看衣柜的配件是高檔的還是普通的，就如抽屜道軌來說，高檔的道軌可以用上幾千次左右，但普通的只能用千來次左右，區(qū)別是很大的。所以選擇衣柜不能單從價格上去考慮，我們公司的提議是貨比三家，同時比價格、質(zhì)量、服務(wù)。對喜歡挑小毛病的客戶怎樣引導(dǎo)？答：因為我們的每一套產(chǎn)品都是訂做出來的，它要根據(jù)客戶的喜好、個性及臥室的大小、功能搭配，選材等許多因素而設(shè)計生產(chǎn)的，它沒有統(tǒng)一的規(guī)格及行業(yè)標準?？梢愿嬖V客戶，為您單獨訂做的衣柜就會避免這些缺點再次發(fā)生，對以往發(fā)生的所有問題我們工廠都有專門的機構(gòu)負責(zé)改進。我們設(shè)計時可以更全面考慮，綜合所有的因素，設(shè)計出一套適合于客戶的衣柜。當然也必須提醒客戶，可能會由于臥室的客觀條件限制如窗戶、柱及一些臥室配套用品而影響整體效果。當客戶一家人不統(tǒng)一時應(yīng)怎樣引導(dǎo)？答：因為訂衣柜而意見不統(tǒng)一或爭吵，說明客戶對衣柜的認識已經(jīng)有了較深的一層，買衣柜的意識也較濃，要不然就不會一起意見不統(tǒng)一，所以當客戶一家人意見不統(tǒng)一時，應(yīng)該看哪一個是當家人，并應(yīng)偏重此方，“應(yīng)該尊重使用者的意見”。然后針對當家人的意見，順著他（她）的意思，附和幾句，使之有被尊重的滿足感，當然也應(yīng)該做好另一方的工作。如果一家人爭吵的厲害時，暫時不要插嘴（他們也不是真正的發(fā)脾氣）等他們的心情稍微平靜的時候，順著當家人的意見，再提一些方便搞衛(wèi)生、色彩、光線、布置等一些意見。當然另一方的意見也不容易忽視，把對的觀點肯定一下也可以起著調(diào)和氣氛的作用，切忌說一些與雙方意見相反的話語。當客戶不愿意交預(yù)約金時應(yīng)怎樣引導(dǎo)？答：交預(yù)約金有許多好處：第一、保證單價浮動時不受損失。比如下預(yù)約金后單價不一樣，升高了我們會以原來價格為準，當價格不浮時也可相對下??；第二、方便。為了預(yù)約金需要設(shè)計員上門，打個電話隨時可以上門設(shè)計，特別是地址較遠的，免去跑來跑去的麻煩；第三、交預(yù)約金不會有損失。如果訂做產(chǎn)品所交預(yù)約金可以與產(chǎn)品款相抵扣，另萬一下預(yù)約金后不訂做，設(shè)計員也沒有上門設(shè)計，隨時可以退回。另交預(yù)約金也是客戶對我們信任的表現(xiàn)，也代表客戶的誠意。當客戶問哪種材料既經(jīng)濟實惠又流行美觀時應(yīng)怎么樣回答？答：經(jīng)濟實惠，美觀又流行是一個較籠統(tǒng)說法。主要是根據(jù)客戶的經(jīng)濟實力及審美觀點，其中主要是經(jīng)濟實力。比如：香港人到內(nèi)地消費，會覺得什么都又便宜又好，正如有經(jīng)濟實力的客戶會覺得幾萬塊錢一套的衣柜很便宜，而經(jīng)濟條件相對不好的客戶會覺得幾千元一套頗難抉擇，一般會提這樣問題的客戶經(jīng)濟實力是較一般的。我們現(xiàn)在每個系列的產(chǎn)品都是根據(jù)目前最流行的材質(zhì)與色彩來生產(chǎn)的，選擇伊百麗衣柜就等于選擇了流行，而價格主要是根據(jù)材料的搭配而使價格會有很大的不同，比如選擇黑胡桃板材等。美觀就主要根據(jù)客戶對顏色的喜好、審美觀、臥室規(guī)格用材料進行設(shè)計出滿意的方案。怎樣為顧客進行合理的報價？答：報價有兩個有利時機。 （1）最佳時機當顧客坐下來全程參與設(shè)計出圖時，導(dǎo)購員或設(shè)計師可在設(shè)計過程中以拉家常的形式和語氣向其詢問顧客住宅所在樓盤的位置，面積大小，裝修情況，（還可巧妙地詢問其所在樓盤的市場價格，便于判斷顧客的消費能力）；初步確定整套設(shè)計風(fēng)格檔次；并根據(jù)公司現(xiàn)有的資料信息為其量身定制設(shè)計方案，最后自然地給出報價。（2）關(guān)鍵時機當顧客進店看一下產(chǎn)品就問價時，此時一定要小心應(yīng)答，一般不直接給出報價，而是委婉地，巧妙地從產(chǎn)品特性，材質(zhì)，賣點等內(nèi)容進行介紹，如果顧客強行逼問價格，可先報全套柜子大體的價格（最低的配置價格，只是一個柜體的價格，不包括配件等物品，）；介紹完后，可觀其反應(yīng)并順勢告知如何辨認材質(zhì)的好壞，門鉸的類型等內(nèi)容，還可告知當前市場上購買衣柜書柜產(chǎn)品容易遇到的風(fēng)險和陷阱，提醒顧客貨比三家時要提到的問題。什么是“一站式量身定制”呢？量身定制就是我想做成什么款式都行嗎？答：（1）定義：伊百麗系統(tǒng)家具一律采用靈活多變的構(gòu)成原件精心配搭而成，豐富的造型語言及精湛的制造工藝形成了多元的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在先期了解客戶的基本要求后，我們的家具顧問上門就具體情況與客戶進行溝通（客戶亦可只需帶上房屋形狀尺寸等信息交與我們的家具顧問即可），準確測量現(xiàn)場的尺寸，將家具制作的“木工”環(huán)節(jié)由現(xiàn)場轉(zhuǎn)移至工廠的流水線進行生產(chǎn)，最后再由專業(yè)人員進行現(xiàn)場安裝。同時還可按照客戶的個性化要求設(shè)計制造，滿足家居裝飾文化的全方位發(fā)展的需求。（2）我們會盡量的滿足您在功能和款式方面的需要，我們的設(shè)計人員會為您提供合理化建議，供您參考。我的衣柜位上有條梁（柱），如何處理？答：那要看梁（柱）的大小尺寸位置而定，我們的設(shè)計人員會從美觀性、實用性和經(jīng)濟性方面為您考慮。1衣柜里不用背板會不會潮濕？答：理論上，居室的墻壁已做了涂料或墻紙，則對于衣柜而言沒有太大的影響，其實國外都是這樣做的。換言之，如果墻壁漏水，就算有一塊背板，恐怕也沒有太大的幫助。1衣柜深度（分割）為什么是標準的？答：其實標準尺寸是設(shè)計師根據(jù)中國人的衣物尺寸、房間大小經(jīng)過驗證而定的，當然也便于工廠進行規(guī)?；a(chǎn)。1趟門與衣柜有縫隙？答：是的，其實所有的衣柜不論板式結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、掩門、趟門，由于工藝要求都會留有縫隙，對美觀和功能均沒有太大影響。1如何填寫預(yù)約單（即訂單）？答：（1）填寫柜體板材時，首先要寫清楚柜體板材屬于哪種系列，如浮拼胡桃板材（EB101）；（2）寫清楚柜門的用材與要求；（3）如果填寫過程中遇到非標準配置時，要額外加收價格時，最好能在預(yù)約單上寫清楚加收的價格，并與客戶溝通好。（4）預(yù)約單要盡量寫得詳細些，可以修改但要與客戶講明材料是以簽訂合同時為準。（5）寫好預(yù)約單后要求導(dǎo)購員能與客戶再核對一遍，特別是柜體、柜門等用材及配件，并讓客戶簽上姓名，地址及聯(lián)系電話。（訂單上有訂購程序及客戶注意事項，此處略）1如何給顧客做預(yù)算？答：給顧客做預(yù)算，讓客戶有一個更直接的了解，同時客戶也可根據(jù)自身的經(jīng)濟能力做出選擇，在適當?shù)臅r候，（與顧客溝通較成熟時），我們導(dǎo)購員可以說：“先生/小姐，您有平面圖嗎？我可以幫你打個預(yù)算?！痹谟媰r上，目前市場上流行的作價方式是按客戶柜體的大小，將柜門與柜身分開計算。同一品牌的產(chǎn)品按所用材料的不同柜身間隔的不同，其價格也有較大區(qū)別。一般國外品牌產(chǎn)品價格較高。柜體方面，因為間隔各不相同，一般以實際用料來計價。通常國外品牌的柜身價格在４００－７００元／平方米，國產(chǎn)品牌一般在２８０－６００元／平方米。柜門方面，復(fù)合木板價格較便宜，一般４００－６００元／平方米，布紋板９００元／平方米左右，特種玻璃、鋁塑板價格６００－１５００元／平方米。公司一般的計價方式是（按展開面積算）：（1）標準式 元/平方米（即按照標準尺寸所做的所有板材）（2）非標準式： 元/平方米 （a）矩形板不在“H2068mm、H2388mm、D500mm、D600、D300mm、D400mm”等（H:高 D：深）標準高度和標準寬度的尺寸； （b）特殊造型，如：弧形層板、弧形地臺、多邊形等。 c）其他配件則按單個的單價計算。（詳見報價表）1我公司的服務(wù)承諾？售服的保修范圍、維修范圍、時間期限怎么收費？答：購買本公司的系統(tǒng)家具產(chǎn)品我們承諾：（1）交付給消費者的產(chǎn)品按所簽合同的要求生產(chǎn)；（2）保證公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為合格品，且與專賣店樣品的質(zhì)量完全一致；（3）在遵守本公司的使用和保養(yǎng)說明前提下，用戶所訂產(chǎn)品自安裝驗收合格之日起，享受“5年免費保修，終身維護”的服務(wù)。（4）保修期滿或者不是在保修范圍內(nèi)的維修，上門服務(wù)只收材料、配件等成本費用，不另收任何維修費和服務(wù)費。1訂貨時安裝免費范圍？答：市區(qū)內(nèi)測量、送貨、安裝不另收費；市區(qū)以外其它地區(qū)視路程的遠近收取相應(yīng)的費用；1國家對室內(nèi)建筑裝飾材料的強制性環(huán)保標準是什么？答：國家對室內(nèi)建筑裝飾材料的強制性環(huán)保標準是指去年7月1日實施的GB185802001\GB18584－2001對人造板甲醛含量有強制性指標（要求：干燥法E1類：≤）以及人造石的放射性強制性指標按《建筑材料放射性核素限量》 國家標準GB6566－2001（要求A類≤）1如何在工作過程中對競爭者進行分析？答：在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：對產(chǎn)品的檢查極為細致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；所問及的問題相當專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣；仔細詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格；采用微型相機對產(chǎn)品進行隱蔽拍攝。碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當?shù)馁N身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。附錄二：附加推銷附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如書柜、裝飾柜等），引導(dǎo)顧客消費。服務(wù)標準A、保持笑容，語氣溫和。B、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品。C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購。語言技巧A、沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看。B、沒問題， 以后有需要，請再來參觀。C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我。注 意A、切忌強迫顧客購買。B、站在顧客立場，為顧客提出建議。C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。D、如顧客不購買，不可有不悅的神情。E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴大客戶資源？作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源?；谶@種想法，導(dǎo)購人員平時要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。留住老客戶要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。重視客戶信息。導(dǎo)購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存；建立客戶檔案。包括客戶的個人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費心理，這樣，你面對客戶的時候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當購買顧問；設(shè)立新客戶開發(fā)報告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價格、爭取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗總結(jié)等等。區(qū)分價值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶；建立朋友關(guān)系。經(jīng)常和重點客戶、有價值的客戶、喜歡你的和產(chǎn)品的客戶的客戶建立聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告：為了與你的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個人的出發(fā)點去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。在電話中，我鼓勵我們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。我們都很開心。出人意料的收獲得者是：我的大多數(shù)電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。開拓新客戶如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會產(chǎn)生這樣的效果；即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點一定是一個頂尖的導(dǎo)購人員。老客戶帶來新客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關(guān)系，當然也不一定是朋友關(guān)系；找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶；小區(qū)里熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財富；對老客戶要時常有些回報，不要認為他們的推薦是理所當然。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。成熟的導(dǎo)購人員更懂得“養(yǎng)”客戶的重要；主動出擊尋找客戶?？梢栽诠?jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)?？纱罂尚。傊袆悠饋?，不能光呆在家里守株待兔。生命在于運動，銷售在于折騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績才會有大步的提高。把產(chǎn)品宣傳頁做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請節(jié)約用水”、“請愛護小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車里，可有效宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。結(jié)語：◆觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。◆百讀不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計；百計不如一干；百干自然會成?！粼趫?zhí)著中感受成功，在工作中體驗快樂。 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