【正文】 。金牌導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn) 講師：張小虎 主要內(nèi)容一覽 ?第一講： 導(dǎo)購與顧客面對面的推銷 ?第二講： 導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) ?第三講： 顧客購買心理 ?第四講： 導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧 第一講 導(dǎo)購與顧客面對面的推銷 一、為什么需要導(dǎo)購？ 導(dǎo)購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。 €信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散 市場大?。撛谛枰? 公司地位 市場特性 面臨的困難 三、導(dǎo)購的職責(zé)之 相關(guān)鏈接 市場 信息 三、導(dǎo)購的職責(zé)之 相關(guān)鏈接 €商品信息： 顧客對產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動(dòng)機(jī)。 ?三心服務(wù)： 售前讓顧客感到 熱心 ，售中讓他感到 暖心 ，售后讓他感到 溫心 。 包括： 產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷知識(shí)，創(chuàng)新能力。 看到的是 特點(diǎn) ，講出的是 優(yōu)點(diǎn) ，勸說用 利益點(diǎn) ，抓住 關(guān)注點(diǎn) ，讓他記住一個(gè)點(diǎn)。 ? 碼售： 堆放商品 ? 換檔： 相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 ? 改價(jià) 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語三 ? 拉排面： 商品未擺滿時(shí)，依先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 相關(guān)鏈接 之成功銷售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介 2. 拿小本本抄抄寫寫： 顧客有意向進(jìn)行購買，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 贊美顧客 贊美是開心果， 莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 相互配合默契 ? 海信彩電案例： 1 8 二、向顧客推銷利益 調(diào)查表明： 八個(gè)導(dǎo)購員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。 三、向顧客推銷產(chǎn)品 推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵 1） 如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 價(jià)格比其他品牌貴了一點(diǎn)兒（缺點(diǎn)）但是它能夠用三年。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 ? “ 對 … 但是 … ” 處理法： 例：酒中含鉛：是的，你是個(gè)內(nèi)行，國標(biāo) 。 ！ 這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買。 人輕言微，到此為止（主見型） 對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。 4）優(yōu)點(diǎn)分解：用最小的單位報(bào)價(jià)。 4）行動(dòng)：執(zhí)行、開槍、出手。 （ 2）自信 ? 。 案例：花前月下的行動(dòng) 二、 識(shí)別顧客的購買信號(hào) ？我想吻她，就怕她不同意。 ? 一位導(dǎo)購員在在介紹完商品后，對顧客說：買一臺(tái)吧？ ? （ 2）假設(shè)成交法 ? 。 ? （得寸進(jìn)尺法） ? 導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。 ? 導(dǎo)購員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。 ? 案例： TCL導(dǎo)購員 ? 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺(tái) “ HID”！ ? 導(dǎo)購員回答：今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了。 二、接近顧客 C服務(wù)接近法： 盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？ 遇瀏覽顧客說： “ 我什么也不要，隨便看看。 ２、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價(jià)值 Ｂ盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用 Ｃ讓顧客看到兩個(gè)以上商品有挑選余地 Ｄ介紹商品行情 Ｅ引用例證 三、推介產(chǎn)品 顧問式推介 站在顧客的角度，幫助顧客比較，實(shí)事求是，讓商品說話。 :16:2023:16:20March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:2023:16Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 16分 20秒 09:16:2027 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 16分 20秒 09:16:2027 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 D、 Pop接近法： 你好，請看看我們的最新產(chǎn)品 。 一、待機(jī) 暫無顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。如： “ 你再看一下 ——”， “ 請多試一試 ”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。 ? （ 6）推薦一物法。 ? 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導(dǎo)購員一定要熟練運(yùn)用這一技巧。 相關(guān)鏈接 購買信號(hào)可分為三類： 1）語言信號(hào)： 親切地提問 2）行為信號(hào)： 第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號(hào)： 高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考 。 （ 3）堅(jiān) 持 ? 。 ? 成交三原則 ? 導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： ? 。 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 B克制： 轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉(zhuǎn)移： 遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語氣。 ？象您這樣的成功男士 … ? 如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。不放很多，防止拉肚。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 例：科龍 32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無線耳機(jī)，排隊(duì)試聽（ 10米之外） 三、 “ 五覺 ” 打動(dòng)法 ?視覺刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。 例：音響導(dǎo)購員：你有了 … 可以躺 … 一邊看報(bào)一邊聽 … 語言介紹法 ? 說話的技巧 ?不用否定式，用肯定式說話。 3. 寬 —夠兩個(gè)人用 . 那么，如何向顧客推銷利益？ 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹 10個(gè)方面不如強(qiáng)調(diào)三、二個(gè)方面 ? 適合性： 20平方米房間 ? 兼容性： ? 耐久性： 進(jìn)口機(jī)芯 ? 安全性： 防紫外線、防漏電 ? 舒適性： 鍵盤手托 ? 簡便性： 一鍵通 ? 流行性： 同軸光纖，接電腦 ? 效用性： 省電，藥到病除，五天見效 ? 美觀性： 流線型 ? 便宜性： 價(jià)格低 ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 FABE 關(guān)鍵詞： 它的特征是 … 這就是說 … （優(yōu)點(diǎn)） 它意味著 … （利益點(diǎn)） 例：這是五保險(xiǎn)門鎖， 這就是說它比普通鎖 和三保險(xiǎn)鎖多了幾重 保險(xiǎn)。 ? 給顧客以說話機(jī)會(huì)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 ? 促銷試品、贈(zèng)品 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語五 ? 負(fù)庫存： 銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 三個(gè)要點(diǎn)： ?抓眼； ?抓手； ?抓心。 我們同時(shí)也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣場找不到 POP折頁。 ?誠心： 讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心