【正文】 嚴禁外泄 注重禮儀 之少用不 敬語 1）自己看吧 2）不可能出現(xiàn)這問題 3）這肯定不是我們的原因 4）我不知道 5）你要的這種沒有 6）這么簡單的你也不明白 7）我只負責賣東西，別的我不管 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的 黔客隆百貨 2023/2/12 45 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重禮儀 之少用不 敬語 9）想好沒，想好就快交錢 10）沒看我正忙嗎？一個一個地來 11）別人用得挺好呀！ 12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13）你怎么這樣講話呢？ 14）你相不相信我？ 15）你別講了 16）你錯了 黔客隆百貨 2023/2/12 46 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 注重形象 四美： 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美 黔客隆百貨 2023/2/12 47 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 傾聽顧客說話 1. 傾聽能贏得顧客信任 2. 傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？ ? 有聽的準備，預先設(shè)計顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。 如何向顧客推銷利益 F特征 A優(yōu)點 B利益 E證據(jù) 質(zhì)量 性能 外觀 安全 簡便 效用 …… 黔客隆百貨 2023/2/12 50 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 如何向顧客推銷利益 ? ? 三流導購員會講產(chǎn)品特點 ? 二流導購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點 ? 一流導購員會講產(chǎn)品的利益點 ? 金牌導購員是講產(chǎn)品的閃光點（延伸利益） 黔客隆百貨 2023/2/12 51 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 三、向顧客推銷產(chǎn)品 黔客隆百貨 2023/2/12 52 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵 1） 如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔心變成放心，由懷疑變成相信。 黔客隆百貨 2023/2/12 56 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、演示示范法 我聽 ——忘了一大半； 我看 ——記了一大半； 我做 ——理解并記住了。 導購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。 ? 例證法。 黔客隆百貨 2023/2/12 64 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 導購遇到最多的是價格異議，如何處理呢？ A強調(diào)產(chǎn)品價值。 ? 把價格說得看起來不高 1）時間分析：把價格與使用壽命結(jié)合起來。 黔客隆百貨 2023/2/12 69 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 說 服 顧 客 成 交 一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣扳機一樣。據(jù)調(diào)查有 71%的銷售人員沒有要求顧客成交。 黔客隆百貨 2023/2/12 73 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 4）行 動 執(zhí)行、開槍、射門、出手。 ? 一位導購員在在介紹完商品后，對顧客說：買一臺吧？ 黔客隆百貨 2023/2/12 81 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 （ 2）假設(shè)成交法 ? 。 ? （得寸進尺法） ? 導購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認可。 ? 導購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。 ? 案例：導購員 ? 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買！ ? 導購員回答：今天是這次新品優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個村可就沒這個店了。 黔客隆百貨 2023/2/12 97 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、接近顧客 C服務(wù)接近法： 盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？ 遇瀏覽顧客說：“我什么也不要，隨便看看。 ２、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價值 Ｂ盡可能鼓勵顧客觸摸、試用 Ｃ讓顧客看到兩個以上商品有挑選余地 Ｄ介紹商品行情 Ｅ引用例證 黔客隆百貨 2023/2/12 101 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 三、推介產(chǎn)品 顧問式推介 站在顧客的角度，幫助顧客比較，實事求是，讓商品說話。 :03:2110:03:21February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :03:2110:03Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 10時 3分 21秒 10:03:2112 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 10時 3分 21秒 10:03:2112 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 D、 Pop接近法： 你好，請看看我們的最新產(chǎn)品 。 黔客隆百貨 2023/2/12 93 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 一、待機 暫無顧客時，保持站姿很累，導購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。如：“你再看一下 ——”，“請多試一試”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心 。 黔客隆百貨 2023/2/12 84 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 ? （ 6）推薦一物法。 ? 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導購員一定要熟練運用這一技巧。 黔客隆百貨 2023/2/12 75 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 相關(guān)鏈接 購買信號可分為三類： 1）語言信號： 親切地提問 2）行為信號： 第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號： 高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考 。 ? 導購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？ ? 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。 黔客隆百貨 2023/2/12 67 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 a贊許： 顧客永遠是對的； 如果顧客錯了，請參照第一條。 黔客隆百貨 2023/2/12 65 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 ? 全觀市場，求同存異（了解行情者） 對策：談競爭激烈，價格已透明，利潤很低，多談共同點，拉近距離，促成銷售。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢。 ? “對 …但是 …”處理法： 引申為： 總的來說您的想法是對的，如果 … 您是個明白人，我一說出來，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，問題在于 … 黔客隆百貨 2023/2/12 62 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 同意和補償處理法。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 例：你有 **嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請求式。 ? 不打斷顧客，絕不輕易插話。 三不要： ? 不要譏笑，讓顧客恐慌； ? 不要傻笑，讓顧客尷尬； ? 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。 1）不要直問： “你想買什么？ ” 2）可以問： “這里有你感興趣的東西嗎？ 3）不要不理睬他們，他們不會無緣無故跑到店里來。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答： 是導購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。 ?四 s原則： 整理 ： 物料條理有序，清理 ： 清掃、擦拭、操持 安排 ： 樣品、 pop、 演示；持續(xù) ： 保持良好習慣。 ?信心： 對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 堅持： 面對顧客的拒絕，不輕易放棄。 ? 導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。 黔客隆百貨 2023/2/12 5 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、導購員的角色是？ １、導購員是： 企業(yè)文化及產(chǎn)品信息的“傳播者” 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費者的“顧問” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則： 1： 8： 25→ 18250510152025已購買的 產(chǎn)生意向的人數(shù)黔客隆百貨 2023/2/12 6 黔客隆百貨內(nèi)部資料 嚴禁外泄 二、導購員的角色是？ ２、導購必須明