【正文】 是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。D、表示非常樂意提供幫助。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領導，請您相信我們的服務在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會越做越好……”注 意A、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導購員處理完投訴后，應如實填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。（4）顧客需要你的引導和幫助。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進專賣店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入專賣店一般是漫無目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會購買。（3）沖動型表現(xiàn)特征：此類顧客的心理反應較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。按顧客在現(xiàn)場購買的情感反應區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類顧客由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導購員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。（5）激動型表現(xiàn)特征：這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類顧客選購產(chǎn)品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對產(chǎn)品品質(zhì)和導購員的服務要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類顧客雖然為數(shù)不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。近兩年來，人們對環(huán)保型家具的要求成為長時期的消費熱點。第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理一、賣場布置要求依公司要求，統(tǒng)一進行布置。 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。對樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼樣品。具有以下的特點（特色）（1）工廠專業(yè)機械化流水線生產(chǎn)，品質(zhì)有保障。業(yè)內(nèi)人士認為，如同整體廚房的普及一樣，隨著家裝市場細化分工成為必然趨勢，系統(tǒng)家具也將成為一種流行趨勢。伊百麗系統(tǒng)家具選用的是什么柜體板材？答：三聚氰胺板材。達到實用與完美的和諧統(tǒng)一。（2）門框采用高科技鈦鎂鋁合金制成，耐磨，不氧化，不生銹，使用壽命長。（2）門框：采用高科技鈦鎂鋁合金制成，耐磨，不氧化，不生銹，使用壽命長。其中18mm應用范圍最廣，多用于主體及層板等，9mm用于趟門，5mm用于背板。1趟門的導軌有什么特點？答：伊百麗系統(tǒng)家具趟門采用的導軌，與國內(nèi)知名趟門品牌采用的導軌滑輪屬于同一水平，相對于普通無牌趟門具有更高的科技含量。開放式衣帽間的優(yōu)點是空氣流通好、寬敞，但缺點是防塵差，因此防塵是此類衣帽間的重點注意事項，可采用防塵罩懸掛在衣服上，或用盒子來裝衣物。這種衣帽間比較節(jié)約面積，空間利用率高，容易保持清潔，適用于面積有限的家庭。磨砂、布紋玻璃門給人若有若無、朦朧、虛幻的感覺，適合追求時尚新潮一族的口味。我們的衣柜，可自由搭配組合，抽屜和活動層板可自由增減，充分利用空間。2烤漆柜門（門板）的優(yōu)缺點及組成成分？答：烤漆柜門（門板）基材是優(yōu)質(zhì)中纖板，面上噴上PE底漆和PU面漆，烤漆門板的優(yōu)點是質(zhì)感好、亮度好，花色多，且具有一定的硬度，易于清洗等；但油漆門不能用力碰撞，不能用堅硬東西刻劃。所以選擇衣柜不能單從價格上去考慮，我們公司的提議是貨比三家，同時比價格、質(zhì)量、服務。當然另一方的意見也不容易忽視，把對的觀點肯定一下也可以起著調(diào)和氣氛的作用，切忌說一些與雙方意見相反的話語。比如：香港人到內(nèi)地消費，會覺得什么都又便宜又好，正如有經(jīng)濟實力的客戶會覺得幾萬塊錢一套的衣柜很便宜，而經(jīng)濟條件相對不好的客戶會覺得幾千元一套頗難抉擇，一般會提這樣問題的客戶經(jīng)濟實力是較一般的。同時還可按照客戶的個性化要求設計制造，滿足家居裝飾文化的全方位發(fā)展的需求。（4）預約單要盡量寫得詳細些，可以修改但要與客戶講明材料是以簽訂合同時為準。柜門方面，復合木板價格較便宜，一般４００－６００元／平方米，布紋板９００元／平方米左右，特種玻璃、鋁塑板價格６００－１５００元／平方米。服務標準A、保持笑容，語氣溫和。C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。導購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存；建立客戶檔案。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。前提是你們之間有信任關系，當然也不一定是朋友關系；找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶?！舭僮x不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計；百計不如一干；百干自然會成。可以在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)模可大可小，總之要行動起來，不能光呆在家里守株待兔。能夠做到這點一定是一個頂尖的導購人員。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品或服務的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶；建立朋友關系。基于這種想法，導購人員平時要設法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。B、沒問題， 以后有需要，請再來參觀。（4）保修期滿或者不是在保修范圍內(nèi)的維修，上門服務只收材料、配件等成本費用，不另收任何維修費和服務費。同一品牌的產(chǎn)品按所用材料的不同柜身間隔的不同，其價格也有較大區(qū)別。換言之，如果墻壁漏水，就算有一塊背板，恐怕也沒有太大的幫助。 （1）最佳時機當顧客坐下來全程參與設計出圖時，導購員或設計師可在設計過程中以拉家常的形式和語氣向其詢問顧客住宅所在樓盤的位置，面積大小，裝修情況，（還可巧妙地詢問其所在樓盤的市場價格，便于判斷顧客的消費能力）；初步確定整套設計風格檔次；并根據(jù)公司現(xiàn)有的資料信息為其量身定制設計方案，最后自然地給出報價。如果訂做產(chǎn)品所交預約金可以與產(chǎn)品款相抵扣，另萬一下預約金后不訂做，設計員也沒有上門設計，隨時可以退回。當然也必須提醒客戶，可能會由于臥室的客觀條件限制如窗戶、柱及一些臥室配套用品而影響整體效果。問“你們這些柜好貴呀”。（7）是否擁有專業(yè)工廠。（3）柜門與邊框花色是否一致。在這類衣帽間里，為了充分利用有限空間，可以運用一種統(tǒng)一規(guī)格的格子單元，即固定的豎向隔斷劃分大格局，用可調(diào)節(jié)的隔板搭出單元，這些單元屬于粗放型，可隨意組合，所以靈活性好，可根據(jù)需要設置掛衣桿、抽屜、箱子，以便細致收納襯衫、內(nèi)衣等。獨立式衣帽間對房間面積要求較高，因為如果房間本身隔斷較多，采用這形式會使空間更加擁擠，只有在寬敞的大空間中設立獨立式衣帽間，把雜物都收納其中，才能使其美感與實用兼具，使室內(nèi)更加整齊，易打理。衣帽間（更衣室）擁有哪些類型和特點？答：目前流行的衣帽間，主要有以下幾種形式：（1）開放式衣帽間。1壁柜門與隔斷門的區(qū)別？答：壁柜門有正反面，從正面看上去很好看。1與木工手制衣柜相比，伊百麗系統(tǒng)家具具備哪些獨有優(yōu)勢：答：（1）質(zhì)量標準化，嚴格按照英國皇家質(zhì)量管理體系（UKAS），進行生產(chǎn)管理。（4）門板采用與柜體同色的優(yōu)質(zhì)9厘板材，牢固和諧。為您節(jié)省空間，提升使用的便利性和實用性。移門（推拉門）的搭配材料主要有哪些？答：有藝術聚晶玻璃、白油鏡字、烤漆板、編織物、藤藝等。具體可以用“六大系列13大類產(chǎn)品”來概括，產(chǎn)品圖表簡介如下序號系列產(chǎn)品種類適用范圍、特點說明1移門推拉柜門適用于衣柜、書柜2隔斷門適用于書房隔斷，陽臺隔斷，廳廚隔斷，衛(wèi)生間隔斷等3折門折疊門巧妙利用窄小空間4整體衣柜多種自由選擇搭配，靈活組合，5時尚書柜趟門書柜自由選擇搭配，靈活組合6連臺書柜書柜連圓弧寫字臺，巧妙實用、大膽時尚7掩門書柜典雅大方，充滿書香氣息8衣帽間多種小空間大容量，實用方便更美觀9其他板式家具電視柜量身定制，營造最佳裝修效果10酒柜量身定制，營造最佳裝修效果11床頭柜量身定制，營造最佳裝修效果12鞋柜量身定制，營造最佳裝修效果13廳房組合柜量身定制，營造最佳裝修效果【注：1－10大類為公司目前的主推產(chǎn)品（除了折門部分外）】伊百麗系統(tǒng)家具板材名稱及編號有何標準答：伊百麗系統(tǒng)家具板材名稱及編號的標準是：（1）EB表伊百麗系統(tǒng)家具板材，其中EB1表示胡桃木系列，EB2表示橡木系列，EB3表示櫻桃木系列， EB4表示沙比利系列，EB5表示暖白木系列；EB6表示彩虹條系列；EB7表示蘋果木系列，EB8表示松木系列。（5）拆組容易、部分可移動、可擴充、施工期短、又富變化，比成品家具更具人性化。三、賣場產(chǎn)品及物件的使用情況至于產(chǎn)品（或物件）在專賣店陳列時，一定要分類統(tǒng)計，并應有一表格來填寫產(chǎn)品資料，下面之表格即提供之為參考：分類產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱單位成本售價廠商代碼第七章 系統(tǒng)家具的基本知識一、系統(tǒng)家具知識系統(tǒng)家具發(fā)展簡述工業(yè)化生產(chǎn)的系統(tǒng)家具起源于歐洲，在歐美已經(jīng)風行了多年，并且早已建立了完善的行業(yè)標準，但在國內(nèi)的發(fā)展歷史還相當短暫，也就是近兩年才在國內(nèi)流行的。注意事項（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內(nèi)不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理根據(jù)店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。（4）書柜標準清單原則：每一書框陳列的樣板書不少于4本。舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質(zhì)的產(chǎn)品。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買產(chǎn)品時，能很快與人們接近，愿意與導購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購產(chǎn)品。（5）疑慮型表現(xiàn)特征：此類顧客具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。應對方法：尊重對方，提供專業(yè)的知識，避免使用情感推銷。二、顧客購買家具心理分析和應對按顧客購買目標的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進入專賣店前，已有明確的購買目標，包括產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。五、產(chǎn)品保修期限公司產(chǎn)品質(zhì)量五年免費保修，終身維護。二、售后服務技巧A、接待導購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。H、提供解決的方法。第四章 售后服務的要求一、售后服務的接待要求顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質(zhì)量問題時，導購員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應跟進問題的解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。應對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格。應對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請再來！D、是呀！訂衣柜確實是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務，最好能目送客戶看不到為止。E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。F、強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了。E、顧客開始關心售后問題時。服務標準A、觀察顧客對產(chǎn)品的關注情況，確定顧客的購買目標。F、了解顧客對產(chǎn)品的要求。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設計，看起來現(xiàn)代感強、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室。語言、動作、表