《某超市日化公司導購培訓手冊》-全文預覽
【正文】 表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 服務接近法 —— 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫 助。 接觸的方法： 商品接近法 —— 當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。 當顧客突然停下腳步時 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； （ 5）不正確的待機行為 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 檢查陳列區(qū)和商品。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （二）、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（ 對應 “ 注視 ” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新的。65% 的日用品是在大型連鎖超市購買 . （ 3）相信商品（制造商） 導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等） 比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因為它直接關系到 顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 研究（ study） 要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 二、 5S原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 第五章、 導購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。導購代表要主動推介。 因此： 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 絕不要逞一時口舌之快得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 商品陳列與賣場生動化常識 了解行業(yè)和常用術語 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。 信心 人之所以能，是因為相信自己能。 六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務 及賣場安排的其它有關工作。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 第二章、導購代表的職責 一、 宣傳品牌 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 超市日化 導購 培訓 手冊 第一章、導購代表的涵義 導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。 三、服務大使 導購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途 、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。 四、收集信息 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處 理顧客的異議，并及時匯報。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。 了解公司 導購技巧 第四章、我們的顧客 一、 顧客是什么 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問
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