【正文】 象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。 （ 6）信任。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。這時(shí)作為導(dǎo)購人員，就要分析和判斷這個家庭中誰是最終做決定的那個人。在終端銷售過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，導(dǎo)購人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說： “對不起，我還沒打算買。 細(xì)心觀察（ Observe） 導(dǎo)購員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，能猜測顧客需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦商品了。 圖 43學(xué)會聆聽顧客說話 擴(kuò)大成果（ Expand） 在了解顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。如果顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解 34 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 ”導(dǎo)購員就會圍著自己不厭其煩的介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情的去選擇商品。 輕松 {案例 } 35 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 導(dǎo)購員看見顧客來了，最常問的封閉問題是 “您要買燈嗎？ ”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會回答： “對不起，我不買。 探明對方的思想與感情 通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。專業(yè)的導(dǎo)購人員說的并不一定很多，而提的問題卻一定很多。 了解客戶需求，可以針對顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介 32 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 圖 42 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處 二、了解顧客需求的方法 （一） 運(yùn)用 ROPE技巧掌握顧客需求 調(diào)查研究（ Research） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。 只有決策人才會專心地看商品而不會顧及別人的 反應(yīng)。在購買一件商品時(shí)，尤其是商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)決定購買哪一個商品的。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。 27 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 現(xiàn)實(shí)銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買動機(jī)同時(shí)并存。通常陌生人之間的交涉距離應(yīng)該是 ，這樣不會對顧客造成壓力。因此在市場終端和銷售終端運(yùn)用認(rèn)知和充分地交流，以親近消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者。 ◆ 店面環(huán)境 環(huán)境： 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心 情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。后來，通過觀察同行其它商家的展示發(fā)現(xiàn)，賣得好的店鋪通常會將熒光類燈具點(diǎn)亮后展出，而不是有客人過問后才打開開關(guān)為客人展示產(chǎn)品。 第二章 店面銷售的準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段通常是在店鋪還未營業(yè)或顧客還沒進(jìn)店就已經(jīng)開始進(jìn)行。 I．顧客付款后，訂單顧客聯(lián) J．交顧客，存要聯(lián)交服務(wù)臺。 （ 3）開具訂單： A．訂貨日期。 A．日期，所在區(qū)域。 ” 18 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲 “馬上就來 ”、或說一聲 “請稍等 ”。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地 “如數(shù)家珍 ”，才能讓顧客信服。 D、 “對不起 ” 這是對顧客的要求無法做到時(shí)對表示歉意的言語。 （ 4）眼神 A、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，目光要看著顧客的眼睛，對話時(shí)可以看著顧客的鼻子部位，避免緊盯著顧客引起尷尬； B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 （ 2）個人衛(wèi)生 ﹡不要衣冠不整； ﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口 的清潔衛(wèi)生； ﹡保持口腔清潔、口氣清新； ﹡要注意個人衛(wèi)生，避免體臭。 導(dǎo)購員如何通過不同角度認(rèn)識、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)揚(yáng)長避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？對產(chǎn)品的了解如何？ 顧客。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品一定是一個好產(chǎn)品，是一個能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍纳? 9 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 品，一個值得顧客購買的商品。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有： 聽 ——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識； 看 ——親自觀察產(chǎn)品； 用 ——親自試用產(chǎn)品； 問 ——對產(chǎn)品有疑問一定要找到答案； 感受 ——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)； 講 ——自己明白和讓別人明白是兩個概 念，學(xué)會將自己的理解有效的告知顧客。 知識 知識是指導(dǎo)購員對所售商品的專業(yè)知識。忽然從店內(nèi)竄出 3位導(dǎo)購員，微笑并鞠躬說： “先生，歡迎光臨。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員的誠懇建議和專業(yè)的選購指導(dǎo)對消費(fèi)者購買決策起到重要影響。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 導(dǎo)購員的職責(zé)非常簡單，就是推銷商品。 針對燈飾終端現(xiàn)狀，應(yīng)廣大經(jīng)銷商要求，冠華家居事業(yè)部在收集大量的資料和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本書，它是一本終端導(dǎo)購人員培訓(xùn)教材。 作為專業(yè)的導(dǎo)購員，如何既賣出商品，又能贏得顧客的好感呢？ 一、導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作： 1) 通 過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象； 2) 在賣場合理使用本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提高推廣力度； B、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售； C、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP 維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列； D、收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息； 5 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn) 手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 1) 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 2) 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)； 3) 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； 4) 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。但導(dǎo)購員對待客戶的態(tài)度一定要把握好尺度，急功近利的服務(wù)和刻意的熱情是不可取的。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。 顧客在敷衍的問了幾盞燈后，以 “我再看一下 ”為由，落荒而逃。 CIS系統(tǒng)）、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 行對比，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購員必須要了解競爭對手（類似產(chǎn)品、替代產(chǎn)品）的以下情況： 品種。 10 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 技巧 技巧就是導(dǎo)購員在店面銷售過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為。獲得冠軍的導(dǎo)購員在所有人眼里是一個偏于內(nèi)向的人，平時(shí)不太喜歡聊天講話，但她的銷量卻比別人多出至少 3倍，該公司觀察了她平時(shí)的工作，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。女性導(dǎo)購人員的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男性導(dǎo)購人員必須經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須； B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個清新、悅目的視覺感觀；（切 忌濃妝艷抹） （ 1）站立姿勢要自然端正 正確的姿勢：不要彎腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單 13 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 腿的重量支撐身體或叉腰抱胸，這樣短暫的舒適感只能引起顧客的反感。 （ 1）要熱情飽滿、精力充沛； （ 2）化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒： A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)； B、要主動、熱情地和同事打招呼， 營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢； C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在 1 分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。 顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對等待的顧客說一聲 “馬上就來 ”，同時(shí)也可以利用 “時(shí)間差 ”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到 “接一、顧二、招呼三 ”。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。 編者觀點(diǎn)： 在各類導(dǎo)購書籍和網(wǎng)絡(luò)文章上，對于導(dǎo)購的職業(yè)表現(xiàn)，要求太 “書面 ”。 19 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) D．特價(jià)商品加蓋（特價(jià)商品專用章），并提醒顧客不得退換，只能維修。 D．提貨時(shí)間（采購部確定并簽字）。 （ 2）到采供部查詢到貨時(shí)間，在預(yù)收款單據(jù)上注明到貨時(shí)間，由采供部簽字 20 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 確認(rèn)。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心，才可能表現(xiàn)出發(fā)自 22 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 二、商品準(zhǔn)備