【正文】 意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 向顧客微笑，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。后來，在該店鋪一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)人員 的建議下，店鋪調(diào)整了這批新品的展示位置，從此新產(chǎn)品開始動(dòng)銷。 （ 2）到采供部查詢到貨時(shí)間，在預(yù)收款單據(jù)上注明到貨時(shí)間，由采供部簽字 20 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 確認(rèn)。 19 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) D．特價(jià)商品加蓋（特價(jià)商品專用章），并提醒顧客不得退換，只能維修。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。 （ 1）要熱情飽滿、精力充沛； （ 2）化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒： A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)； B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼， 營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢； C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在 1 分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。獲得冠軍的導(dǎo)購(gòu)員在所有人眼里是一個(gè)偏于內(nèi)向的人，平時(shí)不太喜歡聊天講話，但她的銷量卻比別人多出至少 3倍，該公司觀察了她平時(shí)的工作，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。 行對(duì)比，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似產(chǎn)品、替代產(chǎn)品）的以下情況： 品種。 CIS系統(tǒng)）、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作： 1) 通 過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象； 2) 在賣場(chǎng)合理使用本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提高推廣力度； B、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售； C、產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列； D、收集信息 導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息； 5 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn) 手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 1) 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 2) 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)； 3) 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； 4) 了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 針對(duì)燈飾終端現(xiàn)狀，應(yīng)廣大經(jīng)銷商要求，冠華家居事業(yè)部在收集大量的資料和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本書，它是一本終端導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)教材。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。 知識(shí) 知識(shí)是指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品一定是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍纳? 9 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的商品。 導(dǎo)購(gòu)員如何通過不同角度認(rèn)識(shí)、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)揚(yáng)長(zhǎng)避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。 （ 4）眼神 A、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，目光要看著顧客的眼睛，對(duì)話時(shí)可以看著顧客的鼻子部位，避免緊盯著顧客引起尷尬； B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地 “如數(shù)家珍 ”，才能讓顧客信服。 A．日期，所在區(qū)域。 I．顧客付款后，訂單顧客聯(lián) J．交顧客，存要聯(lián)交服務(wù)臺(tái)。后來，通過觀察同行其它商家的展示發(fā)現(xiàn)，賣得好的店鋪通常會(huì)將熒光類燈具點(diǎn)亮后展出，而不是有客人過問后才打開開關(guān)為客人展示產(chǎn)品。因此在市場(chǎng)終端和銷售終端運(yùn)用認(rèn)知和充分地交流，以親近消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者。 27 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。在購(gòu)買一件商品時(shí)，尤其是商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)決定購(gòu)買哪一個(gè)商品的。 了解客戶需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介 32 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 圖 42 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處 二、了解顧客需求的方法 （一） 運(yùn)用 ROPE技巧掌握顧客需求 調(diào)查研究（ Research） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。 探明對(duì)方的思想與感情 通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買商品。 ”導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)圍著自己不厭其煩的介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情的去選擇商品。 圖 43學(xué)會(huì)聆聽顧客說話 擴(kuò)大成果（ Expand） 在了解顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。在終端銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，導(dǎo)購(gòu)人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說： “對(duì)不起，我還沒打算買。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或語言示意導(dǎo)購(gòu)人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專賣店） A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買過程中神清氣爽，心情舒暢。 ◆ 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的 5S原則： 微笑：（ Smile）指適度的微笑。 C．注明預(yù)付訂金（大、小寫，訂金不低于全部款項(xiàng)的 30%）。 所以使用語言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如： “我?guī)湍籼艨?”、 “我替您挑選一款 ”等等。 B、稱呼：一般顧客，男士稱 “先生 ”或 “老板 ”，女士稱 “小姐 ”；老人應(yīng)尊 16 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 稱 “老大爺 ”、老大娘 “、老師傅 ”、 “老伯伯 ”等；任何人都不可以用 “喂 ”、 “哎 ”等不禮貌的代稱。 （ 2）注重自身儀容 A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。誰能做得更好，誰才能更加吸引顧客，贏得顧客！ 例如：了解自身各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢 銷型號(hào)有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)品的原因。 在店內(nèi)，這幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對(duì)方的說話，顧客每詢問一個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)聽到來自幾位導(dǎo)購(gòu)員的不同回答，甚至導(dǎo)購(gòu)員之間的回答相互矛盾。 由于導(dǎo)購(gòu)員的收入一般都與業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)購(gòu)員往往會(huì)為了銷售業(yè)績(jī)而不遺余力的去推銷商品。但是某些導(dǎo)購(gòu)員的推銷方式卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒有達(dá)到一定程度時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員將某種商品向顧客介紹以后對(duì)顧客的購(gòu)買，將會(huì)起到較大促進(jìn)作用。 圖 11 決定導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)績(jī)的三個(gè)方面 態(tài)度 態(tài)度即導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工 6 創(chuàng)意裝點(diǎn)生 活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 作中的標(biāo)準(zhǔn)。 ”顧客原本并不確定 7 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 是不是要進(jìn)入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進(jìn)入。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特銷售主張（ USP）。競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？ 導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的商品、你負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)銷售區(qū)域與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。 （ 1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。例如： “真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？ ” E、 “謝謝您 ” 這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧 ” （ 2）、禮貌用語 A、對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等。 （ 6）、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買決定 選購(gòu)商品本應(yīng)是屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定 ，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情地為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要用具有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。 B．商品型號(hào)、編碼、數(shù)量，單價(jià)、金額合計(jì)。作為店鋪導(dǎo)購(gòu)人員通常要在賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前半個(gè)小時(shí)到達(dá)賣場(chǎng)作準(zhǔn)備工作，具體工作包括以下三個(gè)方面： 21 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 一、自