【正文】 過(guò)公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí) 商品知識(shí)掌握 ★ 謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識(shí)，商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本 銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購(gòu)們要將商品名稱、種類、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造 流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用 方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 每天上下班前 15 分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見(jiàn)以及給自己當(dāng)天的促 銷工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。每 月盤(pán)存一次，如在盤(pán)存時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)賠 償 C 認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)并記 錄上一班次的商品銷售和庫(kù)存商品明細(xì)。 了解競(jìng)爭(zhēng)商品 在工作過(guò)程中，應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況向店長(zhǎng)匯報(bào)。 待客人要求：應(yīng)以微 笑示人，禮貌詢問(wèn)： “您好，歡迎光臨 **，請(qǐng)隨便看看 …” 營(yíng)業(yè)前例會(huì)內(nèi)容： A 例會(huì)在正式營(yíng)業(yè)前 15 分鐘進(jìn)行。導(dǎo)購(gòu)作為店鋪形象的活性代表，其 儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來(lái)） D 雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購(gòu)員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范 的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào) 自然平緩，語(yǔ)音不可過(guò)大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語(yǔ) 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂(lè)往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過(guò)觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過(guò)對(duì)方的面部表 情來(lái)揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法 接 待顧客須知 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見(jiàn)，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過(guò)多的不易明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說(shuō)教 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， 不可說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開(kāi)放式問(wèn)話了解客人更多資訊 不輕易 承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽(tīng)出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價(jià) ”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時(shí)對(duì)家人的笑容是什么樣的？請(qǐng)現(xiàn)在在大家面前展示你覺(jué)得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對(duì)你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好 的服務(wù)是怎樣的？ 第八章 專賣導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場(chǎng)處理好關(guān)系 必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行 為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開(kāi)除。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30 分 鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到 里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 １ .五項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn)（１）不要以對(duì)待 “偷竊客 “的態(tài)度來(lái)接待； （２）冷靜、自然地說(shuō)話；（３）不要以 “調(diào)查 ”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件；（４）盡可能往顧客 “弄錯(cuò) ”而讓其購(gòu)買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué)。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理 念 商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧 客對(duì)商品的印象，將最易 引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位 置上 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷 售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹(shù)立明確的主題，圍繞主題展開(kāi)陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧 客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您 服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握 這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說(shuō) ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說(shuō)這些 時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過(guò)早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專 賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強(qiáng) “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快 速完成購(gòu)買過(guò)程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購(gòu)買，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起 來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺(jué)服務(wù) 的周到 ◆ 詢問(wèn)顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫 助別人的過(guò)程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂(lè)也會(huì)感染到你的心情，助人為樂(lè)是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì) **專賣導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你的 熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī) ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失