【正文】 家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 圖 42 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處 二、了解顧客需求的方法 （一） 運(yùn)用 ROPE技巧掌握顧客需求 調(diào)查研究（ Research） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。細(xì)心觀察、積 累經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝欢ǔ潭壬蠋椭私忸櫩偷男枨螅@并不是最好的方法。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員說的并不一定很多，而提的問題卻一定很多。 （二）提問是銷售的好方法 提問能讓對(duì)方參與的更多 提問不僅能夠及時(shí)了解顧客的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。 探明對(duì)方的思想與感情 通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買商品。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。 輕松 {案例 } 35 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)員看見顧客來了，最常問的封閉問題是 “您要買燈嗎？ ”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答： “對(duì)不起，我不買。 三、了解顧客需求要注意的概念 （一） “需求 ”和 “需要 ”的區(qū)別 “需求 ”和 “需要 ”看似同義詞，但在銷售過程中二者卻存在著區(qū)別 。 ”導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)圍著自己不厭其煩的介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情的去選擇商品。 （三）提問的方式 封閉式的問題 “是不是？ ”、 “有沒開放式的問題 “怎么樣？ ”、 “如 提問方式示 例 有？ ”、 “可以不可以？ ” 何？ ”、 “有什么能幫到 您？ ” 答案只有 “是 ”或 “不對(duì)方有足夠的空間 把想說的都表達(dá)出來； 能 顧客的回答結(jié)果 是 ” 是否能夠充分了解不能 顧客需求 顧客對(duì)于被提問的 有壓力 感受 表 41 提問的基本類型 『表析』 提問分為兩類：一類是開放式問題，另一類是封閉式的問題。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需要了解 34 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 不同需求的特征以及優(yōu)先順序。所以調(diào)動(dòng)顧客參與的越多，購(gòu)買商品的可能性也就越大。 圖 43學(xué)會(huì)聆聽顧客說話 擴(kuò)大成果（ Expand） 在了解顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便更有效的進(jìn)行商品推薦。 細(xì)心觀察（ Observe） 導(dǎo)購(gòu)員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，能猜測(cè)顧客需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦商品了。 ”導(dǎo)購(gòu)員顯得非常尷尬， “哦，您要選購(gòu)壁燈呀，那這邊請(qǐng) ??”。在終端銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，導(dǎo)購(gòu)人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說： “對(duì)不起，我還沒打算買。 所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。這時(shí)作為導(dǎo)購(gòu)人員，就要分析和判斷這個(gè)家庭中誰(shuí)是最終做決定的那個(gè)人?，F(xiàn)在往往依據(jù)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的談吐舉止、個(gè)人修養(yǎng)來判斷他是否具有足夠的支付能力。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。 （ 6）信任。當(dāng)顧客詢問 某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。 （ 2）興趣。放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法。 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。導(dǎo)購(gòu)員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。導(dǎo)購(gòu)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或語(yǔ)言示意導(dǎo)購(gòu)人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。如果顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù) 10 分鐘，這段時(shí)間足夠?qū)з?gòu)人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的第一印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)！ 二、迎客階段的步驟 ◣ 友好的與顧客打招呼 用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬(wàn)不要給顧客太大的壓力！ ◣ 讓顧客能 夠置身于商品中 擋在顧客前面，會(huì)讓顧客忙于關(guān)注導(dǎo)購(gòu)人員而忽視了商品，所以，一定要讓顧客輕松自由的置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。 一、用微笑迎接顧客 很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息。 總之，購(gòu)物環(huán)境的布置： A、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快； B、是要突出顧客的主角地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一； 編者智慧：在以往的營(yíng)銷活動(dòng)中，很多人都高估了理性至高無(wú)上，獨(dú)一無(wú)二的能力。 環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專賣店） A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買過程中神清氣爽，心情舒暢。 三、環(huán)境準(zhǔn)備 注意賣場(chǎng)的環(huán)境，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)站在顧客的角度上審視并體會(huì)賣場(chǎng)的整體感受。 另一家經(jīng)營(yíng)水晶燈的燈具店，在推出幾款新品水晶吊燈后長(zhǎng)時(shí)間不能形成動(dòng)銷。 展示的黃金標(biāo)準(zhǔn)是： 1）展示位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到、便于演示）； 2）展示分區(qū)合理； 3）展示角度位于視線水平的合理高度； 4）展示地點(diǎn)及位置便于顧客通過和欣賞； 5）展示品種齊全，數(shù)量充足； 6）展示品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買； 7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊； 8）產(chǎn)品按照標(biāo)準(zhǔn)的安裝方式陳列，以傳遞全面產(chǎn)品信息； 9）干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本的要求； 10）日清日高。 ◆ 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的 5S原則： 微笑：（ Smile）指適度的微笑。 ” （ 5）銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。 （ 1）根據(jù)顧客選購(gòu)商品開具銷售單，在銷售單上注明 “預(yù)收款 ”。 G．顧客簽字、聯(lián)系電話。 C．注明預(yù)付訂金（大、小寫，訂金不低于全部款項(xiàng)的 30%）。 （ 1）確定顧客所定商品。 C．有質(zhì)量保用期商品，寫明保用期。 （ 2）核實(shí)顧客所購(gòu)商品。 所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如： “我?guī)湍籼艨?”、 “我替您挑選一款 ”等等。 A、力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)； B、語(yǔ)言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感 ，如 “一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去 ??”； C、說話要講究技巧。 （ 4）、溝通態(tài)度 A、保持熱情 導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。 記住一句話： “顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。 B、稱呼：一般顧客，男士稱 “先生 ”或 “老板 ”，女士稱 “小姐 ”；老人應(yīng)尊 16 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 稱 “老大爺 ”、老大娘 “、老師傅 ”、 “老伯伯 ”等；任何人都不可以用 “喂 ”、 “哎 ”等不禮貌的代稱。 B、 “請(qǐng)您稍等 ” 不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說 “請(qǐng)您稍等 ”，在說這句話之前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。 （ 5）儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 14 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧； B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動(dòng)作； C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活； D、不與顧客頂嘴、吵架； E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。 （ 3）手勢(shì) A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手展開呈手掌，五指并攏指向產(chǎn)品介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客有需要時(shí)可以隨時(shí)記錄下來； B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛 誠(chéng)實(shí)的意思。 （ 2）注重自身儀容 A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。 圖 13 對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)禮儀 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)表現(xiàn) ☆ 職業(yè)禮儀：有禮貌、專業(yè)化行為表現(xiàn) ☆ 職業(yè)態(tài)度和技巧：有耐心、不急躁、適時(shí)推薦 ☆ 職業(yè)形象：著裝干凈、整齊 通常要求導(dǎo)購(gòu)員必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合 時(shí)、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購(gòu)買商品呢？ {案例 } 某燈具經(jīng)銷公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員年度銷售冠軍進(jìn)行表彰。 的同時(shí)，更需要具備創(chuàng)新的能力。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更加吸引顧客，贏得顧客！ 例如：了解自身各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢 銷型號(hào)有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？買贈(zèng)內(nèi)容？獎(jiǎng)勵(lì)和支持政策等）和促 銷宣傳（廣告投放手段、物料應(yīng)用、人員配合等？）?？梢哉f，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣 點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的信賴。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，一味 的關(guān)注缺點(diǎn)，反而卻對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)熟視無(wú)睹，這樣導(dǎo)購(gòu)員的視線就會(huì)被缺點(diǎn)擋住，從而對(duì)銷售產(chǎn)品缺乏信心。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)品的原因。 重要性越大。 導(dǎo)購(gòu)員在具備商品專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。 物？墻壁有沒有多余未清除的透明膠、圖釘?shù)龋?POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了等等。 在店內(nèi)，這幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對(duì)