銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 一、顧客的四種購(gòu)物風(fēng)格類型：創(chuàng)新型：特征：■ 喜歡新產(chǎn)品 ■ 對(duì)嬰童時(shí)尚品牌關(guān)注 ■ 追求潮流時(shí)尚應(yīng)對(duì)：■ 注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性?！?可以與之交流潮流意見(jiàn)。應(yīng)對(duì)：■奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài)。 融合型特征：■能夠禮貌對(duì)待售貨員禮貌對(duì)待?！隽私馄湫枨蟆?分析型特征：■詳細(xì)的了解貨品的特征及好處。應(yīng)對(duì)：■對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨品知識(shí)相當(dāng)熟練。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店的消費(fèi)者。同時(shí)，也可能有一些潛在的消費(fèi)者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽，來(lái)找到靈感。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。試探 在把消費(fèi)者引入話題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)?！凶⒁饬Γ弧灰驍鄬?duì)方講話；——保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；——點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；——適時(shí)地沉默。 B、 說(shuō)服 不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。③ 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌?！?商品展示的6種做法——讓顧客觸摸商品——拿幾件商品讓顧客選擇比較——讓顧客了解商品的使用情形——讓顧客了解商品的價(jià)值——由低檔向高檔逐級(jí)展示——盡量使用商品的別名FAB銷售技巧：特性Features是指產(chǎn)品的特性。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。 如顧客沒(méi)有確定，則可相詢是否可以為他提供意見(jiàn)。原則上是按價(jià)格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。對(duì)顧客的異議要表示理解，切忌不可認(rèn)為顧客無(wú)知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)吵。 B、 價(jià)格問(wèn)題——通常價(jià)格問(wèn)題是影響顧客購(gòu)買的最重要的因素之一，這就要求我們幫助顧客分析產(chǎn)品的性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會(huì)到這種價(jià)格給他們帶來(lái)的整體利益。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。 ——口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式： ☆ 再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)； ☆ 跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式； ☆ 詢問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。 2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標(biāo)產(chǎn)品上。 6）幫助顧客做出明智的選擇。A、 首先答謝顧客的購(gòu)買顧客在付錢后，在心理上有一種很矛盾的心情。比如說(shuō)“謝謝您的惠顧。D、 微笑在行禮過(guò)程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象?！倍鴳?yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能試一下嗎？”少用否定句，多用肯定句。要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的介紹方法。”“非常感謝您冒雨光臨。這種態(tài)度會(huì)令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，從而影響其它交易和門店、專柜的聲譽(yù)。l 顧客無(wú)貴賤：無(wú)論顧客購(gòu)買多少錢的商品，都是我們的上帝。而應(yīng)表示：“我們的商品貨真價(jià)實(shí)，一旦您穿用，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧是名牌之稱”。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)占有率的重要原因之一。當(dāng)有抱怨發(fā)生時(shí)，一味的逃避與推卸責(zé)任非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)使抱怨擴(kuò)大蔓延。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。如：縮水率超過(guò)4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。顧客抱怨及投訴根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。A、重要性對(duì)公司、品牌： ☆可改善服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力?！羁蔂?zhēng)取應(yīng)有的服務(wù)?！锢斡涀约菏谴韺Ｙu店的形象。② 減輕抱怨的初期訣竅 ★妥善使用非常抱歉這句話，來(lái)平息顧客情緒。★保持微笑：俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”。17 /
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