【正文】 ② 減輕抱怨的初期訣竅 ★妥善使用非常抱歉這句話，來平息顧客情緒。顧客抱怨及投訴根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)占有率的重要原因之一?！薄胺浅８兄x您冒雨光臨。比如說“謝謝您的惠顧。 ——口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式： ☆ 再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)； ☆ 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式； ☆ 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。原則上是按價(jià)格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。③ 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 分析型特征：■詳細(xì)的了解貨品的特征及好處?！?可以與之交流潮流意見。 ■喜歡與別人分享開心事?！鼍唧w做法： ——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客——如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來思考。產(chǎn)品AIDA銷售技巧 注意 Attention 向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子 讓顧客觸摸為顧客作配搭其它興趣 Interest 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處 列舉其他顧客購(gòu)買的例子其它欲望 Desire 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完其它行動(dòng) Action主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品其它跟進(jìn)推薦■ 具體做法 顧客對(duì)介紹后的某個(gè)產(chǎn)品感興趣，則可帶領(lǐng)顧客參觀并感覺展示品的效果。同時(shí)還要掌握好五種價(jià)格談判的手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、放棄。安排顧客付款顧客決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。如：顧客問:“有XX款式嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在有XX款式。因而不管購(gòu)買高價(jià)、中價(jià)還是低價(jià)商品的顧客，都須緊記一項(xiàng)原則：對(duì)顧客自已來說，所購(gòu)買的商品在內(nèi)心的價(jià)格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會(huì)太低廉?！镓浧氛{(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價(jià)貨品）可在ibaby任何店鋪進(jìn)行。對(duì)員工：☆可改善個(gè)人的服務(wù)，提升服務(wù)水平，令工作表現(xiàn)有進(jìn)步?！锓e極運(yùn)用非語言溝通：在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解以上是處理顧客抱怨的一些基本技巧，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)不同情況及對(duì)象隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。對(duì)顧客：☆可發(fā)泄不滿情緒。C、換貨標(biāo)準(zhǔn)★規(guī)定時(shí)間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都應(yīng)首先肯定對(duì)方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，以使顧客在自已的看法得到承認(rèn)后放下對(duì)抗之心，不知不覺間接受你的說法。如：不能用“這個(gè)款式給你試一下。 5）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的適用性與好處。這時(shí)需要表示對(duì)他們的理解，然后拿出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿足他們的需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服力。好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。二、 顧客服務(wù)銷售過程我們把對(duì)顧客服務(wù)銷售過程分為十個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱銷售十步曲）：恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他/她的第一印象開始形成?！霾灰叽偎髻?gòu)買決定。 主導(dǎo)型特征：■自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡自已做主。 ■關(guān)注他所付出的價(jià)值。