【正文】 ? 指出使用諾 貝爾磁磚能給顧客帶來的益處 ? 比較與其它產(chǎn)品的差異 ? 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系 ? 不同磁磚鑒別與演示 2． 6 如何獲得顧客的信賴 ? 注重導(dǎo)購信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹 ? 對待顧客要熱情，但要適度 ? 以顧客利益為重。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié) 外生枝，失去成交機會。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點， 讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來介紹產(chǎn)品，增強本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。顧客大多會樂意接受您的熱情。 ? 顧客放下隨身物品時 這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。 ? 與顧客四目交接時 很多顧 客購物時都希望聽取建議，一般會回過頭來看導(dǎo)購員。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚。 ? 顧客注視某一款磁磚樣品時 一動不動地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了。十人有十個樣，同時還有很多共同點。 對這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來促成購買。對這一顧客可介紹能代表時尚或個性的花色品種。 求新心理 這是以追求商品新穎時髦為主要特征的購買動 機，這類 消費者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合 時尚，追求新、橋俏、寄，對商品價格不太計較，在這類消費者，經(jīng)濟條件較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時尚花色的 帶頭購買者，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些價格相對較高、能夠 領(lǐng)導(dǎo)時尚的一些新品。 愛挖苦找碴而不買型 對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到 商談的要點上去。 不服輸?shù)暮脧娦皖櫩? 這類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。 羞澀的靦碘型 這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被 傷害。 知識豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進行各種評價和解說。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以 前購買了不滿意的其它 商品。 1． 3 顧客的綜合分類 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾 ，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品 前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚 嗎 ？”打開話匣子，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下， 不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時購買，能讓他們對所看中的那類產(chǎn)品 留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯了。 意志型： 這類消費者的特點是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。 對這類顧客， 導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對困難，我們必須加強對其動作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對簡單的語言溝通， 作出相對準(zhǔn)確的判斷。人們的性格大致可分為五種： 外向型： 具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。 服務(wù)要注意每一個細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們， 以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。 男性： 一般來講，購買大件耐用消 費品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。 〃 第一章 消費者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類 年齡與性別是消費者最 基本的個人因素，具有較大的共性特征。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場人員在實際運用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之二 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 （供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員 、終 端導(dǎo)購人員參閱） 目錄 前言 4 保密約定 4 第一章消費者分析 5 顧客按年齡與性別的分類 5 顧客氣質(zhì)與性格的分類 6 顧客的綜合分類 7 顧客的心理分類 10 第二 章如何與顧客打交道 12 正確掌握顧客購買動機 12 七種接近顧客的時機 13 導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng) 14 介紹諾貝爾磁磚時應(yīng)注意的問題 16 如何刺激顧客的購買欲望 17 如何獲得顧客的信賴 17 說服顧客應(yīng)遵循的原則 18 成交過程中應(yīng)注意什么問題 18 如何處理顧客的抱怨 19 示例 20 第三 章導(dǎo)購常見問題處理 22 關(guān)于競爭對手 22 關(guān)于產(chǎn)品演示 23 關(guān)于價格異議的處理 24 掌握殺價的應(yīng)付方法 25 第四 章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 27 詢問與傾聽技巧 27 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 33 36 前 言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場的銳器之一。 本手冊旨 在為杭州協(xié)和公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購人員的實操能力，為實現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場運營提供務(wù)實性操作范本。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要將導(dǎo)購重點放在比較成熟 和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽 、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強其對公司產(chǎn)品的信心。導(dǎo)購 員 在接待這類消費群體時要注重感性的描述，介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給該她們一個豐富的想象空間。兩者相比較 性格 帶有更多的社會因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征。該類消費群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們 不會直接表白 內(nèi)心 的 想法 。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學(xué)的做反復(fù)宣傳， 加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心理已經(jīng)有所偏好 。對這類型的消費者我們的銷售人員只能 根據(jù)實際觀察的情況做適時的調(diào)整。 冷淡傲慢型 這類顧客 比較挑剔，主觀性很強，好質(zhì)疑，自尊心極強，對這類消費者 導(dǎo)購 員應(yīng)多費心思去做 工作 ，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌 回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己售后服務(wù) 如何如何 ， 但買了產(chǎn)品之后 就不一樣了 …… ” 對待這 類 顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會 在 他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使其生氣。如打斷他 （她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。但要知道，無論多么要強的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的?！? 1． 4 顧客心理分類：