【正文】 買(mǎi)的一些相對(duì)明確事宜。例如： ① 你購(gòu)買(mǎi)磁磚是為了自己新房裝修嗎？ ② 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量是最重要的對(duì)嗎？ ③ 你準(zhǔn)備什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)呢？ ④ 你是決定只采購(gòu) 120 元 /平米的磁磚嗎？ ⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更重要？ 閉鎖的詢問(wèn)的目的 ⑴獲取顧客的確認(rèn) 如上例①，取得顧客明確的裝修目的。 ⑵讓顧客表達(dá)他的看法、想法。 第四 章 諾貝爾終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分 4． 1“ 詢問(wèn)”與“傾聽(tīng)”的技巧 4． 1． 1 開(kāi)放式的詢問(wèn) 什么是開(kāi)放式的詢問(wèn) 開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 注意點(diǎn)： 1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說(shuō)話必須謙虛，態(tài)度必須真誠(chéng)。 接受減價(jià) 7．好，就優(yōu)惠您 元。對(duì)于更高的 要求，導(dǎo)購(gòu)員要拿出勇氣給予拒絕，比如說(shuō)：“對(duì)不起，我不能再減了。 （ 3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求 即使通過(guò)誠(chéng)懇的解釋，顧客還 是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來(lái)應(yīng)付。 （ 2）殺價(jià)的應(yīng)付方法 如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過(guò)下表從各個(gè)角度的不同說(shuō)明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則 （ 1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路 價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。 （ 3） 優(yōu)勢(shì)比較法，遇到顧客將諾貝爾磁磚與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí)，可采用此法，突出諾貝爾磁磚所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。 先價(jià)值后價(jià)格 是處理價(jià)格問(wèn)題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)諾貝爾磁磚的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員不要急 于回答，等把導(dǎo)購(gòu)點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答 ? 如何處理顧客對(duì)諾貝爾磁磚的價(jià)格異議 （ 1） 利益化解法，通過(guò)強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來(lái)的安全保證和價(jià)值感，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。以此為借口，避免購(gòu)買(mǎi)商品 ? 諾貝爾磁磚價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？ （ 1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊 （ 2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫 （ 3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格 （ 4） 在顧客沒(méi)有提出異議前，不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心 （ 5） 示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果你示范磁磚過(guò)程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心 （ 6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)，如果示范過(guò)程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范 效果就要打折扣，另外，示范不要過(guò)于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范， （ 7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。展 示方法要操作簡(jiǎn)便，縮短示范時(shí)間 （ 4） 讓顧客參與比較，讓他們親手操作，增加親身體驗(yàn)的感受。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。所以在直銷時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對(duì)不能去夸我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 “已”：自身性格優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、文化素質(zhì)、愛(ài)好、個(gè)人對(duì)磁磚的偏向、語(yǔ)言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。 ? 如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客導(dǎo)購(gòu) 讓對(duì)方顧客增加對(duì)諾貝爾磁磚的了解，向顧客說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益?；卮饡r(shí)語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。 第三 章 導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題處理 3． 1 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 導(dǎo)購(gòu)要避免直接談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及 其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要直接談?wù)摗? 以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類顧客，實(shí)際在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他 們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。 ? 還有一類顧客不知如何提問(wèn)，也不知該問(wèn)什么，但還想了解諾貝爾磁磚。 2) 對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專家一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的 產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購(gòu)你的產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。 2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客下跑。 ? 杳明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。 ? 用能使對(duì)方感到安全的語(yǔ)言去安慰他 。 站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。 以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧 客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵 。 如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過(guò)不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。我能做些什么來(lái)補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問(wèn)題應(yīng)該做些什么，而是問(wèn)他希望你怎么做。你的目的是讓顧客高興。 ? 有兩件事是你必須做的： — 對(duì)顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。如果他們的不滿使由無(wú)法預(yù)料或無(wú)法避免的因素引發(fā)的，那么就對(duì)他們說(shuō)實(shí)話。 ? 不可思議的個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn) 。 ? 想要獲取更多的利益或好處。 ? 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說(shuō)明效果 ? 盡可能讓顧客觸摸、自己動(dòng)手鑒別磁磚的不同，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣 ? 介紹自己的產(chǎn)品時(shí)不要夸夸其詞，說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感 ? 不論是說(shuō)明或者示范，都要力求生動(dòng) ? 顧客就諾貝爾磁磚提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分的自信心 2． 5 如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，能否使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)： ? 把諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系 ? 指出使用諾 貝爾磁磚能給顧客帶來(lái)的益處 ? 比較與其它產(chǎn)品的差異 ? 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系 ? 不同磁磚鑒別與演示 2． 6 如何獲得顧客的信賴 ? 注重導(dǎo)購(gòu)信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹 ? 對(duì)待顧客要熱情，但要適度 ? 以顧客利益為重。還要生動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問(wèn)題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣?，使顧客覺(jué)得你原來(lái)的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。因購(gòu)買(mǎi)欲望常常來(lái)自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購(gòu)買(mǎi)行為，以免節(jié) 外生枝，失去成交機(jī)會(huì)。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，形成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)興趣的最好方法就是示范，通過(guò)面對(duì)面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會(huì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)， 讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時(shí)正好在場(chǎng)，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來(lái)介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。 ? 吸引 吸引顧客的注意力是開(kāi)展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近磁磚時(shí)，自己首先要面帶笑容，主動(dòng)向顧客道聲“您好，請(qǐng)看看諾貝爾磁磚”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某款磁磚樣品時(shí)，可選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)把新穎、醒目的廣告宣傳材料遞到顧客的 手中 。顧客大多會(huì)樂(lè)意接受您的熱情。 ? 顧客注視商品陳列柜和商品時(shí) 與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過(guò)早了一點(diǎn)。 ? 顧客放下隨身物品時(shí) 這是表示顧客注意商品，對(duì)商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。 ? 顧客與同伴商量的時(shí)候 在這種場(chǎng)合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣。 ? 與顧客四目交接時(shí) 很多顧 客購(gòu)物時(shí)都希望聽(tīng)取建議，一般會(huì)回過(guò)頭來(lái)看導(dǎo)購(gòu)員。 ? 顧客好像在尋找東西的時(shí)候 在這種場(chǎng)合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語(yǔ)也是很親切的。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問(wèn)的話，會(huì)使顧客受驚。 ? 當(dāng)顧客用手接觸磁磚時(shí) 用手觸摸磁磚表示顧客對(duì)它表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。 ? 顧客注視某一款磁磚樣品時(shí) 一動(dòng)不動(dòng)地注視某一款樣品，證明顧客開(kāi)始對(duì)其感興趣了。 ⑶要抓住想買(mǎi)征兆 導(dǎo)購(gòu)員為了抓住下表所示的“想買(mǎi)征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢(shì)、語(yǔ)言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了“想買(mǎi)征兆” 也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購(gòu)策略”促使顧客下定決心。十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。從互相比較到確定購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，顧客會(huì)考慮“是買(mǎi)，還是不買(mǎi)呢？”“還有別的更合適的磁磚嗎？”，他（她）們往往拿不定主意。 對(duì)這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來(lái)促成購(gòu)買(mǎi)。 求同心理 這是以 追求同他人保持同一步調(diào)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對(duì)于這種人可讓他看看當(dāng)天登記薄上的用戶的名單，讓他知道前面已有人購(gòu)買(mǎi)了。對(duì)這一顧客可介紹能代表時(shí)尚或個(gè)性的花色品種。 求名心理 這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這一類對(duì)我們比較有利，因?yàn)槲覀兙陀衅放苾?yōu)勢(shì)。 求新心理 這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)，這類 消費(fèi)者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合 時(shí)尚，追求新、橋俏、寄，對(duì)商品價(jià)格不太計(jì)較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開(kāi)放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的 帶頭購(gòu)買(mǎi)者，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價(jià)格相對(duì)較高、能夠 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的一些新品。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑。 愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型 對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到 商談的要點(diǎn)上去。當(dāng)這類顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的導(dǎo)購(gòu)員。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明：“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信。 羞澀的靦碘型 這類顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被 傷害。 顧慮重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說(shuō)明，含糊其辭地說(shuō)明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。 愛(ài)說(shuō)話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛(ài)說(shuō)話，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話，老愛(ài)離題。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。 豪直爽快型 這類人不喜歡你 婆婆媽媽地 介紹，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以 前購(gòu)買(mǎi)了不滿意的其它 商品。 猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒(méi)主見(jiàn)、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問(wèn)問(wèn)他家?guī)卓谌?，?duì)磁磚有什么要求，無(wú)怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等， 聊著聊著又回到了諾貝爾，再 用最堅(jiān)決的話語(yǔ)，促成其下