諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三-文庫吧資料
2025-05-21 11:49本頁面
【正文】 糊涂。導(dǎo)購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象 ? 少用專業(yè)術(shù)語，尤其是 在介紹產(chǎn)品時。 喜歡哪種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 ? 禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。決不能說“不”字。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。如：“您購買的這種 ……非常適合您的品味”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”，“您的同事和朋上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 12 頁 共 21 頁 友一定會羨慕您的”等等。 ? 呈現(xiàn)產(chǎn) 品：當(dāng)顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨特”等詞語，突出諾貝爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。 — 循序漸進地一一，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。 — 聲音清晰，放慢語速，用停頓來突出要點。在介紹的過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 11 頁 共 21 頁 能夠過于直接回 答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。當(dāng)顧客光顧諾貝爾門店時，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。因此，導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中的一舉一動都代表著諾貝爾企業(yè)的形象和根本利益。 對于廣大消費者而言，終端導(dǎo)購員是諾貝爾的品牌顧問。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 10 頁 共 21 頁 終端導(dǎo)購是終端中最 有能動性和可塑性的崗位 ，導(dǎo)購員 自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。 ? 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境 —— 將有關(guān)聯(lián)性的 商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。 ? 為顧客選擇合適的商品 —— 一般來說，瓷磚 是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售 ，因為瓷磚的價值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。 .—— 諾貝爾終端導(dǎo)購人員的地位和作用 終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。 ? 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 ? 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。 ? 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 ? 留心于終端布臵和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。 ? 有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當(dāng)，態(tài)度明朗、上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 8 頁 共 21 頁 熱情。尤其是對新產(chǎn)品的各項要素更應(yīng)爛熟于 胸、對答如流。 ？ —— 諾貝爾導(dǎo)購員須知 諾貝爾產(chǎn)品的導(dǎo)購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧和相關(guān)的美學(xué)、顧客心理學(xué)等知識，勤于觀察，勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到、細致認真的職業(yè)習(xí)慣。 軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情 況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。 通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。 ? 良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。 ? 終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑 — 即完成信息反饋。 ? 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 6 頁 共 21 頁 因此，決勝終端已經(jīng)成 為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳” — 即消費者的實際購買。一般來說，終端指的是狹義的終端。從這個意義上說，終端可以是零 售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 4 頁 共 21 頁 目 錄 第一章 我是誰？ —— 認識我自己 5 終端的概述
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