【正文】 第 29 頁 共 48 頁 ③ 你準(zhǔn)備什么時(shí)候購買呢？ ④ 你是決定只采購 120 元 /平米的磁磚嗎？ ⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更重要？ 閉鎖的詢問的目的 ⑴獲取顧客的確認(rèn) 如上例①，取得顧客明確的裝修目的。 ⑵讓顧客表達(dá)他的看法、想法。 第四 章 諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 4． 1“ 詢問”與“傾聽”的技巧 4． 1． 1 開放式的詢問 什么是開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 注意點(diǎn)： 1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說話必須謙虛，態(tài)度必須真誠。 接受減價(jià) 7．好，就優(yōu)惠您 元。對于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給予拒絕，比如說：“對不起，我不能再減了。 （ 3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求 即使通過誠懇的解釋，顧客還 是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來應(yīng)付。 （ 2）殺價(jià)的應(yīng)付方法 如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個(gè)角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則 （ 1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 26 頁 共 48 頁 價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。 （ 3） 優(yōu)勢比較法，遇到顧客將諾貝爾磁磚與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí)，可采用此法，突出諾貝爾磁磚所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。 先價(jià)值后價(jià)格 是處理價(jià)格問題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對諾貝爾磁磚的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急 于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答 ? 如何處理顧客對諾貝爾磁磚的價(jià)格異議 （ 1） 利益化解法，通過強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來的安全保證和價(jià)值感，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。以此為借口，避免購買商品 ? 諾貝爾磁磚價(jià)格較競品高，如何報(bào)價(jià)？ 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 25 頁 共 48 頁 （ 1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊 （ 2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫 （ 3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購買諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部價(jià)格 （ 4） 在顧客沒有提出異議前，不要對所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心 （ 5） 示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果你示范磁磚過程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心 （ 6） 示范時(shí)間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進(jìn)行示范， （ 7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。展 示方法要操作簡便，縮短示范時(shí)間 （ 4） 讓顧客參與比較，讓他們親手操作，增加親身體驗(yàn)的感受。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。所以在直銷時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對不能去夸我們的直接競爭對手。 “已”：自身性格優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、文化素質(zhì)、愛好、個(gè)人對磁磚的偏向、語言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。 ? 如何向競爭對手的顧客導(dǎo)購 讓對方顧客增加對諾貝爾磁磚的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。回答時(shí)語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。 第三 章 導(dǎo)購常見問題處理 3． 1 關(guān)于競爭對手 ? 導(dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母偁帉κ? 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會(huì)使顧客對我方競爭對手的情況及 其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)摗? 以上所講只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在導(dǎo)購過程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。 ? 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解諾貝爾磁磚。 2) 對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常，討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專家一樣，把他們放在一起，對他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的 產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會(huì)購買你的產(chǎn)品。顧客看單頁的時(shí)候，要提示他看哪部分。 2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。 ? 杳明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。 ? 用能使對方感到安全的語言去安慰他 。 站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。 以真誠、友好的態(tài)度對待顧 客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵 。 如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。你的目的是讓顧客高興。 ? 有兩件事是你必須做的： — 對顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。如果他們的不滿使由無法預(yù)料或無法避免的因素引發(fā)的，那么就對他們說實(shí)話。 ? 不可思議的個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn) 。 ? 想要獲取更多的利益或好處。 ? 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果 ? 盡可能讓顧客觸摸、自己動(dòng)手鑒別磁磚的不同，以增加其購買興趣 ? 介紹自己的產(chǎn)品時(shí)不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感 ? 不論是說明或者示范，都要力求生動(dòng) 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 17 頁 共 48 頁 ? 顧客就諾貝爾磁磚提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分的自信心 2． 5 如何刺激顧客的購買欲望 在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)： ? 把諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系 ? 指出使用諾 貝爾磁磚能給顧客帶來的益處 ? 比較與其它產(chǎn)品的差異 ? 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系 ? 不同磁磚鑒別與演示 2． 6 如何獲得顧客的信賴 ? 注重導(dǎo)購信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹 ? 對待顧客要熱情，但要適度 ? 以顧客利益為重。還要生動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣剑诡櫩陀X得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié) 外生枝，失去成交機(jī)會(huì)。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會(huì)激發(fā)購買欲望，形成購買動(dòng)機(jī)。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會(huì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)， 讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時(shí)正好在場，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。 ? 吸引 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 15 頁 共 48 頁 吸引顧客的注意力是開展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近磁磚時(shí)，自己首先要面帶笑容，主動(dòng)向顧客道聲“您好，請看看諾貝爾磁磚”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某款磁磚樣品時(shí)，可選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)把新穎、醒目的廣告宣傳材料遞到顧客的手中 。顧客大多會(huì)樂意接受您的熱情。 ? 顧客注視商品陳列柜和商品時(shí) 與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過早了一點(diǎn)。 ? 顧客放下隨身物品時(shí) 這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。 ? 顧客與同伴商量的時(shí)候 在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。 ? 與顧客四目交接時(shí) 很多顧 客購物時(shí)都希望聽取建議，一般會(huì)回過頭來看導(dǎo)購員。 ? 顧客好像在尋找東西的時(shí)候 在這種場合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語也是很親切的。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會(huì)使顧客受驚。 ? 當(dāng)顧客用手接觸磁磚時(shí) 用手觸摸磁磚表示顧客對它表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。 ? 顧客注視某一款磁磚樣品時(shí) 一動(dòng)不動(dòng)地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了。 ⑶要抓住想買征兆 導(dǎo)購員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢、語言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了“想買征兆” 也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購策略”促使顧客下定決心。十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。從互相比較到確定購買對象，顧客會(huì)考慮“是買，還是不買呢？”“還有別的更合適的磁磚嗎？”，他（她）們往往拿不定主意。 對這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來促成購買。 求同心理 這是以 追求同他人保持同一步調(diào)的購買動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對于這種人可讓他看看當(dāng)天登記薄上的用戶的名單，讓他知道前面已有人購買了。對這一顧客可介紹能代表時(shí)尚或個(gè)性的花色品種。 求名心理 這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，這一類對我們比較有利，因?yàn)槲覀兙陀衅放苾?yōu)勢。 求新心理 這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購買動(dòng) 機(jī)，這類 消費(fèi)者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合 時(shí)尚，追求新、橋俏、寄，對商品價(jià)格不太計(jì)較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的 帶頭購買者，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價(jià)格相對較高、能夠 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的一些新品。比如說：“您在開玩笑。 愛挖苦找碴而不買型 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 10 頁 共 48 頁 對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到 商談的要點(diǎn)上去。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的導(dǎo)購員。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。導(dǎo)購員要不時(shí)地進(jìn)行說明：“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信。 羞澀的靦碘型 這類顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被 傷害。 顧慮重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其辭地說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 9 頁 共 48 頁 愛說話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。 豪直爽快型 這類人不喜歡你 婆婆媽媽地 介紹，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以 前購買了不滿意的其它 商品。 猶豫不決型 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 8 頁 共 48 頁 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對磁磚有什么要求，無怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了諾貝爾，再 用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買諾貝爾磁磚。 1． 3 顧客的綜合分類 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾 ，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品 前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚 嗎 ？”打開話匣