【正文】 型 此類顧客多半有較強(qiáng) 的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi) 行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹諾貝爾企業(yè)的情況，各種花色的磁磚產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和導(dǎo)購技巧了。對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢利導(dǎo)地導(dǎo)購。因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。導(dǎo)購人員要適時地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。所以，導(dǎo)購員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。有時也要輕輕地搪塞開。 求廉心理 這是以追求廉價商品為主要特征的購買者，這類消費(fèi)者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們將求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品花色等不太注意，對處理價、特價、折價、降價等比較敏感，對于兩種使用價值相上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 11 頁 共 48 頁 同或相仿的 商品，往往選購其中價格較低的，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些低價產(chǎn)品。 求安全心理 這是以追求商品的安全為主要特征的購買動機(jī)，在介紹產(chǎn)品的時候，可重點(diǎn)突出我們諾貝爾磁磚的質(zhì)量優(yōu)勢和安全性能。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 12 頁 共 48 頁 第二 章 如何與顧客打交道 正確掌握顧客購買動機(jī) 正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯過時機(jī) ? 顧客“著迷”就意味著想購買 （ 1）購入之前的“著迷”狀態(tài) 在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個階 段，導(dǎo)購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，即猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。比如說，面對磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點(diǎn)?；蛟S更進(jìn)一步地對該磁磚展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心地去接近顧客。因此要找準(zhǔn)機(jī)會，輕輕地詢問。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個時機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。在這種場合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。 2． 3 導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng) 促銷過程的四個要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。 ? 激發(fā) 激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。要知道此時顧客聽了介紹沒買諾貝爾磁磚，彼時聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。 ? 善始善終 洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，成交后將使用方法、保養(yǎng) 知識交待清楚。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購看成是向自己導(dǎo)購，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品 ? 實(shí)事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 18 頁 共 48 頁 2． 7 說服顧客應(yīng)遵循的原則 ? 不與顧客爭論 ? 尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告 ? 如果你錯了，要勇于承認(rèn) ? 多為顧客著想 ? 以友善的方式開始，態(tài)度和藹 ? 讓顧客多說話， 注意傾聽 ? 使顧客多說是，少說不是 ? 巧妙提問 ? 使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的 ? 對顧客的看法的愿望表示理解和同情 ? 激起顧客的競爭欲望 ? 要把握對方的心態(tài) ? 咨詢時，要避免爭論 ? 在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道 2． 8 成交過程中應(yīng)注意什么 問題 ? 不要流露出任何慌亂的跡象 ? 保持自然的神態(tài) ? 不要過多發(fā)言堅定顧客的購買心 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 19 頁 共 48 頁 ? 適當(dāng)夸獎其選擇的明智性 ? 加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對產(chǎn)品和你個人的信任感 2． 9 如何處理顧客的抱怨 顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。 ? 說實(shí)話會贏得幫助 從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會要求導(dǎo)購人員誠實(shí)可靠，并能義無返顧地滿足他們的任何要求。這不關(guān)乎你上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 20 頁 共 48 頁 做得對還是錯。 — 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 ? 肯定對方的意圖。 ? 讓對方主動講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同時了解事情的前因后果 。要讓顧客停留 23 秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕。 ? 當(dāng)幾個顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對待？ 1) 這類顧客一般是要馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了。 對待這類顧客，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客 的意思慢慢地引導(dǎo)。倘若顧客提及，可以有針對性的客觀回答。 ? 如何與競爭對手相處 要求做到知已知彼。 3． 2 關(guān)于產(chǎn)品演示 ? 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時應(yīng)注意哪些問題 （ 1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見。示范形式要生動活潑，以增強(qiáng)示范的效果 （ 3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質(zhì)量。 3． 3 關(guān)于價格異議的處理 ? 顧客為什么產(chǎn)生價格異議 （ 1） 經(jīng)濟(jì)狀況 （ 2） 對諾貝爾磁磚的真實(shí)價值缺乏了 解 （ 3） 以往購買經(jīng)驗(yàn) （ 4） 不急需購買 （ 5） 借口。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法，通過對諾貝爾磁磚的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得。一旦減價，不僅會被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購方早就把價格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價的顧客。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 27 頁 共 48 頁 8．那么（贈品）就贈送給您吧！ 9．那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您折！ 10．您真會買東西，我只好減元。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什么樣的？”“您對目前的磁磚市場有什么看法看法？”“您認(rèn)為如何？”“ 您目前的使用狀況如何？” 目的 開放式的詢問的目的有： ⑴取得信息。 ⑵在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) 如上例②，獲 得顧客對“質(zhì)量”要求的確認(rèn)后，可接著介紹諾貝爾磁磚的卓越質(zhì)量優(yōu)勢。 4． 1． 3 什么是積極的傾聽 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 30 頁 共 48 頁 之二十五的真意。 ⑶要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 31 頁 共 48 頁 ⑴培養(yǎng)積極地傾聽技巧 站在顧客的立場專注傾聽顧客的需求、目標(biāo)，適時地向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起顧 客講出他更多內(nèi)心的想法。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。 結(jié)論： 詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)顧客的需求，并能引顧客談話的主題。 誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效地進(jìn)行推銷，傾聽與詢問是您上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 33 頁 共 48 頁 打開顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。 ⑵從功能著手 如 我們的產(chǎn)品有地磚系列、墻磚系列等。 ⑴進(jìn)口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。 ⑵許多著名工程磁磚是由我們供應(yīng)，信譽(yù)你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項(xiàng)肯定是都能兌現(xiàn)的。 筆油墨的使用狀況 換的動作，讓顧客在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。本公司的○○型傳真機(jī)，附有記憶裝臵，并有用密碼指定專人接收的軟體設(shè)計，透過這種方式接收資料，您再也不用 擔(dān)心資料外泄的問題。 椅能 180 度平放 休息 您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 多數(shù)新加入推銷先列的導(dǎo)購員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 “異議”的這層意議，能印證“推銷是從顧客的拒絕開始”。 您對異議最好立刻處理的狀況 〃當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時 〃您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時 〃當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時 您對異議最好延后處理的狀況 〃當(dāng)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 38 頁 共 48 頁 〃當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理 〃當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時 ⑵假的異議 假的異議分為二種： ① 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員會談，不想真心介入銷售的活動。 〃異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 〃注意聆聽顧客說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議。 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。 〃沒有意愿 顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起 他的注意及興趣。 〃顧客抱有隱藏式的異議 顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 〃事實(shí)調(diào)查不正確 導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。例如不喜歡這種花色、不喜歡這個式樣。 所謂“忽視法”，顧名思議，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容稍加解釋就好了。” 推銷員：“您真是好眼力，這款磁磚的質(zhì)量非常好，是前段時間的暢銷款，如果花色是最新的，價位就會比它高許多，你可以看看這款。 〃產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的。 ③太極法 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 43 頁 共 48 頁 范 例 顧客：“你們諾貝爾把太多的錢花在作廣告上，然 后這些費(fèi)用都加在我們消費(fèi)者購買的商品上了，我想如果你們不做廣告你們價格可以低許多” 導(dǎo)購員：“我們是投放了一些廣告，但我們的產(chǎn)銷量是非常大的，平均攤薄我們的單位廣告成本比一些中小品牌的廣告成本都低。 我們在 日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞?！? 導(dǎo)購員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！? 太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。若是導(dǎo)購員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因?yàn)槟阋郧敖佑|磁磚不是很多，當(dāng)時留給您的印象他的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給你幾條好磁磚的鑒別方法，你看看我們的磁磚再去看看他們的產(chǎn)品，我想你就應(yīng)該知道什么樣的磁磚才是好磁磚了。 〃他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)?！? 導(dǎo)購員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的磁磚，沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費(fèi)的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力。用 yes 同意顧客部份的意見，在 if 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 ⑥直接反駁法 范 例 客 戶：“你們這些認(rèn)證也代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的