【正文】 導(dǎo)購員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 詢問法能在處理異議是扮演二 個(gè)角色： ⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn) 導(dǎo)購員在沒有確認(rèn)顧客反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓導(dǎo)購員自困愁城。例如主管勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)?！? 碰到諸如此類的反對意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、稍加解釋就可。 〃使用過多的專門術(shù)語 導(dǎo)購員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會(huì)讓顧客覺得自己無法勝任使用，而 提出異議。 〃情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 〃異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。例如，您詢問顧客需求時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說 產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 傳真機(jī)附記憶裝臵，需密碼才能將資料印出來 指定人接收，防止資料外泄 貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 特殊利益（ specitfic benefit） 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 34 頁 共 48 頁 特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的需求，例如 ： ⑴良好的釉料不容易褪色，避免在較短的時(shí)間內(nèi)家里的磁磚需要重新鋪設(shè)，買這樣的產(chǎn)品省錢、省時(shí)。例如： ⑴從材料著手 如我們磁磚的釉料基本都是從國外進(jìn)口的。 掌握顧客內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽顧客談話時(shí)，自問下列的問題： 〃顧客說的是什么？它代表什么意思？ 〃他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？ 〃他為什么要這樣說？ 〃他說的我能相信嗎？ 〃他這樣說的目的是什么？ 〃從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 〃從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽者。 導(dǎo)購人員對顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧。 ⑸確定優(yōu)先順序 如例⑤，確定顧客需求的優(yōu)先順序。 第四 章 諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 4． 1“ 詢問”與“傾聽”的技巧 4． 1． 1 開放式的詢問 什么是開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 （ 3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求 即使通過誠懇的解釋，顧客還 是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來應(yīng)付。 先價(jià)值后價(jià)格 是處理價(jià)格問題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對諾貝爾磁磚的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急 于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答 ? 如何處理顧客對諾貝爾磁磚的價(jià)格異議 （ 1） 利益化解法，通過強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來的安全保證和價(jià)值感，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。 ? 如何向競爭對手的顧客導(dǎo)購 讓對方顧客增加對諾貝爾磁磚的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。 ? 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解諾貝爾磁磚。 2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。 以真誠、友好的態(tài)度對待顧 客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵 。 ? 有兩件事是你必須做的： — 對顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。 ? 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果 ? 盡可能讓顧客觸摸、自己動(dòng)手鑒別磁磚的不同，以增加其購買興趣 ? 介紹自己的產(chǎn)品時(shí)不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感 ? 不論是說明或者示范，都要力求生動(dòng) 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 17 頁 共 48 頁 ? 顧客就諾貝爾磁磚提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分的自信心 2． 5 如何刺激顧客的購買欲望 在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)： ? 把諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系 ? 指出使用諾 貝爾磁磚能給顧客帶來的益處 ? 比較與其它產(chǎn)品的差異 ? 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系 ? 不同磁磚鑒別與演示 2． 6 如何獲得顧客的信賴 ? 注重導(dǎo)購信用，做好諾貝爾磁磚的專業(yè)化介紹 ? 對待顧客要熱情，但要適度 ? 以顧客利益為重。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié) 外生枝，失去成交機(jī)會(huì)。顧客大多會(huì)樂意接受您的熱情。 ? 與顧客四目交接時(shí) 很多顧 客購物時(shí)都希望聽取建議，一般會(huì)回過頭來看導(dǎo)購員。 ? 顧客注視某一款磁磚樣品時(shí) 一動(dòng)不動(dòng)地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了。 對這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來促成購買。 求新心理 這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購買動(dòng) 機(jī)，這類 消費(fèi)者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合 時(shí)尚，追求新、橋俏、寄，對商品價(jià)格不太計(jì)較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的 帶頭購買者，對于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價(jià)格相對較高、能夠 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的一些新品。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。 知識豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以 前購買了不滿意的其它 商品。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁 共 48 頁 意志型： 這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。人們的性格大致可分為五種： 外向型： 具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。 男性： 一般來講，購買大件耐用消 費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。 本手冊旨 在為杭州協(xié)和公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將導(dǎo)購重點(diǎn)放在比較成熟 和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽(yù) 、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心。兩者相比較 性格 帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。對這類消費(fèi)者我們在做完介紹時(shí)，對我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳， 加重其對消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好 。 冷淡傲慢型 這類顧客 比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類消費(fèi)者 導(dǎo)購 員應(yīng)多費(fèi)心思去做 工作 ，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌 回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說“廠家都說自己售后服務(wù) 如何如何 ， 但買了產(chǎn)品之后 就不一樣了 …… ” 對待這 類 顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì) 在 他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。如打斷他 （她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。” 1． 4 顧客心理分類： 求實(shí)心理 這是以注重商品的實(shí)際作用價(jià)值為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者購買商品時(shí)，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會(huì)時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿撸瑢τ谶@類顧客，可重點(diǎn)介紹公司一些平實(shí)、樸素 ， 價(jià)格相對較低的磁磚產(chǎn)品 。 求便利心理 這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，他在購買時(shí)，希 望能迅速買到而不會(huì)煩瑣的購買方式 。 顧客的 12 種想買征兆 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn) ： 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 13 頁 共 48 頁 顧 客 想 買 征 兆 1 手摸磁磚 2 細(xì)心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書 3 索要公司資料 4 很認(rèn)真地提問 5 問價(jià)格和購買條件 6 問諾貝爾的售后服務(wù)情況 7 與同伴商量 8 詢問公司的情況 9 重新回來看同一款產(chǎn)品 10 問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況 11 對款磁磚表示出好感 12 盯著磁磚思考 2． 2 七種接近顧客的時(shí)機(jī) 掌握好接近顧客的時(shí)機(jī)，將決定買賣 成功與否 。這時(shí)導(dǎo)購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會(huì)顧客。但在還有別的同類商 品的柜臺或商店時(shí)，“先下手為強(qiáng)”地提前接近顧客也是很有效的。如可向顧客介紹哪個(gè)高檔樓盤的裝修全部使用的是諾貝爾磁磚，哪個(gè)名人家里裝修也是用諾貝爾等 ? 促成 促成顧客的購買行為，這是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。 2． 4 介紹諾貝爾磁磚時(shí) 應(yīng) 注意的問題 ? 保持愉快和睦的氣氛 ? 樂于幫助顧客解決問題 ? 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩 ? 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣 ? 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好 ? 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài) ? 盡量使用客觀的證據(jù)說明諾貝爾磁磚的卓越性能，避免 摻雜個(gè)人主觀臆斷。坦誠地 說明真相會(huì)贏得他們的同情和幫助。 ? 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。 ? 耐心細(xì)致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題 2． 10 示例 ? 如果一名顧客進(jìn)入店中，開始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應(yīng)如何對待？ 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 21 頁 共 48 頁 1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不 知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。 ? 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 22 頁 共 48 頁 買諾貝爾磁磚的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù) ,讓其知道買房子 ,做裝修 ,百年大計(jì)安全第一。假若不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正，客觀的態(tài)度來評價(jià)對方，上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 23 頁 共 48 頁 不說對方的壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個(gè)高檔磁磚品牌，我們的終端導(dǎo)購人員也應(yīng)保持與品牌相對稱的大氣。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 24 頁 共 48 頁 （ 2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。 （ 5） 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說得看起來不高，只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購員才宜談諾貝爾磁磚的價(jià)格。但導(dǎo)購員還是應(yīng)該說聲“實(shí)在對不起”或“實(shí)在抱歉”。 2．不準(zhǔn)露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。 ⑷縮小主題的范圍 如