【正文】 商品的內(nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效用，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，使用方便，對(duì)商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會(huì)時(shí)尚和廣告宣傳的影響，這類消費(fèi)者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司一些平實(shí)、樸素 ， 價(jià)格相對(duì)較低的磁磚產(chǎn)品 。但要知道，無(wú)論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購(gòu)員的。讓這類顧客感到在這樣的商店買(mǎi)東西很滿意。對(duì)于這類顧客，銷售員要靈活提問(wèn)，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注重具體的說(shuō)明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。如打斷他 （她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上面來(lái)。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu) 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。 冷淡傲慢型 這類顧客 比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類消費(fèi)者 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)多費(fèi)心思去做 工作 ，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、詢問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌 回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“廠家都說(shuō)自己售后服務(wù) 如何如何 ， 但買(mǎi)了產(chǎn)品之后 就不一樣了 …… ” 對(duì)待這 類 顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì) 在 他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。對(duì)這類型的消費(fèi)者我們的銷售人員只能 根據(jù)實(shí)際觀察的情況做適時(shí)的調(diào)整。對(duì)這類消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣(mài)點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳， 加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好 。該類消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)于熱情和近距離，他們 不會(huì)直接表白 內(nèi)心 的 想法 。兩者相比較 性格 帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。導(dǎo)購(gòu) 員 在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注重感性的描述，介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給該她們一個(gè)豐富的想象空間。導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將導(dǎo)購(gòu)重點(diǎn)放在比較成熟 和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽(yù) 、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。 本手冊(cè)旨 在為杭州協(xié)和公司市場(chǎng)管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購(gòu)人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供務(wù)實(shí)性操作范本。上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 1 頁(yè) 共 48 頁(yè) 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊(cè)之二 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) （供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員 、終 端導(dǎo)購(gòu)人員參閱） 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 2 頁(yè) 共 48 頁(yè) 目錄 前言 4 保密約定 4 第一章消費(fèi)者分析 5 顧客按年齡與性別的分類 5 顧客氣質(zhì)與性格的分類 6 顧客的綜合分類 7 顧客的心理分類 10 第二 章如何與顧客打交道 12 正確掌握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 12 七種接近顧客的時(shí)機(jī) 13 導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng) 14 介紹諾貝爾磁磚時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 16 如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 17 如何獲得顧客的信賴 17 說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則 18 成交過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題 18 如何處理顧客的抱怨 19 示例 20 第三 章導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題處理 22 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 3 頁(yè) 共 48 頁(yè) 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 22 關(guān)于產(chǎn)品演示 23 關(guān)于價(jià)格異議的處理 24 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 25 第四 章諾貝爾終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分 27 詢問(wèn)與傾聽(tīng)技巧 27 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 33 36 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 4 頁(yè) 共 48 頁(yè) 前 言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場(chǎng)的銳器之一。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國(guó)眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場(chǎng)特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場(chǎng)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場(chǎng)一線的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 5 頁(yè) 共 48 頁(yè) 〃 第一章 消費(fèi)者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類 年齡與性別是消費(fèi)者最 基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。 男性： 一般來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)大件耐用消 費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。 服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬(wàn)不能得罪她們， 以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。人們的性格大致可分為五種： 外向型： 具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。 對(duì)這類顧客， 導(dǎo)購(gòu)人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語(yǔ)溝通相對(duì)困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對(duì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通， 作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁(yè) 共 48 頁(yè) 意志型： 這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購(gòu)買(mǎi)目的明確，決策比較果斷。 1． 3 顧客的綜合分類 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒(méi)有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾 ，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品 前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你想買(mǎi)磁磚 嗎 ？”打開(kāi)話匣子，再用中肯、平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下， 不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)，能讓他們對(duì)所看中的那類產(chǎn)品 留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯(cuò)了。 滿腹牢騷型 這類顧客多半在以 前購(gòu)買(mǎi)了不滿意的其它 商品。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。 羞澀的靦碘型 這類顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被 傷害。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。 愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢公司 終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 10 頁(yè) 共 48 頁(yè) 對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到 商談的要點(diǎn)上去。 求新心理 這是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)，這類 消費(fèi)者特別重視磁磚是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合 時(shí)尚，追求新、橋俏、寄，對(duì)商品價(jià)格不太計(jì)較，在這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件較好，思想開(kāi)放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的 帶頭購(gòu)買(mǎi)者，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些價(jià)格相對(duì)較高、能夠 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的一些新品。對(duì)這一顧客可介紹能代表時(shí)尚或個(gè)性的花色品種。 對(duì)這類人，可提供更好、更快的服務(wù)來(lái)促成購(gòu)買(mǎi)。十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。 ? 顧客注視某一款磁磚樣品時(shí) 一動(dòng)不動(dòng)地注視某一款樣品，證明顧客開(kāi)始對(duì)其感興趣了。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問(wèn)的話，會(huì)使顧客受驚。 ? 與顧客四目交接時(shí) 很多顧 客購(gòu)物時(shí)都希望聽(tīng)取建議，一般會(huì)回過(guò)頭來(lái)看導(dǎo)購(gòu)員。 ? 顧客放下隨身物品時(shí) 這是表示顧客注意商品，對(duì)商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。顧客大多會(huì)樂(lè)意接受您的熱情。誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)興趣的最好方法就是示范，通過(guò)面對(duì)面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會(huì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)， 讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時(shí)正好在場(chǎng)，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來(lái)介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。因購(gòu)買(mǎi)欲望常常來(lái)自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購(gòu)買(mǎi)行為，以免節(jié) 外生枝，失去成交機(jī)會(huì)。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣剑诡櫩陀X(jué)得你原來(lái)的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧。 ? 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說(shuō)明效果 ? 盡可能讓顧客觸摸、自己動(dòng)手鑒別磁磚的不同，以增加其購(gòu)買(mǎi)興