【正文】 18 成交過程中應(yīng)注意什么問題 18 如何處理顧客的抱怨 19 示例 20 第三 章導(dǎo)購常見問題處理 22 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 3 頁 共 48 頁 關(guān)于競爭對手 22 關(guān)于產(chǎn)品演示 23 關(guān)于價格異議的處理 24 掌握殺價的應(yīng)付方法 25 第四 章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 27 詢問與傾聽技巧 27 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 33 36 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 4 頁 共 48 頁 前 言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場的銳器之一。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 5 頁 共 48 頁 〃 第一章 消費(fèi)者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類 年齡與性別是消費(fèi)者最 基本的個人因素，具有較大的共性特征。 服務(wù)要注意每一個細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們， 以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。 對這類顧客， 導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對困難，我們必須加強(qiáng)對其動作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對簡單的語言溝通， 作出相對準(zhǔn)確的判斷。 1． 3 顧客的綜合分類 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾 ，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品 前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚 嗎 ？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下， 不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時購買，能讓他們對所看中的那類產(chǎn)品 留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯了。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。 羞澀的靦碘型 這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被 傷害。 愛挖苦找碴而不買型 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 10 頁 共 48 頁 對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到 商談的要點(diǎn)上去。對這一顧客可介紹能代表時尚或個性的花色品種。十人有十個樣，同時還有很多共同點(diǎn)。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚。 ? 顧客放下隨身物品時 這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)， 讓他了解諾貝爾磁磚的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用諾貝爾磁磚的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣?，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。 ? 不可思議的個人因素，以個人情感為中心的表現(xiàn) 。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。 ? 用能使對方感到安全的語言去安慰他 。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品。 第三 章 導(dǎo)購常見問題處理 3． 1 關(guān)于競爭對手 ? 導(dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母偁帉κ? 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及 其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)摗Ｎ覀冇袝r可適當(dāng)?shù)目洫勔幌屡c我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會去選擇這些產(chǎn)品，但絕對不能去夸我們的直接競爭對手。更進(jìn)一步堅定購買信心 （ 5） 示范要認(rèn)真動作要熟練自如，如果你示范磁磚過程中動作不嫻熟，顧客就會對該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心 （ 6） 示范時間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進(jìn)行示范， （ 7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。 掌握殺價的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價為原則 （ 1）應(yīng)付殺價的基本思路 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 26 頁 共 48 頁 價碼牌上的價格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價有損信譽(yù)”。 接受減價 7．好，就優(yōu)惠您 元。例如： ① 你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？ ② 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量是最重要的對嗎？ 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 29 頁 共 48 頁 ③ 你準(zhǔn)備什么時候購買呢？ ④ 你是決定只采購 120 元 /平米的磁磚嗎？ ⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價格哪個更重要？ 閉鎖的詢問的目的 ⑴獲取顧客的確認(rèn) 如上例①，取得顧客明確的裝修目的。 ⑵要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思 是……”。 ⑷對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請顧客針對事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請顧客更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有種 想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是顧客說得證據(jù)確實(shí)，您可先向顧客致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。 傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項(xiàng)技巧，您的推銷將是乏味與盲目。 優(yōu)點(diǎn)（ merit）代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利益 點(diǎn)。 下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其它行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？我們做磁磚行業(yè)有借鑒意義嗎？ 顧客特殊需求 （ Specific Needs） 特性 Featrue） 優(yōu)點(diǎn) (merit) 特殊利益 （ specific benefit） 銀行柜臺希望主動更換顧客使用透明原子筆 能看得見原子您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進(jìn)行主動更上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 35 頁 共 48 頁 的原子筆，不要等到寫不出來時，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ 顧客經(jīng)常開車到 車子的座 能躺下 您看，這個座椅能 180 度地平放， 當(dāng)上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 36 頁 共 48 頁 各地洽談業(yè)務(wù)，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息。 〃從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對顧客提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 〃異議表示顧客仍有求于您。 〃藉口、推托 顧客不想花時間詳談。 〃姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮 導(dǎo)購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 〃“您真幽默”！ 〃“嗯！真是高見！” ②補(bǔ)償法 范 例 準(zhǔn)顧客：“這款磁磚的質(zhì)量感覺很好，可惜花色不是太讓我滿意。再說你買著名品牌產(chǎn)品利益有保障！” 太極法取自太極拳中的借力使力?！? 服飾業(yè) 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”經(jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁?！? 導(dǎo)購員：“您大概有所誤解，我們這是國際認(rèn)證，是由全球?qū)I(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過這幾項(xiàng)認(rèn)證的不到三家” 客 戶：“你們公司的售 后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導(dǎo)購員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。在表達(dá)不同意見時，盡量利用是的（ yes）……如果（ if）的句法，軟化不同意見的口語。 當(dāng)您問為什么的時候，顧客必須做兩 個反應(yīng)： 〃他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！? 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 44 頁 共 48 頁 兒童圖書 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 導(dǎo)購員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是導(dǎo)購員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。但記得，您要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 〃產(chǎn)品的價格與售 價一致的感覺。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 原因在導(dǎo)購員本人 〃導(dǎo)購員無法贏得顧客的好感 導(dǎo)購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。 原因在顧客 〃拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，導(dǎo)購員的工作，具有帶給顧客改變的含意。 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 39 頁 共 48 頁 〃異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭議會擴(kuò)大訂單的距離。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 結(jié)論： 特性（ feature）、優(yōu)點(diǎn)（ merit）、特殊利益（ specific benefit）的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名符其實(shí)的利益推銷員（ benefit saleman）。這個小動作就能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽(yù)。 ⑵諸多的著名工程代 表使品牌 信譽(yù)度高。 4． 2 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 4． 2． 1 特性及利益 特性（ feature）代表的含意 特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。