【正文】 點(diǎn)對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷(xiāo)售額和顧客滿(mǎn)意度 ，提升終端產(chǎn)品的競(jìng)銷(xiāo)率 。 ? 嚴(yán)禁在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中涉及政治或宗教信仰的話(huà)題。 ? 不論個(gè)人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿(mǎn)的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購(gòu)技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件， VI 表現(xiàn)，售賣(mài)形式（隔柜售賣(mài)、開(kāi)架自選、體驗(yàn)銷(xiāo)售、人員直銷(xiāo)），陳列位臵與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、 DM、 POP、小報(bào)等），促銷(xiāo)物，輔助展示物（展柜、模上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo) 咨詢(xún)有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶(hù)： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁(yè) 共 21 頁(yè) 特、專(zhuān)用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類(lèi)商品（競(jìng)品）的顯著區(qū)別，等等。 終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，還有著其他的作用。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買(mǎi)者手中的最后一環(huán)。為了是我公司的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費(fèi)者所接受，同時(shí)是公司更好地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，終端導(dǎo)購(gòu)員必須從理論和實(shí)際上不斷提高自己的銷(xiāo)售水平。 ? 質(zhì)量：希望磁磚的物理性能 好又安全（使用壽命較長(zhǎng)、花色的格調(diào)符合整體環(huán)境而又符有個(gè)性、無(wú)污染、抗 腐蝕 、環(huán)保等），花片、腰線(xiàn)、磁磚配合得體，也符合整體裝修風(fēng)格，使用效果好（耐臟等）。上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo) 咨詢(xún)有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶(hù)： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 1 頁(yè) 共 21 頁(yè) 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊(cè)之三 導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范服務(wù)手冊(cè) （供諾貝爾各片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員及各終端導(dǎo)購(gòu)人員參閱） 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo) 咨詢(xún)有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶(hù)： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 2 頁(yè) 共 21 頁(yè) 前言 市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系得確立和商品經(jīng)濟(jì)得高度發(fā)展，法制得逐步完善，消費(fèi)者逐漸成熟，他們得經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化修養(yǎng)、欣賞鑒別商品的能力在總體水平提高的基礎(chǔ)上，又各有千差萬(wàn)別，尤其在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，表現(xiàn)出各具不同的顧客心里和行為。 ? 花色：希望花色符合家里的裝修風(fēng)格或者追求獨(dú)樹(shù)一臶。 這本小冊(cè)子，介紹了一些有關(guān)公司及產(chǎn)品、銷(xiāo)售的原則和技巧、顧客心理、信息反饋及審美常識(shí)，同時(shí)，就消費(fèi)者通常愛(ài)提的問(wèn)題做出專(zhuān)業(yè)的、人性化的解答。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零 售賣(mài)場(chǎng)，也可以不是，他可以是人員直銷(xiāo)、廠家直銷(xiāo)、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等。 ? 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。 軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話(huà)方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情 況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。 ? 留心于終端布臵和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。 .—— 諾貝爾終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用 終端導(dǎo)購(gòu)人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購(gòu)人員的重要作用不容忽視。 對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購(gòu)員是諾貝爾的品牌顧問(wèn)。 — 聲音清晰，放慢語(yǔ)速，用停頓來(lái)突出要點(diǎn)。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。 喜歡哪種花色？ 有興趣的話(huà)，可以拿出來(lái)看看。 ? 服裝 ：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市、賣(mài)場(chǎng)制服，則應(yīng)穿制服；若沒(méi)有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ? 接觸： 了解顧客的需求 。尤其是顧客對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心境平和地傾聽(tīng)，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)、動(dòng)怒或給顧客臉色看。 ? 注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和詢(xún)問(wèn)。 ? 確認(rèn)商品已滿(mǎn)陳列（展板及促銷(xiāo)臺(tái)） 。 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ? 關(guān)閉店內(nèi)所有電控開(kāi)關(guān)和燈光。 ? 不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。 ? 是否詳細(xì)登記銷(xiāo)售臺(tái)帳。 第四章 我是一位成功的導(dǎo)購(gòu)員嗎？ ? 具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo) 咨詢(xún)有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶(hù)： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 21 頁(yè) 共 21 頁(yè) ? 較強(qiáng)的語(yǔ)言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，態(tài)度明快、熱情。 ? 留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。 ? 有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括諾貝爾的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)。 ? 是否每日檢查 POP、 DM 卡、招貼等宣傳品的缺損情況，并及時(shí)補(bǔ)新。 ? 每天至少整理兩遍陳列的樣品。 “七不準(zhǔn)” ? 不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。 ? 站立于適當(dāng)?shù)奈慌Z， 隨時(shí)迎候顧客的到來(lái)。 ? 檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。 ? 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)：“歡迎下次光臨諾貝爾”。 第三章 我做得正確嗎？ —— 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo) 咨詢(xún)有限公司 終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)