【正文】 點對終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 等方面進行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實際操作進行優(yōu)化的規(guī)范，達到最有效地提高銷售額和顧客滿意度 ，提升終端產(chǎn)品的競銷率 。 ? 嚴禁在導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題。 ? 不論個人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件， VI 表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位臵與陳列方式，宣傳品（說明書、 DM、 POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁 共 21 頁 特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。 終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費者直接接觸的場所，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。為了是我公司的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費者所接受，同時是公司更好地了解消費者的實際需求，終端導(dǎo)購員必須從理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。 ? 質(zhì)量：希望磁磚的物理性能 好又安全（使用壽命較長、花色的格調(diào)符合整體環(huán)境而又符有個性、無污染、抗 腐蝕 、環(huán)保等），花片、腰線、磁磚配合得體，也符合整體裝修風(fēng)格，使用效果好（耐臟等）。上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 1 頁 共 21 頁 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三 導(dǎo)購員規(guī)范服務(wù)手冊 （供諾貝爾各片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員及各終端導(dǎo)購人員參閱） 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 2 頁 共 21 頁 前言 市 場經(jīng)濟體系得確立和商品經(jīng)濟得高度發(fā)展，法制得逐步完善，消費者逐漸成熟，他們得經(jīng)濟實力、文化修養(yǎng)、欣賞鑒別商品的能力在總體水平提高的基礎(chǔ)上，又各有千差萬別，尤其在購買商品時，表現(xiàn)出各具不同的顧客心里和行為。 ? 花色：希望花色符合家里的裝修風(fēng)格或者追求獨樹一臶。 這本小冊子，介紹了一些有關(guān)公司及產(chǎn)品、銷售的原則和技巧、顧客心理、信息反饋及審美常識，同時，就消費者通常愛提的問題做出專業(yè)的、人性化的解答。從這個意義上說，終端可以是零 售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。 ? 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。 軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情 況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。 ? 留心于終端布臵和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。 .—— 諾貝爾終端導(dǎo)購人員的地位和作用 終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。 對于廣大消費者而言，終端導(dǎo)購員是諾貝爾的品牌顧問。 — 聲音清晰，放慢語速，用停頓來突出要點。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。 喜歡哪種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 ? 服裝 ：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市、賣場制服，則應(yīng)穿制服；若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 ? 接觸： 了解顧客的需求 。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧客臉色看。 ? 注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問。 ? 確認商品已滿陳列（展板及促銷臺） 。 ? 營業(yè)中 ? 衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ? 關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。 ? 不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 ? 是否詳細登記銷售臺帳。 第四章 我是一位成功的導(dǎo)購員嗎？ ? 具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 21 頁 共 21 頁 ? 較強的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快、熱情。 ? 留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。 ? 有著豐富的商品知識，不僅包括諾貝爾的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識。 ? 是否每日檢查 POP、 DM 卡、招貼等宣傳品的缺損情況，并及時補新。 ? 每天至少整理兩遍陳列的樣品。 “七不準(zhǔn)” ? 不準(zhǔn)在接待臺面及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。 ? 站立于適當(dāng)?shù)奈慌Z， 隨時迎候顧客的到來。 ? 檢查是否有遺漏價格牌或標(biāo)簽。 ? 當(dāng)顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨諾貝爾”。 第三章 我做得正確嗎？ —— 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 上海聯(lián)縱智達營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊