【正文】 我們公司的經(jīng)營理念，就是服務第一， 24 小時內(nèi)我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果情況發(fā)生你可獲得。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……” A：“您的想法不正確，因為……” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的 意見，您將受益無窮。 屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導購員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 ⑵透過詢問，直接化解顧客的反對意見 有時導購 員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩 個例子。 導購員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么（ Why）？”不要輕易地放 棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出顧客為什么會這樣或為什么會那樣，讓顧客自己說出來。 準 客 戶：“你們的磁磚產(chǎn)品，好像比別家要稍差。” 導購員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉 不好的地方?！蹦胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際?！? 當顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 忽視法常使用的方法 如： 〃微笑點頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或表示“聽了上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 42 頁 共 48 頁 您的話”。 異議處理技巧 ①忽視法 范 例 當導購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說：“你們?yōu)槭裁床?能幫我把磁磚送到樓上呢？若是送到樓上，我會考慮買你們的產(chǎn)品。 〃展示失敗 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 41 頁 共 48 頁 展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 〃做了夸大不實的陳述 導購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 〃預算不足 顧客預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。例如從目前有好感的 A 品牌磁磚轉(zhuǎn)成 B 品牌磁磚；從目前可支配的裝修費用中，拿出超出預算的費用來購買諾貝爾磁磚等，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 〃將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 〃沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。 ⑶隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品 質(zhì)、花色、服務等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 ⑴真實的異議 顧客表達對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到讓您的產(chǎn)品輻射超標等。 〃從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 37 頁 共 48 頁 您的推銷戰(zhàn)術(shù)。 異議處理技巧 異議的含意 異議是什么 異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。 情報單位，使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 4． 2． 2 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 如何將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 的步驟 步驟① 從事實調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求 步驟② 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊要求 步驟③ 介紹產(chǎn)品的特性（ Featrue）（說明產(chǎn)品的特點） 步驟④ 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（ merit）（說明功能及特點 的優(yōu)點） 步驟⑤ 介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述 產(chǎn)品能滿足顧客特殊需求）能 滿足顧客特殊需求。 ⑶與國外著名公司合作代表所 賣的東西不是過時的。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性。 要提醒您，與詢問同樣重 要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 32 頁 共 48 頁 因此您必須盡可能地聽出顧客真正的想法。 ⑶秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷顧客的想法。您聽不出顧客的意圖、聽不出顧客的期望，您的推銷有如失去方向的箭。 積極地傾聽有三個原則： ⑴站在對方的立場，仔細地傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 ⑷縮小主題的范圍 如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在 120 元 /平米以下價格的磁磚。 開放式的詢問范例 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 28 頁 共 48 頁 使用目的 開放式的詢問 取得信息范例 了解目前的狀況及問題點 〃你的房子大概在什么時候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？ 〃了解顧客期望的目標 〃你認為什么磁磚的那些標準比較重要呢？ 〃了解顧客對其它競爭者的看法？ 〃您認為 A 牌有那些優(yōu)點？ 〃了解顧客的需求 〃您希望購買的是哪種類型的磁磚？ 讓顧客表達看法、想法范例 〃表達看法、想法 〃對保障內(nèi)容方面，你認為有那些還要 再考慮？ 〃您的意思是……？ 〃您的問題點是……？ 〃您的想法是……？ 〃你看，這個花色怎么樣？ 4． 1． 2 閉鎖的詢問 什么是閉鎖的詢問 閉鎖的詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”（ yes）或“否”（ no）。 2．不準露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的?！? 應付殺價的 10 種說話技巧 種類 應 對 用 語 直截了當?shù)鼐芙^ 1．公司規(guī)定都是這個價，所以…… 2．一開始就是這個價，所以…… 3．我只能按這個價賣…… 強調(diào)諾貝爾的價格規(guī)定和品質(zhì) 4．我只能按定價出售，所以…… 5．諾貝爾只能按這個價格出售…… 6．諾貝爾的質(zhì)量比價格還受人歡迎。但導購員還是應該說聲“實在對不起”或“實在抱歉”。 （ 4） 時間分解法，即將諾貝爾磁磚的價格按使 用時間進行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。 （ 5） 報價時要把價格說得看起來不高，只有當顧客問到價格時，導購員才宜談諾貝爾磁磚的價格。使用對諾貝爾磁磚的良好質(zhì)量認識更加深刻。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 24 頁 共 48 頁 （ 2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力?！氨恕保簩κ窒鄳那闆r，專賣店的基本情況 .對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時我們不妨聯(lián)合四、五來對付二、三。假若不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公正，客觀的態(tài)度來評價對方，上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 23 頁 共 48 頁 不說對方的壞話，在現(xiàn)代導購過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智，甚至被認為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個高檔磁磚品牌，我們的終端導購人員也應保持與品牌相對稱的大氣。在導購過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。 ? 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細介紹，強調(diào)購上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 22 頁 共 48 頁 買諾貝爾磁磚的好處，強調(diào)我們的質(zhì)量和服務 ,讓其知道買房子 ,做裝修 ,百年大計安全第一。 ? 一名顧客進入賣場中，直接來到諾貝爾專賣店前，導購你該怎么辦？ 這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請問您需要什么？”要立即引導顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細介紹產(chǎn)品。 ? 耐心細致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題 2． 10 示例 ? 如果一名顧客進入店中，開始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應如何對待？ 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 21 頁 共 48 頁 1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不 知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。 ? 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。 ? 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。這時你要說的是：“您說得對，真對不起。坦誠地 說明真相會贏得他們的同情和幫助。 ? 與其它品牌對比之后，對諾貝爾的真實評價。 2． 4 介紹諾貝爾磁磚時 應 注意的問題 ? 保持愉快和睦的氣氛 ? 樂于幫助顧客解決問題 ? 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩 ? 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣 ? 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好 ? 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài) ? 盡量使用客觀的證據(jù)說明諾貝爾磁磚的卓越性能，避免 摻雜個人主觀臆斷。面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導購努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務的，是顧客所需上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 16 頁 共 48 頁 要的。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的是諾貝爾磁磚，哪個名人家里裝修也是用諾貝爾等 ? 促成 促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。 ? 誘導 誘導顧客的購買興趣。但在還有別的同類商 品的柜臺或商店時，“先下手為強”地提前接近顧客也是很有效的。很多時候，導購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導購員的建議和說明大都有效。這時導購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客。這時是詢問上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 14 頁 共 48 頁 顧客的最佳時機。 顧客的 12 種想買征兆 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn) ： 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 13 頁 共 48 頁 顧 客 想 買 征 兆 1 手摸磁磚 2 細心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書 3 索要公司資料 4 很認真地提問 5 問價格和購買條件 6 問諾貝爾的售后服務情況 7 與同伴商量 8 詢問公司的情況 9 重新回來看同一款產(chǎn)品 10 問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況 11 對款磁磚表示出好感 12 盯著磁磚思考 2． 2 七種接近顧客的時機 掌握好接近顧客的時機，將決定買賣 成功與否 。 ⑵顧客想買的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。 求便利心理 這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動機，他在購買時，希 望能迅速買到而不會煩瑣的購買方式 。 求美心理 這是以 重視商品欣賞價值和藝術(shù)價值為 特征的購買動機，這類消費者購買磁磚非常 重視花色，講求色彩和藝術(shù)性，這類消費者多數(shù)屬于文藝、知識界和中青 年婦女。” 1． 4 顧客心理分類： 求實心理 這是以注重商品的實際作用價值為主要特征的購買動機，具有這種動機的消費者購買商品時，講究