【正文】 例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在 120 元 /平米以下價格的磁磚。您聽不出顧客的意圖、聽不出顧客的期望，您的推銷有如失去方向的箭。上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 32 頁 共 48 頁 因此您必須盡可能地聽出顧客真正的想法。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性。 ⑶與國外著名公司合作代表所 賣的東西不是過時的。 情報單位，使用傳真機(jī)接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 異議處理技巧 異議的含意 異議是什么 異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 ⑴真實(shí)的異議 顧客表達(dá)對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到讓您的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。 〃沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。例如從目前有好感的 A 品牌磁磚轉(zhuǎn)成 B 品牌磁磚；從目前可支配的裝修費(fèi)用中，拿出超出預(yù)算的費(fèi)用來購買諾貝爾磁磚等，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 〃做了夸大不實(shí)的陳述 導(dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 異議處理技巧 ①忽視法 范 例 當(dāng)導(dǎo)購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說：“你們?yōu)槭裁床?能幫我把磁磚送到樓上呢？若是送到樓上，我會考慮買你們的產(chǎn)品?！? 當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?！? 導(dǎo)購員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉 不好的地方。 導(dǎo)購員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么（ Why）？”不要輕易地放 棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，讓顧客自己說出來。 屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一， 24 小時內(nèi)我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果情況發(fā)生你可獲得。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤? B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的 意見，您將受益無窮。 ⑵透過詢問，直接化解顧客的反對意見 有時導(dǎo)購 員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩 個例子。 準(zhǔn) 客 戶：“你們的磁磚產(chǎn)品，好像比別家要稍差。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 忽視法常使用的方法 如： 〃微笑點(diǎn)頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或表示“聽了上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 42 頁 共 48 頁 您的話”。 〃展示失敗 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 41 頁 共 48 頁 展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 〃預(yù)算不足 顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 〃將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 ⑶隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品 質(zhì)、花色、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 〃從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 37 頁 共 48 頁 您的推銷戰(zhàn)術(shù)。 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。 4． 2． 2 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 如何將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 的步驟 步驟① 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求 步驟② 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊要求 步驟③ 介紹產(chǎn)品的特性（ Featrue）（說明產(chǎn)品的特點(diǎn)） 步驟④ 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（ merit）（說明功能及特點(diǎn) 的優(yōu)點(diǎn)） 步驟⑤ 介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述 產(chǎn)品能滿足顧客特殊需求）能 滿足顧客特殊需求。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 要提醒您，與詢問同樣重 要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。 ⑶秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷顧客的想法。 積極地傾聽有三個原則： ⑴站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 開放式的詢問范例 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 28 頁 共 48 頁 使用目的 開放式的詢問 取得信息范例 了解目前的狀況及問題點(diǎn) 〃你的房子大概在什么時候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？ 〃了解顧客期望的目標(biāo) 〃你認(rèn)為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？ 〃了解顧客對其它競爭者的看法？ 〃您認(rèn)為 A 牌有那些優(yōu)點(diǎn)？ 〃了解顧客的需求 〃您希望購買的是哪種類型的磁磚？ 讓顧客表達(dá)看法、想法范例 〃表達(dá)看法、想法 〃對保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要 再考慮？ 〃您的意思是……？ 〃您的問題點(diǎn)是……？ 〃您的想法是……？ 〃你看，這個花色怎么樣？ 4． 1． 2 閉鎖的詢問 什么是閉鎖的詢問 閉鎖的詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”（ yes）或“否”（ no）?！? 應(yīng)付殺價的 10 種說話技巧 種類 應(yīng) 對 用 語 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^ 1．公司規(guī)定都是這個價，所以…… 2．一開始就是這個價，所以…… 3．我只能按這個價賣…… 強(qiáng)調(diào)諾貝爾的價格規(guī)定和品質(zhì) 4．我只能按定價出售，所以…… 5．諾貝爾只能按這個價格出售…… 6．諾貝爾的質(zhì)量比價格還受人歡迎。 （ 4） 時間分解法，即將諾貝爾磁磚的價格按使 用時間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。使用對諾貝爾磁磚的良好質(zhì)量認(rèn)識更加深刻?！氨恕保簩κ窒鄳?yīng)的情況，專賣店的基本情況 .對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時我們不妨聯(lián)合四、五來對付二、三。在導(dǎo)購過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。 ? 一名顧客進(jìn)入賣場中，直接來到諾貝爾專賣店前，導(dǎo)購你該怎么辦？ 這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。 ? 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。這時你要說的是：“您說得對，真對不起。 ? 與其它品牌對比之后，對諾貝爾的真實(shí)評價。面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務(wù)的，是顧客所需上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 16 頁 共 48 頁 要的。 ? 誘導(dǎo) 誘導(dǎo)顧客的購買興趣。很多時候，導(dǎo)購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導(dǎo)購員的建議和說明大都有效。這時是詢問上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 14 頁 共 48 頁 顧客的最佳時機(jī)。 ⑵顧客想買的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。 求美心理 這是以 重視商品欣賞價值和藝術(shù)價值為 特征的購買動機(jī)，這類消費(fèi)者購買磁磚非常 重視花色，講求色彩和藝術(shù)性，這類消費(fèi)者多數(shù)屬于文藝、知識界和中青 年婦女。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的。對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對這類型的消費(fèi)者我們的銷售人員只能 根據(jù)實(shí)際觀察的情況做適時的調(diào)整。該類消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們 不會直接表白 內(nèi)心 的 想法 。導(dǎo)購 員 在接待這類消費(fèi)群體時要注重感性的描述，介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給該她們一個豐富的想象空間。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 1 頁 共 48 頁 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之二 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 （供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員 、終 端導(dǎo)購人員參閱） 上海聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 2 頁 共 48 頁 目錄 前言 4 保密約定 4 第一章消費(fèi)者分析 5 顧客按年齡與性別的分類 5 顧客氣質(zhì)與性格的分類 6 顧客的綜合分類 7 顧客的心理分類 10 第二 章如何與顧客打交道 12 正確掌握顧客購買動機(jī) 12 七種接近顧客的時機(jī) 13 導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng) 14 介紹諾貝爾磁磚時應(yīng)注意的問題 16 如何刺激顧客的購買欲望 17 如何獲得顧客的信賴 17 說服顧客應(yīng)遵循的原則